điện tử của Vietinbank trên đị ab àn Tp .Hồ ab Chí Minh
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực
3.1.3 Giải pháp đối với đồng cảm
Để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thơng qua họ để giới thiệu sản phẩm của mình đến các đối tượng khách hàng khác, các ngân hàng cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng, có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Đây là yếu tố các tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM (được đề cập trong Chương 2), tuy nhiên yếu tố này của Vietinbank tại TP.HCM chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này có nghĩa là Vietinbank tại TP.HCM trong thời gian qua chưa thật sự có nhiều chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng cũng như chưa tìm hiểu và phân loại các nhu cầu của từng nhóm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Vì vậy trong thời gian tới, Phịng chăm sóc khách hàng của các Vietinbank tại các chi nhánh trên khu vực TP.HCM cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên này không chỉ giỏi về năng lực chun mơn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm của ngân hàng, mà cịn phải có thái độ
nhiệt tình, ăn nói khéo léo, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái nhất. Đồng thời định kỳ có các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, tặng quà cho các khách hàng có giao dịch thường xuyên, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng … Đối với những khách hàng lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ hoặc tạo doanh thu phí cao thì ngân hàng nên thường xun liên hệ, xem họ có những vướng mắc gì khi sử dụng dịch vụ hoặc có nhu cầu gì mà dịch vụ chưa đáp ứng được. Ngồi ra, tìm hiểu sở thích của khách hàng, để tặng những món q thích hợp (mùa mưa tặng áo mưa, mùa nắng tặng dù…).
Đồng thời thường xuyên thực hiện các bảng khảo sát nhu cầu của khách hàng, vì trong thời đại của cơng nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi thường xuyên, bằng các bảng khảo sát, Vietinbank sẽ nắm bắt được chính xác hơn các nhu cầu và các vướng mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và qua đó có những điều chỉnh thích hợp, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
3.1.4Giải pháp cho phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
Trong phần phân tích trong chương 2, đây là yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức khá cao, tuy chưa đạt mức hài lòng, nhưng cũng được xem như đã giành được phần nào sự quan tâm của các khách hàng đối với Vietinbank. Ở các tỉnh thành khác Vietinbank có phần vượt trội hơn các ngân hàng khác, tuy nhiên tại TP.HCM nơi có nhiều ngân hàng nước ngồi đặt trụ sở chính, là nơi được cập nhật nhanh nhất về cơng nghệ mới thì Vietinbank chưa thật sự cạnh tranh về chất lượng máy móc, giao diện màn hình và độ thân thiện khi sử dụng phương tiện, trong khi các trang thiết bị của các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC tỏ ra nổi trội hơn hẳn trong yếu tố này. Chính vì vậy, các chi nhánh củaVietinbank tại TP.HCM trong thời gian tới cần có kế hoạch phù hợp để có nguồn lực đầu tư tối ưu hố các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết trong nội bộ hệ thống của ngân hàng mình cũng như liên kết với hệ thống của các ngân hàng khác trong và ngoài nước khác. Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông
rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng. Liên tục cập nhật thông tin về thị trường về công nghệ thông tin để có thể bắt kịp và đón đầu các xu hường công nghệ mới. Tuy nhiên, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp thơng thường, nguồn tài chính có hạn và sự thay đổi liên tục của công nghệ thông tin như hiện nay, ngân hàng không thể đầu tư cùng một lúc để thay đổi, cải tiến tất cả các sản phẩm, dịch vụ và các trang thiết bị. Vì vậy, Vietinbank khu vực TP.HCM cần xác định điểm mạnh của mình để đặt thứ tự ưu tiên vào phát huy các điểm mạnh đó và có các chiến lực phù hợp.Hiện nay trong tất cả các sản phẩm e-banking của Vietinbank thì Ipay có phần vượt trội hơn, Vietinbank nên chọn Ipay là sản phẩm mục tiêu để ưu tiên đầu tư cơng nghệ.Ngồi ra, ngân hàng nên có lịch đi kiểm tra, khảo sát các trụ ATM, để kịp thời sửa chữa, và vệ sinh sạch đẹp. Ngân hàng nên khảo sát kỹ trước khi chọn vị trí đặt máy ATM, vì có một số buồng máy hiện nay không được sử dụng do đặt ở nơi phức tạp, khơng an tồn. Thẻ ATM của Vietinbank hiện nay là thẻ từ, ngân hàng nên chuyển đổi sang dạng thẻ sử dụng chip để tăng tính an tồn và khả năng lưu trữ dữ liệu. Bên cạnh đó, Vietinbank nên thêm màu sắc cho trang web và sắp xếp lại cách bày trí trang web của mình để thu hút lôi cuốn khách hàng hơn.
3.1.5Giải pháp cho yếu tố tin cậy
Đây là yếu tố mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khu vực TP.HCM có độ hài lịng thấp nhất, cho thấy các phản hồi và cách thức xử lý các thắc mắc cũng như cam kết trong việc cung cấp dịch vụ của Vietinbank với khách hàng chưa làm khách hàng thỏa mãn. Trong khi, tại địa bàn TP.HCM, với số lượng nhiều các ngân hàng thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh cho chính ngân hàng đó.Để nâng cao được uy tín và danh tiếng của Vietinbank trong thời gian tới, thì Vietinbank phải đảm bảo được mức độ tin cậy của mình đối với khách hàng. Để làm được điều này, Vietinbank tại TP.HCM cần thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng cần; ngồi ra cần nhiệt tình, quan tâm tới việc
sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót khơng đáng có.
Bên cạnh đó, Vietinbank cũng phải đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống e-banking nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ 24/7, thời gian giao dịch ngắn.Đồng thời xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, phản ứng kịp thời trước các tình huống xảy ra đảm bảo tính khả năng hoạt động liên tục và ổn định của hệ thống e-banking. Vietinbank cần xác định ưu tiên trong việc khắc phục các sự cố, kiểm tra và thực tập các thủ tục dự phòng để giảm thiểu việc gián đoạn hoạt động của hệ thống và thiết lập một địa điểm dự phịng tách biệt khỏi địa điểm vận hành hệ thống chính với khả năng hồi phục nhanh để có thể khơi phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi địa điểm hoạt động chính có sự cố;Và quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống e-banking của mình.
Khi Vietinbank nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, ví dụ như khách hàng khơng biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi thực hiện một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư mà khách hàng đăng ký với ngân hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Vietinbank nên thiết lập bộ phận hỗ trợ ngân hàng điện tử ở từngkhu vực có đặc điểm địa lý tương đồng, không quá xa về khoảng cách. Như vậy khi ngân hàng nhận được email từ khách hàng, các bộ phận đó sẽ gởi hồi âm trong vịng 12 giờ và sau đó có liên lạc với khách hàng để xác nhận kết quả xử lý bằng điện thoại hoặc văn bản. Từ những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng, Vietinbank sẽ tập hợp và thống kê các vướng mắc thường gặp để phân tích những điểm cịn bất cập của dịch vụ, từ đó đưa ra các cách khắc phục.
3.1.6Giải pháp về phí/giá cả
Hiện nay Vietinbank khơng thu phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên các mức phí khác chưa thực sự cạnh tranh. Vì thế, Vietinbank cần làm một khảo sát về phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác trên địa bàn
TP.HCM để làm cơ sở so sánh và điều chỉnh biểu phí của mình. Vietinbank nên kéo dài hơn thời hạn miễn phí mở thẻ ATM và miễn phí quản lý tài khoản ATM, phí duy trì dịch vụ trong năm đầu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.
Vietinbank nên liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm hơn, đặc biệt là các nhãn hiệu phổ biến để có các chính sách giảm giá, khuyến mãi, chẳng hạn như nếu mua hàng của cửa hiệu đó mà thanh tốn bằng thẻ của Vietinbank thì sẽ được giảm 5%. Như vậy sẽ tạo động lực khiến khách hàng thích sử dụng thẻ của Vietinbank hơn. Ngoài ra, ngân hàng nên tổ chức các cuộc thi tích lũy doanh số giao dịch để được nhận quà, trong vòng 6 tháng hay 1 năm nếu khách hàng nào có doanh số giao dịch trên Ipay hay SMS banking đạt trên mức bao nhiêu thì sẽ nhận được 1 phần quà. Điều này góp phần tăng mức phí thu được của ngân hàng đồng thời làm khách hàng vui lịng. Bên cạnh đó TP.HCM là trung tâm mua sắm của nhiều người nên Vietinbank khu vực TP.HCM nên nắm bắt các thông tin khuyến mãi, giảm giá của các đối tác chấp nhận thẻ để thông báo đến khách. Vì khơng phải khách hàng nào cũng biết được tất cả các chương trình khuyến mãi của các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, ngân hàng nên cử nhân viên đi kiểm tra các đơn vị chấp nhận thẻ, vì hiện nay có tình trạng một số đơn vị chấp nhận thẻ thu khách hàng khoản phí thanh tốn qua thẻ. Thay vì đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu khoản phí đó thì đơn vị bán hàng lại thu từ khách hàng khoản phí thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Khách hàng sẽ thấy nếu thanh tốn bằng tiền mặt thì khơng bị khoản phí đó, cịn thanh tốn bằng thẻ sẽ bị chịu phí, vì vậy khách hàng sẽ chuyển qua thanh toán bằng tiền mặt.Việc này làm giảm việc sử dụng thẻ đồng thời còn gây tâm lý không muốn sử dụng thẻ mà quay lại sử dụng tiền mặt. Do đó ngân hàng phải thường xuyên đi kiểm tra, thăm dò khách hàng để kịp thời phát hiện và ngăn chặn.
3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM
Về nguồn nhân lực
Do e-banking là một dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ
cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các cơng nghệ phần mềm, vì vậy Vietinbank nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ,VietinBank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Ngoài ra, việc cử nhân viên đi nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới tiến bộ, khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy, cải tiến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện tại, do hệ thống e-banking của Vietinbank là hệ thống quản lý tập trung, do đó, hầu hết các nhân viên chuyên trách hệ thống đều tập trung ở Hội sở chính tại Hà Nội, vì vậy mà khi có bất kỳ sự cố kỹ thuật nào liên quan đến hệ thống tại Tp.HCM thì khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian chờ đợi vì phải chuyển cho bộ phận kỹ thuật tại Hà Nội xử lý. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, đặc biệt là khu vực TP.HCM, thì vấn đề thời gian là hết sức quan trọng, việc xử lý nhanh các sự cố sẽ làm tăng độ hài lòng của khách hàng, do đó, tác giả kiến nghị Vietinbank cần thành lập riêng một đội cán bộ kỹ thuật e- banking chuyên trách tại TP.HCM để hỗ trợ và xử lý nhanh nhất các sự cố của khách hàng.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn vẫn chưa đủ để phát triển E-banking một cách hoàn chỉnh nhất. Bên cạnh những kiến thức chun mơn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thơng suốt cho khách hàng cịn phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn Vietinbank sẽ thu hút và giữ được một khối lượng khách hàng cá nhân tương đối lớn.
Bên cạnh các chính sách về đào tạo nhân viên, Vietinbank cũng cần có các chính sách thu hút nhân viên mới. Thường xuyên tổ chức những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực. Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ nhân tài để tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho ngân hàng.
Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Song song bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Vietinbank cần phải chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Trước hết, Vietinbank cần tổ chức một bộ phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm. Đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của Vietinbank, cũng như giới thiệu về e-banking trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên truyền hình, báo chí, phát thanh, internet…Có các chương trình khuyến mãi để thu hút những khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Nhân viên marketing phải trực tiếp đi đến các doanh nghiệp, cơ quan, trường học… để tiếp cận nhân viên tại các tổ chức này và giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà Vietinbank cung cấp, làm cho họ hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhận thấy những tiện ích mà e-banking đem đến, đồng thời hướng dẫn về cách sử dụng các dịch vụ E-banking.
Ngồi ra, Vietinbank nên tham gia vào các cơng tác xã hội như: tài trợ sinh viên hiếu học, giúp đỡ người nghèo, góp phần xây dựng thành phố, tài trợ các chương trình cộng đồng…Điều này sẽ nhanh chóng nâng cao được hình ảnh của Vietinbank trong tâm trí của người dân cũng như của các ban ngành lãnh đạo.
3.2 Một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng
3.2.1Đối với ngân hàng nhà nước
NHNN cần tiếp tục bổ sung, hồn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh tốn điện tử cho phù hợp với những thay đổi liên tục của thị trường. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần cụ thể hố các văn bản pháp luật của Chính
Phủ như quy định cụ thể hơn các quy định về thanh toán trực tuyến…, lấy ý kiến