điện tử của Vietinbank trên đị ab àn Tp .Hồ ab Chí Minh
2.3.5 Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank từ
Vietinbank từ kết quả nghiên cứu
Bảng 2-19: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Biến Hệ số Beta
chuẩn hóa
Mức ý
nghĩa (Sig) Mức độ ảnhhưởng
Khả năng đáp ứng 0,212 0,000 1
Bảo mật & an toàn 0,184 0,001 2
Đồng cảm 0,149 0,001 3
lực phục vụ
Thuận tiện 0,120 0,024 5
Tin cậy 0,100 0,013 6
Phí/giá cả 0,096 0,020 7
Theo kết quả của Bảng 2.19 ta thấy, hệ số Beta của biến Khả năng đáp ứng là 0,212 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000) là lớn nhất trong các biến, điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy mức độ đáp ứng các dịch vụ của ngân hàng điện tử tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,212 đơn vị. Như vậy, theo bảng kết quả trên, Khả năng đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhất, tiếp theo là Bảo mật & an toàn với hệ số Beta bằng 0,184 (sig = 0,001). Đứng ở vị trí thứ 3 là Đồng cảm với Beta = 0,149, (Sig = 0,001),theo sau là Phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ (Beta = 0,134, Sig = 0,007); Thuận tiện (Beta = 0,120, Sig = 0,024); Tin cậy (Beta = 0,100, Sig = 0,013) và cuối cùng là Phí/giá cả (Beta = 0,096, Sig = 0,020).
Yếu tố Tin cậy:
Trong số các biến thì yếu tố Tin cậy được khách hàng đánh giá thấp nhất, trung bình chỉ đạt 3,4643, đồng thời mức độ tác động của yếu tố này đến sự hài lịng của khách hàng theo mơ hình hồi qui là rất thấp (Beta = 0.100, đứng thứ 6). Nguyên nhân là do, ở Vietinbank tại TP.HCM hiện nay, trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cịn có một số thiếu sót trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ này. Do các khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử gần như khơng có giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nên tất cả các thắc mắc của khách hàng hiện nay đều được chuyển về một tổng đài xử lý duy nhất, đó là Phịng dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy việc xử lý tồn bộ các thắc mắc của khách hàng khơng được nhanh chóng (thường mất 1-2 ngày nếu khách hàng gửi mail, và chỉ trong giờ làm việc nếu khách hàng gọi điện), khơng có sự trao đổi và xác nhận lại với khách hàng cũng như đánh giá lại các sự cố sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng. Riêng đối với dịch vụ Ipay, khách hàng thường không truy cập được trong thời gian Vietinbank tiến hành nâng cấp ứng dụng. Điều này cho thấy, khách
hàng thường không được ngân hàng hỗ trợ 24/7, và khi các sự cố xảy ra, khách hàng rất mất thời gian và khơng có được sự hỗ trợ tốt nhất để khắc phục sự có,dẫn đến khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của ngân hàng.
Yếu tố Đồng cảm:
Vietinbank hiện nay thực hiện rất tốt trong khâu tiếp thị và bán hàng, tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại chưa phát huy hiệu quả, chính vì vậy, qua cuộc khảo sát, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố đồng cảm chưa cao, trung bình sự hài lịng của khách hàng đối với yếu tố này chỉ đạt 3,5275, do Vietinbank hiện nay chưa có nhiều chương trình kỷ niệm, tri ân dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguyên nhân có thể là do số lượng khách hàng cá nhân sử dụng e-banking khá lớn, nhưng lợi nhuận đem lại từ dịch vụ này chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với các hoạt động khác, chính vì vậy mà chi phí chăm sóc khách hàng ngân hàng bỏ ra cho hoạt động này chưa nhiều. Tuy nhiên, trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, khi ngày càng nhiều ngân hàng chú trọng đến bán lẻ, e-banking có thể chưa phải là hoạt động mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng, nhưng lại là cơng cụ giúp quảng bá hình ảnh, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng và tạo cảm tình của khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động khác. Bên cạnh đó, Đồng cảm là yếu tố có tác động khá lớn đến sự hài lịng của khách hàng, đứng ở vị trí thứ 3 với Beta là 0,149, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng nhìn chung chưa có nhiều khác biệt, các dịch vụ tương tự nhau vì vậy việc được quan tâm, chú trọng sẽ là yếu tố khiến khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt với ngân hàng khác.Vì vậy Vietinbank trong thời gian tới cần chú trọng hơn đến mảng chăm sóc khách hàng của hoạt động này.
Yếu tố Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ:
Đây là yếu tố cómức độ tác động lớn thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,134) , đồng thời là yếu tố được đánh giá cao thứ 3 trong tổng thể các yếu tố, giá trị trung bình đạt 3.8264. Tuy Vietinbank đã đầu tư nhiều vào dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phần mềm Ipay là phiên bản mới của Internet banking được đưa vào sử dụng cuối năm 2010 với nhiều tính năng hơn, hệ thống máy ATM, máy
POS của Vietinbank dàn trãi rộng, số lượng nhiều. Tuy nhiên, Vietinbank chỉ mạnh về số lượng mà chưa thực sự mạnh về chất lượng. Máy ATM, máy POS của Vietinbank thiết kế chưa được bắt mắt, giao diện chưa đẹp, nhiều buồng ATM đã cũ nhưng chưa được thay mới. Dịch vụ SMS Banking không thể hiện hết nội dung chuyển khoản nếu nội dung quá dài, website ngân hàng chưa hấp dẫn. Các phương tiện của Vietinbank chưa thực sự hiện đại, tiện nghi nên chưa phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. So với các ngân hàng nước ngồi, chẳng hạn như HSBC có máy ATM đa chức năng cho phép người dùng có thể nạp tiền vào tài khoản, thì các thiết bị, phương tiện giao dịch của Vietinbank chưa cạnh tranh được. Rõ ràng, trong thời gian tới Vietinbank cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa về mặt công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, vì trong thời đại hiện nay, tốc độ phát triển của công nghệ thông tin là rất mạnh mẽ và nhanh chóng.
Yếu tố Thuận tiện:
Đây là yếu tố có mức ảnh hưởng ở vị trí thứ 5 đến sự hài lịng của khách hàng (với mức Beta = 0,120). Từ kết quả khảo sát cho thấy, với trung bình sự hài lịng của khách hàng là 4,0857, thì yếu tố Thuận tiện là yếu tố được đánh giá cao nhất và là yếu tố duy nhất đạt được sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu vì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng sự thuận tiện hơn, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và có thể thu thập được các thơng tin về ngân hàng, sản phẩm ngân hàng, lãi suất, tỷ giá….một cách dễ dàng. Tuy nhiên, yếu tố này lại khơng tác động mạnh đến sự hài lịng vì sự thuận tiện là yếu tố cơ bản nhất để khách hàng chuyển từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nó lại khơng làm nên sự khác biệt giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng.
Yếu tố Bảo mật và an toàn:
Bảo mật là yếu tố đứng thứ hai về giá trị trung bình sự hài lịng của khách hàng (3.8883) cũng như mức tác động mạnh đến sự hài lòng (Beta = 0,184). Với sự kiện khoảng 15 website e-banking của các ngân hàng và cổng thanh tốn của Việt Nam bị các hacker tấn cơng, thơng qua lỗ hổng bảo mật OpenSSL Heartbleed vào
ngày 08/04/2014 đã góp phần làm tăng thêm sự bất an của những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng truyền thống được khách hàng tin tưởng hơn vì được giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng và có các chứng từ giao dịch, còn ngân hàng điện tử được thực hiện bên ngồi ngân hàng và khơng có được chữ ký trực tiếp xác nhận của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng điện tử đa phần được thực hiện trên mạng và các thiết bị điện tử do đó việc bị lộ và bị đánh cắp thông tin cũng là điều nhiều khách hàng lo lắng. Vì vậy bảo mật và an tồn là yếu tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng và là yếu tố khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chính vì vậy mức độ hài lịng của khách hàng đối với yếu tố này sẽ được khách hàng xem xét rất kỹ so với yếu tố khác. Với sự thay đổi liên tục về công nghệ sẽ phát sinh nhiều các nhu cầu, cũng như hình thức sử dụng của khách hàng trong các giao dịch, thanh toán qua mạng, và từ đó, vấn đề bảo mật, an ninh càng phải được nâng cao. Ngân hàng nào trong thời gian tới đảm bảo được sự yên tâm và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng cũng như nâng cao được giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho mình. Vì vậy Vietinbank phải đầu tư nhiều hơn nữa vào việc phát triển cơng nghệ bảo mật và an tồn.
Yếu tố Phí/giá cả:
Dù được có sự hài lịng của khách hàng cao hơn so với yếu tố Tin cậy (mức hài lịng trung bình của khách hàng là 3,5082), nhưng yếu tố phí/giá cả chỉ xếp vị trí thứ 6 về sự hài lịng của khách hàng. Tuy các mức phí khi thực hiện các giao dịch trong e-banking tại Vietinbank khơng lớn, ví dụ phí duy trì dịch vụ 5.500 VND/tháng, phí chuyển khoản 9.900VND/giao dịch… và mức tác động của yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng là không lớn (Beta = 0,96). Tuy nhiên, khách hàng vẫn không đánh giá cao yếu tố này tại Vietinbank do khi khách hàng sử dụng các dịch vụ này, mức phí sử dụng dịch vụ e-banking khơng có sự khác biệt nhiều như khi sử dụng ngân hàng truyền thống, khách hàng không tiết kiệm hơn về mặt tiền bạc, nếu có chỉ là tiết kiệm được về mặt thời gian, chi phí đi lại. Đồng thời mức giá trên cũng chưa thể hiện được tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác, ví
dụ Vietcombank hiện nay khơng thu phí duy trì dịch vụ nhưng Vietinbank lại thu, cho nên, khách hàng cũng không đánh giá cao yếu tố này tại Vietinbank.
Yếu tố Khả năng đáp ứng
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,212) nhưng chỉ đạt được giá trị hài lịng trung bình 3,7967 (ở vị trí thứ ba) vì Vietinbank chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ Ipay, khách hàng mất 5s để chuyển màn hình giữa các chức năng, gửi tiết kiệm online chỉ có các tiết kiệm kỳ hạn thơng thường khơng có các chương trình tiết kiệm đa dạng, có giải thưởng như là gửi tiết kiệm tại quầy. Dịch vụ Mobile Bankplus và ví điện tử MOMO khơng dành cho tất cả khách hàng vì Mobile Bankplus địi hỏi khách hàng phải có th bao di động của Viettel cịn ví điện tử MOMO thì phải có maxsim của Vinaphone. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử sự đa dạng trong các tiện ích cũng như sự phổ biến của các dịch vụ là điều quan trọng. Vì những người chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thay cho dịch vụ ngân hàng truyền thống là vì sự đa dạng, phù hợp và đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng của dịch vụ này, nhưng nếu như dịch vụ không phổ biến không đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng thì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy bất tiện và sẽ có tư tưởng muốn tìm kiếm một dịch vụ e-banking khác đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu của họ. Do đó Vietinbank cần chú trọng phát triển hơn nữa các tiện ích cũng như các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 cung cấp các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank cũng như thực trạng kinh doanh dịch vụ này của Vietinbank trong khu vực TP.HCM. Mức độ hài lòng của khách hàng đã được tiến hành đo lường và phân tích trong chương này. Kết quả cho thấy có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tất cả các nhân tố đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng. Trong đó yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đáng kể nhất, tiếp theo là yếu tố Bảo mật & an tồn.
Kết quả kiểm định giá trị trung bình cũng cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng được khách hàng đánh giá trên mức trung hòa nhưng vẫn chưa đạt đến giá trị đồng ý, trừ yếu tố Thuận tiện.Điều này cho thấy khách hàng khu vực TPHCM chưa hồn tồn hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank.Kết quả của chương 2 sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp và kiến nghị của chương 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vựcTP.HCM đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank