40
Khách hàng
(1) (4) (7) (7)
Phịng Kế tốn Phòng Sales & Marketing (4) (6)
Bộ phận Kho
(5)
(2) (3)
Phòng Quản lý chất lượng
Đa số khách hàng của cơng ty đánh giá trung bình và khơng hài lịng về các chương trình khuyến mãi. Đối với chính sách chiết khấu thì khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Đối với giá bán sản phẩm, do mức giá cao hơn các sản phẩm cạnh tranh và không chênh lệch mấy so với sản phẩm cùng loại có xuất xứ từ Thái Lan nên đa số khách hàng khơng hài lịng về mức giá của công ty.
2.2.5.2. Xử lý khiếu nại và truy hồi sản phẩm
Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 2.11: Quy trình xử lý khiếu nại
Nguồn: Phịng Quản lý chất lượng
Đường màu đỏ: thông tin đầu vào Đường màu xanh: thông tin phản hồi
Đường gãy: có thể xảy ra, có thể khơng xảy ra
(1): Khách hàng gởi thông tin, sản phẩm mẫu cho Sales và Marketing (S&M) (2): S&M gởi thông tin, sản phẩm mẫu cho bộ phận Quản lý Chất lượng (QA) (3): QA phản hồi thông tin cho S&M
(4): S&M phản hồi thông tin cho khách hàng
S&M thông báo thơng tin cho kế tốn và kho (nếu cần) (5): Khách hàng gởi trả hàng (nếu cần)
(6): Kho thông báo kết quả nhận hàng trả lại cho kế tốn (nếu có) (7): Kho xuất hàng trả cho khách hàng (nếu có)
Kế tốn xuất phiếu chiết khấu đền bù cho khách hàng (nếu có)
Trên đây là quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng và truy hồi sản phẩm (nếu có). Cơng ty có bộ phận Marketing chun tiếp nhận các phản hồi từ khách hàng, giải đáp các thắc mắc về sản phẩm hay đại điện công ty xử lý các sự cố phát sinh.
Đối với những khiếu nại nghiêm trọng về chất lượng thì sau khi phịng Quản lý chất lượng nhận và xác thực thông tin sẽ tiến hành truy hồi sản phẩm. Tuy có một nhà phân phối độc quyền chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm đến tất cả các khu vực trên địa bàn cả nước, nhưng công ty vẫn yêu cầu nhà phân phối độc quyền này cung cấp thông tin về số lượng và từng lô hàng cung cấp cho từng đại lý để cơng ty kiểm sốt chặt chẽ hàng hóa. Thơng tin này giúp cơng ty đễ dàng truy hồi sản phẩm khi phát hiện một lơ hàng nào có vấn đề.
Hình thức xử lý của cơng ty đối với sản phẩm lỗi thường là thu hồi về rồi tiến hành tiêu hủy ngay tại công ty. Đối với sản phẩm xuất khẩu, do điều kiện vận chuyển không thuận tiện nên công ty yêu cầu Allswell hỗ trợ thu hồi tất cả sản phẩm trên thị trường sau đó tiêu hủy tất cả số sản phẩm đó, đồng thời cũng yêu cầu Allswell gởi mẫu sản phẩm về để cơng ty kiểm tra, tìm ra nguyên nhân khắc phục.
Đối với việc đền bù cho các sản phẩm lỗi, ở thị trường nội địa công ty đền bù theo hình thức bù hàng, tức gởi lại sản phẩm đạt chất lượng cho các đại lý phát hiện sự cố với số lượng bằng với lượng hàng có sự cố. Đối với hàng xuất khẩu, phương pháp đền bù của công ty là xuất một phiếu chiết khấu cho khách hàng để có thể giảm trừ khoản thanh tốn tương ứng với số sản phẩm lỗi của lơ hàng đó.
Quy trình xử lý khiếu nại khá chặt chẽ đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đánh giá của khách hàng về hoạt động xử lý khiếu nại thể hiện qua bảng sau:
Đánh giá của khách hàng (%) Rất khơng hài lịng
3 7
Số người
trả lời hài lịngKhơng Rấthài lòng
Hạng mục khảo sát Trung
bình Hàilịng
Nơi dung các phản hồi
Thời gian phản hồi 60 1318 2223 5240 1012