tiềm năng để trở thành đầu tàu trong lĩnh vực ngân hang điện tử.
2.2 Thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank Vietinbank
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp cho khách hàng cá nhân của Vietinbank
2.2.1.1 Vietinbank Ipay
VietinBank iPay là phiên bản mới nhất của VietinBank thay thế cho phiên bản Internet Banking được cung cấp từ năm 2005. Đây là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được thiết kế hỗ trợ khách hàng truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng internet, được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password)
VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính sau:
Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank và chuyển tiền liên ngân hàng; Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM; Trả nợ khoản vay thông thường; Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union; Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe, bảo hiểm du lịch; Thanh toán tiền điện, tiền vé may bay, tiền cước viễn thông VNPT, cước ADSL, cước điện thoại di động và cố định; Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS; Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch.
2.2.1.2 SMS Banking
Là dịch vụ mà khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động của mình để thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng.
SMS Banking bao gồm các tiện ích sau:
Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng và chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS; Thanh tốn hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh tốn
hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ; Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh tốn CA qua tin nhắn SMS mà khơng cần phải tới quầy giao dịch; Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng, khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng.v.v..., khi ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng v.v… Vấn tin số dư tài khoản; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…
2.2.1.3 Ví điện tử MOMO
Ví điện tử MoMo là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau , mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác… mọi lúc, mọi nơi. Ví điện tử MoMo chỉ sử dụng cho thuê bao của Vinaphone.
Các tiện ích của ví điện tử MOMO:
Tiện ích thanh tốn: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh tốn hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, tiền điện... Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví và ngược lại.
2.2.1.4 Mobile Bankplus
Là dịch vụ Mobile Banking với các tiện ích vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Các tiện ích của Mobile Bankplus:
Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank; Nạp tiền, thanh tốn cước viễn thơng Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; Truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank; Hưởng chiết khấu cao khi thanh tốn cước viễn thơng: chiết khấu 5,5% khi nạp tiền thuê bao trả trước Mobile và Home Phone, 5,2% cho lần đầu trong tháng thanh tốn cước viễn thơng trả sau và 3% cho lần thứ 2 trở đi.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 2000 1500 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1000 500 0
2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868
VietinBank Contact Center cung cấp thơng tin nhanh, chính xác, hiệu quả với phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, hiện đại.
Cung cấp các tiện ích:
Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu; Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất; Khách hàng tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài; Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch; Phục vụ 24h/ ngày và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.
2.2.2 Thực trạng về hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
Vietinbank mặc dù là ngân hàng dẫn đầu thị trường về lợi nhuận trước thuế, nhưng Vietinbank vẫn chỉ đứng vị trí thứ 2 trong top 10 ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lãi thuần từ hoạt động dịch vụ, với mức 1.520 tỷ đồng năm 2013, xếp sau VCB với 1.619 tỷ đồng.
(nguồn: tổng hợp báo cáo tài chính các ngân hàng năm 2011, 2012, 2013)
Năm 2011 dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã có nhiều chuyển biến tích cực cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ. SMS Banking đạt mức doanh thu 17,17 tỷ đồng, cịn ví điện tử MOMO thu hút được 4.714 người đăng ký mới và tạo ra doanh thu 63,2 tỷ đồng. Riêng Vietinbank Ipay, do mới ra đời vào tháng 12/2010 để thay thế cho dịch vụ Internet Banking nên chỉ mới thu hút được 25.026 người đăng ký.
Nhờ phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ điện tử qua Ipay, SMS đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng nên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2012 của VietinBank tăng cao với gần 2,6 triệu lượt khách hàng, lũy kế đạt hơn 5 triệu lượt.
Kết thúc sáu tháng đầu năm 2013, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng:
- Giao dịch tài chính qua các kênh ebanking đạt được 1.036.986, tăng 205,17% so với cùng kỳ 2012 và đạt 106% kế hoạch đầu năm. Đặc biệt số lượng giao dịch Ipay tăng 44%, đạt 530 ngàn giao dịch. Đây là lần đầu tiên số lượng giao dịch qua kênh ebanking vượt ngưỡng một triệu giao dịch, đánh dấu sự trưởng thành của kênh ebanking và tiềm năng lớn trong tương lai.
- 926.563 là số khách hàng đăng ký mới, tăng 149,92% so với cùng kỳ 2012. Số khách hàng cá nhân đăng ký tăng mạnh ở phần lớn các dịch vụ, đặc biệt Ipay tăng 637%.
- Giá trị giao dịch trong kỳ đạt 94 ngàn tỷ đồng, tăng 47,6% so với cùng kỳ năm 2012, trong đó đáng kể nhất là dịch vụ Ipay tăng 410%.
- Vietinbank thu được 51 tỷ đồng từ cung cấp dịch vụ ebanking, tăng 35% so với cùng kỳ năm 2012. Đây là kết quả của việc tăng mạnh số lượng khách hàng và số lượng giao dịch trong sáu tháng đầu năm 2013.
Tính tới hết tháng 10/2013, số lượt khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh ebanking đạt 2.070.253, doanh số đạt hơn 140 ngàn tỷ đồng tăng gấp đôi so với cùng kỳ năm 2012, tăng trưởng rất nhanh so với kế hoạch năm 2013.
(Nguồn: phịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank)
Hình 2.5: Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch E-banking qua cácnăm năm
Theo thống kê của Google Analytics, www.vietinbank.vn vượt mốc 200 ngàn
truy cập mỗi tuần vào tháng 12/2012. Ra mắt phiên bản dành cho thiết bị di động, phiên bản Mobile đầu tiên trong hệ thống website tài chính ngân hàng Việt Nam, cùng với việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cả về nội dung lẫn kỹ thuật, website www.vietinbank.vn luôn nỗ lực hỗ trợ người dùng truy cập thông tin, kiến thức, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng… một cách nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi ở mọi lúc, mọi nơi.
Ngày 19/11/2013, Vietinbank nhận danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2013” do Hiệp hội ngân hàng Vietnam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tổ chức. VietinBank không ngừng đầu tư về cơ sở hạ tầng hiện đại phục vụ cho các hoạt động giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ cao. Với công nghệ xác thực mạnh qua OTP (One Time Password) hay cơng nghệ Mobile Client Application, khách hàng có thể tuyệt đối tin tưởng vào tính bảo
mật trong giao dịch với ngân hàng. Theo hội đồng bình chọn, doanh thu giao dịch trung bình/ngày, tổng số tiền giao dịch qua hệ thống E-Banking, tổng số tiền giao dịch qua hệ thống Mobile Banking của VietinBank đều vượt trội so với nhiều ngân hàng ứng cử khác.
Điều đó cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã có sự phát triển vượt bậc qua các năm, đặc biệt làm năm 2013. Nhờ những cải tiến không ngừng mà dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã dần chiếm được niềm tin của khách hàng và tạo được sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện tại Vietinbank nằm trong top những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh
2.3.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Việc thực hiện nghiên cứu định tính nhằm phát hiện các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó xác định, điều chỉnh các biến quan sát đưa vào mơ hình cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank trong khu vực TP.HCM.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách chuẩn bị danh mục các tiêu chí như phụ lục 01 để thảo luận với 05 chun gia đang làm việc tại Vietinbank. Qua đó, tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, và xây dựng thang đo nháp dựa trên góp ý của các chuyên gia.
Kế đến, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn 100 khách hàng tại TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và mức độ phù
hợp của thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu chính thức.
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức:
Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức tiếp tục xác định mẫu nghiên cứu cùng phương pháp thu thập dữ liệu.
Bảng câu hỏi chính thức:
Bảng câu hỏi gồm 3 phần (xem thêm phụ lục 02):
- Phần I bao gồm câu hỏi gạn lọc và các câu hỏi thông tin về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
- Phần II sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn tồn đồng ý để đánh giá mức độ hài lịng của người sử dụng dịch vụ. Phần II gồm nhóm 32 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác định mức độ hài lòng tổng thể đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
- Phần III chứa đựng các thông tin cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp.
Mẫu nghiên cứu:
Đối tượng mẫu là các khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
Kích thước mẫu:
- Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), do đó cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsuch, 1983), cịn đối với Hachter (1994) thì kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát và tốt nhất là 10 lần biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 398). Như vậy, dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu tối thiểu là 220
- Bên cạnh đó để tiến hành phân tích hồi quy thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn
cơng thức: n ≥ 8k + 50, trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập trong mơ
hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499). Theo đó, kích cỡ mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu phải là 306.
Phương pháp thu thập dữ liệu là phát trực tiếp các bảng câu hỏi cho các khách hàng của Vietinbank đến giao dịch tại Ngân hàng và nhân viên một số cơ quan, công ty đang được thanh tốn lương tại Vietinbank, đồng thời khảo sát thơng qua mạng bằng Google Docs.
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 420 bảng câu hỏi đã được phát ra. Kết quả thu về được 398, trong đó có 13 bảng trả lời khơng hợp lệ và 21 bảng trả lời chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Số lượng trả lời phù hợp để đưa vào xử lý và phân tích là 364.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS-20 để xử lý dữ liệu thu thập được. Các biến quan sát trong phân tích của nghiên cứu này đều dùng thang đo quãng với 5 khoảng chọn lựa thể hiện từ hoàn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Nghiên cứu sử dụng công cụ kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thơng số khơng phù hợp, sau đó tiến hành kiểm tra độ phù hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết.
Mục tiêu nghiên
Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Nghiên cứu định tính Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (100 khách hàng)
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
(420 khách hàng) Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Hồi quy tuyến tính, T- Test, ANOVA, thống kê
Kết quả nghiên cứu
Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.3.2Xây dựng thang đo
Như đã trình bày trong chương 1, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo Servqual kết hợp với mơ hình 8 yếu tố của Dr.Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) và một số nghiên cứu khác cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và điều kiện thị trường khu vực TP.HCM. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm bảy thành phần: Khả năng đáp ứng (5 biến), Tin cậy (4 biến), Đồng cảm (4 biến),
Phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ (5 biến), Thuận tiện (5 biến), Bảo mật & An tồn (6 biến) và Phí/giá cả (4 biến).
Sau khi nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ 100 khách hàng, tác giả đã điều chỉnh thành phần Đồng cảm từ 4 biến giảm còn 3 biến, các thành phần khác không thay đổi. Như vậy thang đo chính thức gồm 32 biến: Khả năng đáp ứng (5 biến), Tin cậy (4 biến), Đồng cảm (3 biến), Phương tiện hữu hình & năng lực phục vụ (5 biến), Thuận tiện (5 biến), Bảo mật & An tồn (6 biến), Phí/giá cả (4 biến) và 4 biến quan sát để đánh giá sự hài lịng. Từ đó, tác giả đưa ra một bảng câu hỏi chính thức với những điều chỉnh cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hịa; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý).
Các biến quan sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khu vực TP.HCM:
Bảng 2-1 : Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:Ký hiệu tên biến Câu hỏi các biến quan sát Ký hiệu tên biến Câu hỏi các biến quan sát
Dapung Khả năng đáp ứng
Dapung1 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng
và hầu như khơng có sai sót.
Dapung2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn
giản, nhanh chóng
Dapung3
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của anh/chị