Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp

8 1.2.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế

3.2 Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại NHTM cổ phần Á Châu

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp

toán bằng thẻ của ngân hàng. Như vậy, các đại lý chấp nhận thẻ vừa nhận được sự giới thiệu của ngân hàng với khách hàng vừa nhận được đòn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ giúp các đại lý chấp nhận thẻ tăng doanh số bán hàng và chủ thẻ lại được giảm giá/ nhận quà tặng khi mua sắm bằng thẻ. Giải pháp này đang thực hiện có hiệu quả tại đất nước Hàn Quốc, mọi giao dịch dù nhỏ nhất vẫn sử dụng thẻ, từ đi taxi, bus đến mua ly cafe nơi công cộng… nhưng không chỉ với nổ lực từ ngân hàng mà còn là chính sách của nhà nước “nếu người dân thanh toán bằng thẻ sẽ được giảm thuế”.

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thẻ

- Tập trung nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, các tiện ích của máy ATM/POS và dịch vụ thẻ hiện có, bảo đảm an toàn, chính xác, hoạt động liên tục, thuận tiện cho người sử dụng, để ATM thực sự là “ngân hàng thu nhỏ” hoạt động phục vụ khách hàng 24/24h. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lưới ATM để hoạt động thông suốt; kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc

kỹ thuật phát sinh, bớ trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho các máy ATM, tiếp quỹ tiền mặt đầy đủ cho các máy ATM.

- Chú trọng lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) trên cả nước, đặc biệt tại các khu vực chưa có dịch vụ thẻ ở các tỉnh, để đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Phân bổ, điều chỉnh các vị trí ATM/POS hiện tại cho hợp lý hơn, tránh tập trung quá nhiều vào khu vực thành thị, trung tâm thành phố.

- Kết quả khảo sát cũng cho thấy, chủ thẻ dùng thẻ chủ yếu là rút tiền mặt. Ngoài thói quen sử dụng tiền mặt, nguyên nhân của việc người dân ít thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cịn do các dịch vụ hỗ trợ thanh toán chưa đồng bộ. Các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn ở Việt nam, nhiều nơi có đặt máy POS nhưng chỉ giao dịch với thẻ tín dụng và khơng có nhu cầu gắn POS để cho chủ thẻ ATM thanh tốn. Do đó, ACB cần có sự đầu tư và liên doanh liên kết mạnh mẽ cho hệ thớng POS trong liên minh thẻ. Thay vì việc mở rộng hệ thớng ATM rất tớn kém (17-18 ngàn USD/máy ATM), ngân hàng có thể mở rộng hệ thớng POS chấp nhận thanh tốn bằng thẻ với chi phí đầu tư chỉ từ 200-500 USD/máy. Khi ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng dùng thẻ quẹt vào máy POS để thanh tốn tại khắp mọi nơi thì việc thanh tốn giao dịch bằng thẻ trở nên vơ cùng thuận tiện.

- Cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hệ thống mạng giữa các ngân hàng trong thanh tốn thẻ (cơng nghệ thơng tin, xây dựng hệ thớng thanh tốn trực tuyến liên ngân hàng) để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ: việc này ngân hàng nào cũng biết, tuy nhiên lo ngại vì chi phí đầu tư khá lơn nhưng lợi ích mang lại trước mắt là rất thấp. Tuy nhiên, ngân hàng cần nhận ra rằng, sự liên kết giữa các ngân hàng giúp cho việc thanh toán của khách hàng được thuận lợi hơn. Khi xu hướng mua sắm ở các cửa hàng, trung tâm thương mại trở nên phổ biến, nhu cầu thanh tốn bằng thẻ qua POS sẽ tăng nhanh thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ một ít tiền lẻ trong túi mà

thơi. Có nghĩa là sớ lượng tiền lưu lại trong mỗi tài khoản sẽ tăng lên, điều này rất có lợi cho ngân hàng về nhiều mặt (như huy động vốn với giá thấp, bán chéo sản phẩm...), tiết kiệm chi phí giao dịch, giảm rủi ro sử dụng tiền mặt. Ngoài ra, hình thức này cịn mang lại lợi ích rất lớn nữa, đó là hạn chế tình trạng trớn thuế của các đơn vị, hộ kinh doanh khi họ không muốn minh bạch tài chính khi nhận tiền thanh tốn bằng thẻ, vì như thế sẽ khai báo chi tiết nguồn thu của họ trên sao kê tài khoản tại ngân hàng...

- Ngân hàng cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh tốn thẻ. Đặc biệt, ngân hàng cần phới hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh tốn bằng thẻ, từ đó khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn các phương tiện này. Không thể đẩy nhanh thanh tốn khơng dùng tiền mặt khi mà tiền mặt khi dùng thanh toán được ưu đai hơn các phương tiện phi tiền mặt như tại một số cơ sở kinh doanh hiện nay.

3.2.5 Xây dựng biểu phí hợp ly, cạnh tranh

Bên cạnh đó, cần xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ hợp lý, việc cạnh tranh sẽ diễn ra mạnh về chiều sâu, tức khơng cịn đới đầu với nhau về mức phí mà sẽ là tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Đề xuất phương thức tính phí hợp lý, có chiến lược và theo thơng lệ q́c tế, tương xứng với chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

3.2.6 Về hoạt động quản ly, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo... Những rủi ro thẻ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ. Rủi ro là vấn đề khơng thể tránh khỏi, do vậy phịng ngừa và hạn chế rủi ro luôn là một vấn đề mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần phải quan

tâm để đạt hiệu quả trong kinh doanh. Với kết quả khảo sát khách hàng cho thấy ngân hàng cần có một sớ chính sách sau để hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật hệ thống và làm tăng niềm tin của khách hàng vào thẻ:

- ACB nên xây dựng tại ngân hàng một bộ phận quản lý rủi ro đối với hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh tốn thẻ được thơng śt an toàn và bảo mật. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các chức năng chính sau: ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo; quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đa được thông báo mất cắp, thất lạc; xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đa in, thẻ hỏng, thẻ bị thu hồi; cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của TCTQT; hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo...

- Tập trung phát triển cơng nghệ thơng tin: Trình độ kỹ thuật cơng nghệ là yếu tớ quyết định chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ và thành bại trong cạnh tranh kinh doanh. Việc đầu tư cho cơng nghệ khơng đơn giản, nó địi hỏi một lượng vớn lớn, thu hồi vốn lâu dài. Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch trong dài hạn. Trước mắt, cần phát triển hệ thớng POS vì đây khơng phải là việc q khó, các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngoài ra để kích thích xa hội hóa việc này cần giảm chi phí giao dịch. Có như vậy, hệ thớng quản lý mới phát huy được vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao cho khách hàng - chủ thẻ - đơn vị chấp nhận thẻ và phòng ngừa hữu hiệu các rủi ro, thiệt hại do nạn lừa đảo, thẻ giả gây ra.

- Tham gia tổ chức thẻ bảo vệ người tiêu dùng: qua khảo sát, đa số người dân hạn chế trong việc thực hiện thanh tốn trực tuyến, ngun nhân có thể do học lo ngại về các rủi ro phát sinh. Vì vậy, ACB cần quan tâm đến các biện pháp bảo vệ

khách hàng, tham gia các chương trình bảo vệ khách hàng của các tổ chức thẻ quốc tế. Hiện nay, ACB đa áp dụng chương trình 3D-Secure, Master Incontrol.

- Ngân hàng nên cải thiện các hệ thống bảo mật như ma Pin và công nghệ thẻ Chip bên trong các thẻ. Thẻ Chip không những đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao mà cịn có thể trợ giúp cho việc quản lý ngân hàng trong việc kiểm sốt chính xác sớ lượng các chủ thẻ và tránh được thẻ giả mạo mà khách hàng sử dụng để lừa gạt các đại lý, mạng lưới thanh toán hoặc những tổ chức chấp nhận thẻ. Hiện tại, ACB đa có kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip cho dịng thẻ ghi nợ q́c tế và thẻ trả trước, tuy nhiên việc đưa vào áp dụng chưa được thông tin rộng rai cho người tiêu dùng. Vì vậy trong thời gian tới, ACB cần chú trọng hơn nữa công tác tuyên truyền để người tiêu dùng hiểu rõ và nhanh chóng chuyển đổi thẻ.

- Đới với các đơn vị chấp nhận thẻ, trước khi ký hợp đồng Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu. Ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thơng tin. Trong q trình thực hiện hợp đồng, tổ chức tập huấn, đào tạo và cung cấp tài liệu về qui trình chấp nhận thanh tốn thẻ, các biện pháp phòng ngừa gian lận tới đơn vị chấp nhận thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện đúng qui trình chấp nhận thanh tốn thẻ, các điều khoản đa ghi trong hợp đồng. Thường xuyên cập nhật thông tin rủi ro thẻ và nghiêm túc thực hiện báo cáo rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ theo qui định.

3.2.7 Về chính sách khuyến cáo khách hàng khi dùng thẻ

- Ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền lợi ích, phổ biến kiến thức khi khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn qua thẻ như: quản lý tiền tốt, giao dịch qua ngân hàng tiện lợi… để người dân và doanh nghiệp hiểu để tăng cường sử dụng thẻ. Muốn người dùng thấy được những tiện lợi khi dùng thẻ cần phải giải quyết tâm lý của khách hàng về những hạn chế khi dùng thẻ như: số lượng máy ATM, giờ làm việc của ngân hàng, những loại phí phát sinh khi mở thẻ, các thao tác khi sử

dụng máy ATM... Cần giải thích rõ tính năng khi sử dụng thẻ, những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng thẻ trong cơng chúng từ đó giúp người sử dụng hiểu rõ, có như vậy chủ thẻ sẽ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, tránh những tuyên truyền sai sự thật gây tâm lý hoang mang cho người sử dụng.

Theo quy định tại Điều 26 Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí, phụ phí đối với người sử dụng thẻ. Do đó, ngân hàng cần khuyến cáo rõ những quy định của tổ chức thẻ nhằm giúp đơn vị hiểu rõ và có nhận thức đúng đắn trong việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

- Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ Chip để giảm thiểu rủi ro trong giao dịch. Chi phí phát hành thẻ chip rất đắt, khoảng 1- 2USD/chiếc, trong khi đó phát hành thẻ từ chỉ vào khoảng vài cent. Đầu tư quá lớn, trong khi nguồn thu từ thẻ không cao, đây quả là một gánh nặng tài chính đối với ngân hàng. Nhưng đứng ở góc độ khách hàng, sử dụng thẻ Chip sẽ an toàn hơn và khách hàng sẽ tin tưởng, an tâm hơn khi sử dụng. Sử dụng công nghệ thẻ Chíp cịngiúp cho các đại lý và các đới tác xử lý giao dịch thanh tốn nâng cao tiêu chuẩn bảo mật thơng tin, nhằm bảo vệ dữ liệu của chủ thẻ.

- Tư vấn rõ cho khách hàng, khi có nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng nên chọn loại phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân: nếu dùng thẻ chỉ để sử dụng vào việc rút tiền mặt, thanh tốn tiền một sớ loại dịch vụ thơng dụng như điện, nước, điện thoại hay mua hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại... chỉ cần loại thẻ ghi nợ vừa tiện dụng, an toàn, ít bị tốn phí. Nếu thường đi nước ngoài nên sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, vừa sử dụng được trong nước vừa sử dụng ở nước ngoài. Thẻ tín dụng thường có nhiều tiện ích hơn các loại thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, sử dụng các loại thẻ này, thường phải tốn nhiều loại phí như phí mở thẻ, phí rút tiền mặt, phí thông báo toàn cầu khi mất thẻ (đối với thẻ quốc tế), phí chuyển đổi ngoại tệ…

- Với thẻ tín dụng, được chi tiêu trước trả tiền sau, ngân hàng nên đề cập đến người tiêu dùng để ngăn ngừa chi tiêu quá mức và khả năng nợ xấu; cần khuyến nghị khách hàng bằng cách chú ý nhiều hơn về cách cung cấp các thông tin thẻ khi sử dụng thẻ tại các nhà hàng và cửa hàng tránh trường hợp quẹt thẻ bị thanh toán nhiều lần. Khi thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cần kiểm tra việc tính tiền đúng hay sai, phải kiểm tra số dư để kịp thời phát hiện các sai sót nếu có.

- Cần khuyến cáo khách hàng khi mất thẻ, nên thông báo cho ngân hàng càng sớm càng tớt để thực hiện khóa thẻ. Trong q trình dùng thẻ, khách hàng có trách nhiệm bảo mật thông tin, nhất là bảo mật sớ PIN của mình. Sớ pin như là một chữ ký điện tử nên chủ thẻ là người duy nhất biết được số pin của mình. Nếu lộ sớ pin rất dễ bị mất tiền trong thẻ. Để giữ bí mật số pin, nên chọn số ngẫu nhiên, tránh sử dụng số pin tương tự sớ nhà, điện thoại, ngày sinh... của mình sẽ rất dễ bị lộ. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ đổi pin ngay trên máy ATM bất cứ khi nào nghi ngờ bị lộ pin. Không nên sử dụng số pin một thời gian quá dài... Hiện tại, các ngân hàng đều cung cấp miễn phí dịch vụ thông báo tin nhắn thay đổi số dư của thẻ, các chủ thẻ nên thực hiện để nhận tin nhắn thay đổi số dư kịp thời tránh tình trạng bị rút tiền nhiều lần khi thanh tốn hay bị đánh cấp thơng tin giả mạo tài khoản rút số dư trên thẻ.

- Cảnh báo khách hàng thận trọng khi mua bán trên mạng: hiện nay các giao dịch mua bán trên mạng internet khơng cịn xa lạ, hai bên mua bán thanh toán qua mạng bằng thẻ tín dụng rất tiện lợi, tuy nhiên khách hàng cần lưu trữ cẩn thận các thông tin về số thẻ, số kiểm tra, ma số cá nhân... cần lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín. Khi quyết định mua phải cung cấp thông tin chính xác về bản thân như tên, địa chỉ, sớ điện thoại, email mới có thể nhận được hàng và nếu phát sinh khiếu nại, ngân hàng phát hành thẻ mới có cơ sở giải quyết. Tuyệt đối không cung cấp các thông tin liên quan đến thẻ như số thẻ, ma số pin, các thơng tin cá nhân... qua email vì rất dễ gặp các đới tượng lừa đảo nhằm thu thập thông tin liên quan đến thẻ của khách hàng.

- Trường hợp khi mua hàng bị từ chới thanh tốn hoặc nghi ngờ giao dịch bị