Việc cung cấp các dịch vụ NHBL của NHTM chịu tác động của nhiều nhân tố. Mỗi nhân tố có một mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào môi trường kinh doanh của NH đó. Tuy nhiêu có thể xét một số nhân tố điển hình tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL như sau:
- Sự phát triển kinh tế - xã hội: Nền kinh tế là một hệ thống gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động
của NHTM là trung gian tài chính, là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.
Môi trường kinh tế tác động tới các hoạt động NHBL theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân cao, trình độ dân trí cao nên họ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính nhiều hơn, và cũng dễ dàng sử dụng các sản phẩm dịch bán lẻ bởi các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thường ứng dụng công nghệ hiện đại. Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng để phục vụ. Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển cũng kéo theo các hoạt động của ngân hàng tài chính phát triển. Thị trường tài chính phát triển lại tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển các dịch vụ NHBL. Ngược lại, kinh tế - xã hội không phát triển có thể gây trở ngại cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ví dụ như kinh tế kém phát triển, ngành công nghệ kém phát triển, ít ứng dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ gây khó khăn cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: ATM, Internet Banking, Phone Banking… nhóm người có thu nhập cao cũng ít nên sẽ khó phát triển dịch vụ Private Banking cho người giàu. Cùng với trị trường tài chính kém phát triển thì ngân hàng cũng không thể triển khai được các dịch vụ tư vấn tài chính cho nhà đầu tư…
- Môi trường pháp luật: Môi trường pháp luật là một trong những nhân tố có ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của hoạt động tài chính nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Một môi trường pháp luật hoàn thiện, khuyến khích sự phát triển thị trường tài chính sẽ giúp tạo điều kiện cho ngành phát triển. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng rất nhiều công nghệ hiện đại, với các sản phẩm rất mới mẻ so với kỹ thuật trước đây. Vì thế cần có sự liên kết giữa các cơ quan (ví dụ như thống nhất các văn bản pháp luật giữa Bộ Tài chính và Bộ Khoa học và công nghệ) trong việc ra quyết định, văn bản luật để giúp cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Môi trường pháp luật thuận lợi, rõ ràng, hành lang pháp lý thông thoáng sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản trị ngân hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn. Ngược lại, nó sẽ là rào cản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
sự phát triển của thị trường tài chính, hàng loạt các ngân hàng mọc lên như nấm, liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện ích hơn. Tuy nhiên, loại hàng hóa mà NH kinh doanh là tiền, đây là một loại hàng hóa rất nhạy cảm, do đó thực chất của việc kinh doanh ngân hàng là kinh doanh niềm tin. Ngân hàng cần phải tạo niềm tin đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng gửi tiền vào. Huy động vốn của ngân hàng chủ yếu huy động từ thị trường khách hàng cá nhân, vì thế việc tạo niềm tin đối với khách hàng là vấn để vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần tăng uy tín, vị thế của mình trên thị trường tài chính.
Xu hướng toàn cầu hóa tạo điều kiện cho các NH mở rộng mạng lưới kinh doanh và phạm vi hoạt động cũng như tăng thêm lĩnh vực kinh doanh của mình. Thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng có thêm nhiều thành viên tham gia, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vì thế để phát triển dịch vụ NHBL của mình, các ngân hàng cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn tại và phát triển. - Công nghệ thông tin: Sự ra đời của hệ thống ngân hàng là một quá trình phát triển liên tục và mạnh mẽ do sự tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến những thành tựu khoa học kĩ thuật công nghệ đã đem đến những biến đổi cơ bản về mặt cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng và sự đa dạng ngày càng lớn của hệ thống các sản phẩm dịch vụ.
Để có thể thấy rõ sự tác động của công nghệ thông tin tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể chia quá trình đổi mới và phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ thành bốn giai đoạn chính:
- Giai đoạn từ 1846 – 1945: Từ giao dịch điện đến giao dịch điện tử
Trong giai đoạn này, với sự ra đời của máy điện tín và điện tín, quá trình giao dịch và trao đổi thông tin trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã được tiến hành nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cụ thể, đó là sự rút ngắn về thời gian giao dịch, trao đổi thông tin (từ 6 tuần xuống còn 1 ngày), từ đó làm cho việc trao đổi thông tin liên lạc, quản trị giữa hội sở chính và các chi nhánh diễn ra được thường xuyên và hiệu quả hơn. Điều này sau đó đã dẫn đến những thay đổi trong cơ cấu tổ chức của các ngân hàng, cho phép các chi nhánh, văn phòng giao dịch của các ngân hàng có thể hoạt động độc lập hơn so với Hội sở. Trong suốt những năm cuối của thế kỉ XIX và những năm đầu của thế kỉ XX, các ngân hàng bị cuốn vào quá trình củng cố hoạt động của mình thông qua việc sát nhập, thu hẹp đáng kể số lượng ngân hàng và
tăng nhanh số lượng các chi nhánh và văn phòng đại diện của họ trên phạm vi lớn. Với việc làm này, các ngân hàng có thể làm giảm sự phân tán trong hoạt động và tăng cường tính thống nhất trong điều hành cũng như đề ra và thực hiện các mục tiêu,định hướng chính sách và hoạt động, Giai đoạn này cũng chứng kiến các sự kiện công nghệ như: đưa séc vào sử dụng(1850s), xây dựng tuyến dây cáp vượt Đại Tây Dương (1866), ra đời thẻ dập (1890), ra đời máy đánh chữ bằng điện (1901)… Với sự xuất hiện của những sự kiện mới nói trên, giai đoạn này chứa đựng những nhân tố kĩ thuật đã được ấp ủ từ lâu, báo hiệu cho những thay đổi quan trọng sẽ diễn ra trong những giai đoạn sau.
- Giai đoạn 1945 – 1968 : Máy xử lý cơ sở dữ liệu
Trong giai đoạn này, sự ra đời của máy vi tính là nhân tố quyết định cho sự phát triển thời kì hậu chiến tranh. Mục đích ban đầu cho sự ra đời của máy vi tính là nhằm giảm thiểu chi phí vận hành bằng cách tăng hiệu quả công tác quản trị và sau đó mở rộng ra các ứng dụng khác. Việc tăng nhanh tốc độ xử lý dữ liệu đã tạo điều kiện cho việc mở rộng giao dịch với khách hàng, đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Sự ra đời của máy xử lí dữ liệu đã làm cho việc xử lí thông tin trở nên hiệu quả, cho phép người sử dụng có thể tiếp cận dễ dàng hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin cậy. Điều này đã tạo nên những ứng dụng trong xử lý tự động của hệ thống thanh toán bù trừ và chuyển tiền. Tuy nhiên, việc ứng dụng máy vi tính trong giai đoạn này vẫn tập trung chủ yếu ở bộ phận hỗ trợ và ở Hội sở chính, vì vậy tác dụng tích cực của nó vẫn bị hạn chế
- Giai đoạn 1968 – 1980: Từ máy móc tự động đến mạng lưới cục bộ
Trong giai đoạn này, hàng loạt các sự kiện công nghệ quan trọng đã diễn ra và làm thay đổi to lớn các hoạt động và hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL. Đó là sự ra đời của hệ thống xử lí đa chức năng, bộ phận vi xử lý, micro chips gắn vào thẻ nhựa, máy vi tính cá nhân, công nghệ chuyển mạch trong thông tin viễn thông, cơ sở dữ liệu đặc biệt….tất cả đã góp phần cho sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM). Sự ra đời của máy ATM là một ứng dụng công nghệ bất ngờ có sự ảnh hưởng to lớn đối với khách hàng đến mức họ sẵn sàng chi trả để sử dụng dịch vụ và khuyến khích các nhà cung cấp, đầu tư cho dịch vụ này. Bên cạnh đó, các công nghệ hiện đại, cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận hành tự động của các chi nhánh ngân hàng và cho phép việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHBL một cách dễ dàng hơn.
- Giai đoạn 1980 – nay: Tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong giai đoạn này đã lan rộng trong hầu hết các mặt hoạt động của ngân hàng. Công nghệ mạng ra đời 1980, đã thúc đẩy quá trình chuẩn hóa các quy tắc trong hoạt động của ngân hàng khiến cho hoạt động của ngân hàng thống nhất trên toàn hệ thống, đồng thời thúc đấy việc nghiên cứu tìm tòi để tạo nên tính khác biệt của ngân hàng này với các ngân hàng khác.
Sự phát triển của các hệ thống cơ sở dữ liệu đặc biệt, và các ứng dụng đã tạo cơ sở cho những thay đổi về cơ cấu tổ chức hoạt động của NHBL theo hướng linh hoạt hơn.
Điểm đáng lưu ý trong giai đoạn này là sự thu hẹp mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng và thay vào đó là sự mở rộng mạng lưới các kênh phân phối mới, như các điểm rút tiền tự động ATM và các kiot. Các điểm dịch vụ này cho phép sử dụng các dịch vụ thẻ và tài khoản truyền thống, như rút tiền mặt, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản…và thực hiện các giao dịch qua internet.
Có thể nói, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đều ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại. Việc phát triển đầu tư vào công nghệ thông tin giúp thuận tiện cho ngân hàng trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng. Do khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng rất lớn và đa dạng nên nhu cầu cũng đa dạng. Để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Dựa trên sự tiến bộ của công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm được thời gian giao dịch cho ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động.
- Trình độ dân trí: Với việc ứng dụng các tiến bộ kĩ thuật trong sử dụng sản phẩm, thì trình độ dân trí dân cư là một trong những nhân tố quan trọng của ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ của NHBL. Ở các nước phát triển, với trình độ dân trí cao, người dân rất dễ dàng trong việc sử dụng các công nghệ thông tin hiện đại, do đó việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như máy ATM, internet banking, home banking… dễ dàng hơn. Ngược lại,ở những quốc gia có trình độ dân trí thấp, người dân rất khó khăn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính này. Bởi vì những kiến thức về
công nghệ thông tin của họ bị hạn chế, họ rất khó khăn trong việc sử dụng những sản phẩm này. Họ sẽ không thấy thuận tiện trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL,vì thế mà ngân hàng khó có thể triển khai các sản phẩm dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó, phong tục tập quán của từng địa phương cũng là nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Ở một số nước kém phát triển, người dân có thói quen dùng tiền mặt thay cho việc thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt như ở các nước phát triển. Vì thế mà các sản phẩm dịch vụ NHBL như thẻ rút tiền, các phương tiện thanh toán sẽ rất khó triển khai được rộng rãi ở những địa phương này