Khả năng đáp ứng: là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng được đo lường bằng các thang đo:
- Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót.
- Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. - Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị).
- Các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và tiện dụng.
- Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn anh/chị đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tin cậy: thể hiện sự cam kết của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cũng như sự hỗ trợ trong việc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, được đo lường bằng các thang đo:
- Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã giới thiệu.
- Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết kịp thời và thỏa đáng.
- Ngân hàng chủ động thông báo với anh/chị khi ngân hàng có thay đổi về dịch vụ và phí
- Khi anh/chị cần sự giúp đỡ, ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ.
Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng
giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố đồng cảm được đo lường bằng các thang đo:
- Nhân viên giao dịch với anh/chị chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có được lợi ích tốt nhất.
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…).
- Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của anh/chị.
- Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với anh/chị.
Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ thể hiện qua cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, trang web, hệ thống thông tin kỹ thuật…, được đo lường bằng các thang đo:
- Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, tiện nghi (máy tính, camera, máy ATM, máy POS…)
- Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử. - Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng.
- Ngân hàng không ngừng nâng cấp hệ thống kỹ thuật và thiết bị.
- Các màn hình tương tác của ngân hàng điện tử được bố trí lơi cuốn, hấp dẫn.
Thuận tiện thể hiện qua sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc dễ
dàng đăng nhập, truy cập vào tài khoản cá nhân được đo lường bằng các thang đo: - Khi ngân hàng áp dụng các khoản phí, các màn hình của các thiết bị giao dịch thể hiện đầy đủ các thông tin này.
- Anh/chị dễ dàng tiếp cận các thông tin về lãi suất, tỷ giá, các điều khoản về bảo mật thông qua website và các phương tiện giao dịch của ngân hàng.
- Trang web của ngân hàng có cơng cụ tìm kiếm hiệu quả.
- Anh/chị có thể truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, không phải xếp hàng và tiết kiệm thời gian hơn so với ngân hàng truyền thống.
- Anh/chị dễ dàng đăng nhập, kiểm tra chi tiết giao dịch và in sao kê tài khoản thường xuyên.
Bảo mật và an tồn là việc bảo mật thơng tin của khách hàng và giữ an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, được đo bằng các thang đo:
- Các thông tin của anh/chị luôn được ngân hàng bảo mật và lưu trữ một cách an toàn.
- Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng.
- Anh/chị cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử.
- Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác.
- Ngân hàng luôn đảm bảo an ninh trong các giao dịch và phương tiện điện tử. - Nội dung các thơng tin của ngân hàng điện tử đáng tin cậy.
Phí/giá cả là các khoản phí khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, được đo lường bằng các thang đo:
- Chi phí đăng ký của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.
- Ngân hàng điện tử thu phí giao dịch thấp hơn so với ngân hàng truyền thống. - Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử hợp lí.
- Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán qua ngân hàng điện tử.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H2: Tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H3: Đồng cảm càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H4: Phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của khách
hàng càng cao.
H5: Thuận tiện càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
H6: Bảo mật & An tồn càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. H7: Phí/giá cả càng hợp lý, cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đã khái quát được nội dung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ. Đồng thời để làm tiền đề cho mơ hình nghiên cứu của luận văn, tác giả đã nêu ra một số mơ hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở mơ hình Servqual và mơ hình của Dr.Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Trong các chương tiếp theo của luận văn tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kiến nghị các giải pháp phù hợp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETINBANK KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
VietinBank được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Có thể nói VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng và trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam với hệ thống mạng lưới trải rộng trên toàn quốc bao gồm 1 sở giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm. Ngoài ra, VietinBank cịn có 7 Cơng ty hạch tốn độc lập và 3 đơn vị sự.
VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Đồng thời, VietinBank còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, MasterCard, JCB quốc tế. VietinBank còn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh của ngân hàng và không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Không chỉ phát triển ở trong nước mà VietinBank đã mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Với khẩu hiệu “Nâng giá trị cuộc sống” và tầm nhìn trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế, VietinBank đã từng bước khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở Việt Nam. Năm 2013 Vietinbank nằm trong top 10 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam (do thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức), top 10 sao vàng đất Việt (do Trung ương hội liên hiệp thanh niên Việt Nam phối hợp với Hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam tổ chức) và top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới (tạp chí The Banker bình chọn).
TỔNG TÀI SẢN 600000 500000 400000 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 300000 200000 100000 0
Tổng tài sản của Vietinbank so với một số ngân hàng khác có phần vượt trội hơn với giá trị tổng tài sản các năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 414.986 tỷ đồng, 443.007 tỷ đồng, 528.609 tỷ đồng. Vietinbank không ngừng đầu tư nâng cao tổng tài sản của minh qua các năm.
(nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2011,2012,2013)
Hình 2.1: Tổng tài sản các ngân hàng qua các năm
Vietinbank đang thể hiện hiệu quả kinh doanh của mình trong nhiều lĩnh vực, bỏ xa các đối thủ khác như Vietcombank, Sacombank, Eximbank, MB bank. Với mức lợi nhuận trước thuế năm 2011 là 2.063 tỷ đồng, năm 2012 là 3.490 tỷ đồng, năm 2013 là 2.910 tỷ đồng. Trong khi đối thủ đứng thứ 2 là Vietcombank chỉ đạt mức 1.411 tỷ đồng năm 2011, 1.477 tỷ đồng năm 2012 và 1.388 tỷ đồng năm 2013.
Lợi nhuận trước thuế 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2011,2012,2013)
Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế các ngân hàng qua các năm
Vietinbank là một ngân hàng lớn mạnh trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam, Vietinbank chiếm một thị phần lớn trong lĩnh vực ngân hàng và không ngừng phát triển, cải tiến để mở rộng hơn nữa thị phần của mình. Vietinbank đã tạo dựng được một nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai cũng như xây dựng được uy tín cao trong mắt người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, Vietinbank ln dẫn đầu trong doanh số cho vay và huy động vốn trong những năm gần đây. Tốc độ tăng trưởng cho vay và huy động vốn của Vietinbank tăng đều qua các năm và vượt xa các ngân hàng khác.
Doanh số cho vay 400000 300000 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 200000 100000 0 Huy động vốn 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(nguồn: tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.3: Doanh số cho vay và huy động vốn các ngân hàng qua các năm
Dư nợ cho vay của Vietinbank năm 2013 đạt 376.288 tỷ đồng, và doanh số huy động vốn là 364.498 tỷ đồng (chiếm 18% về thị phần tín dụng và 16% về thị phần huy động vốn).
Với những lợi thế sẵn có về dư nợ cho vay, doanh số huy động và quy mô tổng tài sản của Vietinbank, sẽ là những tiền đề và cơ sở để Vietinbank duy trì và phát
triển dịch vụ e-banking trong hệ thống ngân hàng. Vietinbank có đủ điều kiện và tiềm năng để trở thành đầu tàu trong lĩnh vực ngân hang điện tử.
2.2 Thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank Vietinbank
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp cho khách hàng cá nhân của Vietinbank
2.2.1.1 Vietinbank Ipay
VietinBank iPay là phiên bản mới nhất của VietinBank thay thế cho phiên bản Internet Banking được cung cấp từ năm 2005. Đây là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được thiết kế hỗ trợ khách hàng truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng internet, được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password)
VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính sau:
Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank và chuyển tiền liên ngân hàng; Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM; Trả nợ khoản vay thông thường; Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union; Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, bảo hiểm du lịch; Thanh toán tiền điện, tiền vé may bay, tiền cước viễn thông VNPT, cước ADSL, cước điện thoại di động và cố định; Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS; Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch.
2.2.1.2 SMS Banking
Là dịch vụ mà khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động của mình để thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thơng tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng.
SMS Banking bao gồm các tiện ích sau:
Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng và chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS; Thanh tốn hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh tốn
hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ; Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch; Thơng báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng, khi đến hạn trả nợ khoản vay thơng thường, vay qua thẻ tín dụng.v.v..., khi ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng v.v… Vấn tin số dư tài khoản; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…
2.2.1.3 Ví điện tử MOMO
Ví điện tử MoMo là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau , mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác… mọi lúc, mọi nơi. Ví điện tử MoMo chỉ sử dụng cho thuê bao của Vinaphone.
Các tiện ích của ví điện tử MOMO:
Tiện ích thanh tốn: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh tốn hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thơng, tiền điện... Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví và ngược lại.
2.2.1.4 Mobile Bankplus
Là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Các tiện ích của Mobile Bankplus:
Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank; Nạp tiền, thanh tốn cước viễn thơng Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; Truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank; Hưởng chiết khấu cao khi thanh tốn cước viễn thơng: chiết khấu 5,5% khi nạp tiền thuê bao trả trước Mobile và Home Phone, 5,2% cho lần đầu trong tháng thanh tốn cước viễn thơng trả sau và 3% cho lần thứ 2 trở đi.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 2000 1500 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1000 500 0
2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868
VietinBank Contact Center cung cấp thơng tin nhanh, chính xác, hiệu quả với phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, hiện đại.
Cung cấp các tiện ích:
Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu; Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất; Khách hàng tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài; Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch; Phục vụ 24h/ ngày và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.
2.2.2 Thực trạng về hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
Vietinbank mặc dù là ngân hàng dẫn đầu thị trường về lợi nhuận trước thuế,