điện tử của Vietinbank trên đị ab àn Tp .Hồ ab Chí Minh
3.2 Một số kiến nghị đối với cơ quan chức năng
3.2.1Đối với ngân hàng nhà nước
NHNN cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử cho phù hợp với những thay đổi liên tục của thị trường. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần cụ thể hố các văn bản pháp luật của Chính
Phủ như quy định cụ thể hơn các quy định về thanh toán trực tuyến…, lấy ý kiến đóng góp của các ngân hàng thương mại về các vướng mắc, các đề xuất phát triển e- banking. Có như vậy thì các ngân hàng Việt Nam mới có thể tung ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó, NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử. Xoá bỏ một số quy định cản trở các ngân hàng trong việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng.
NHNN cần có chính sách liên kết các ngân hàng Việt Nam lại với nhau để hệ thống ngân hàng nước ta có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của khách hàng dễ dàng, thuận tiện hơn. Cần đẩy mạh việc kết nối liên thơng mạng lưới POS trên tồn quốc; hoàn thành xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, hệ thống thanh tốn điện tử nói riêng, hệ thống thanh tốn quốc gia nói chung…
NHNN cần giám sát hợp lý, kiểm tra đột xuất đối với việc thanh toán điện tử, việc bảo mật thơng tin và an tồn giao dịch của các ngân hàng thươnng mại nhằm ngăn ngừa các rủi ro, hạn chế sai sót, từ đó tăng cường lòng tin của người sử dụng vào hệ thống e-banking.
3.2.2Đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý
- Xây dựng và hồn thiện hành lang pháp lý cho e-banking
Chính phủ cần hồn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý cho việc thanh toán điện tử, vấn đề an ninh bảo mật và giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng trên các giao dịch điện tử. Hiện nay tuy chưa xảy ra vấn đề tranh chấp nào lớn giữa ngân hàng và khách hàng về thanh toán điện tử nhưng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì cũng sẽ phát sinh các sản phẩm ngày càng đa dạng và phức tạp hơn.Tuy nhiên văn bản pháp luật qui định cụ thể cho các tranh chấp này chưa nhiều. Ngồi ra, Chính phủ cũng nên tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới về ngân hàng điện tử để có chung “ một tiếng nói” với các quốc gia khác. Chính phủ cần xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
-Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định
Nền kinh tế của một quốc gia chỉ có thể phát triển vững mạnh khi môi trường kinh tế xã hội ổn định.Khi kinh tế phát triển thì cơ sở hạ tầng được đầu tư, đời sống người dân cải thiện và ngày càng nâng cao. Lúc đó thu nhập, trình độ và nhu cầu của người dân cũng cao hơn và họ sẽ quan tâm đến việc tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm cơng nghệ hiện đại và tiện ích như e-banking.
- Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng:
Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà còn là chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Nhà nước cần chú trọng đầu tư nâng cấp trung tâm thanh toán điện tử, phát triển các thiết bị điện tử, đặc biệt là hệ thống đường truyền internet cần phủ sóng rộng khắp đến những vùng nông thôn, và tốc độ truyền dẫn nhanh, khơng bị nghẽn mạch. Chỉ có như vậy thì mới tạo điều kiện thuận lợi cho người dân sử dụng dịch vụ e-banking và có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về cơng nghệ ngân hàng. Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử.
- Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm cơng nghệ cao
Cùng với sự phát triển của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt thì tội phạm thanh toán điện tử cũng tăng theo và ngày càng tinh vi, phức tạp. Tội phạm thanh toán điện tử là những tội phạm công nghệ cao, chúng không chỉ gây thiệt hại về tài sản cho Nhà nước, cá nhân, tổ chức mà còn xâm phạm đe dọa an ninh, quốc phịng. Trong khu vực Đơng Nam Á, Việt Nam được đánh giá có thể là đích ngắm của giới tội phạm trong thời gian tới sau khi chúng đã hoạt động mạnh tại các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia và đã bị chính phủ các nước này ra tay xử lý.
Chính vì vậy Chính phủ cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm cơng nghệ cao như là: yêu cầu các tổ chức thanh toán, các ngân hàng phải kiểm soát để phát hiện các giao dịch thanh toán nghi vấn, đặc biệt cần chú ý các trường hợp doanh số giao dịch tăng đột biến.... để kịp
thời báo cáo đến cơ quan quản lý để có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Đồng thời, Chính phủ cần phải phối hợp chặt chẽ với lực lượng cơng an kinh tế, Cục Cảnh sát Phịng chống tội phạm công nghệ cao và cơ quan cảnh sát quốc tế nhằm ngăn chặn tội phạm.
- Tạo mơi trường thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Người Việt Nam xưa nay vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn và ít quan tâm đến các phương tiện thanh toán khác.Thực tế hiện nay không phải ai cũng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc mặc dù các doanh nghiệp trả lương qua thẻ nhưng họ vẫn rút hết để sử dụng tiền mặt.Nguyên nhân cơ bản là họ thiếu thơng tin về hình thức thanh tốn này và tâm lý ngại sử dụng các dịch vụ mới cơng nghệ cao. Do đó, Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt cũng như tính văn minh của các sản phẩm ngân hàng điện tử đến với tất cả người dân Việt Nam.
Nhà nước cũng cần phổ cập công nghệ thông tin cho mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thơng tin về chế độ chính sách, luật pháp, cơ đơn vị hành chính sự nghiệp cần chuyển đổi cách làm việc từ chứng từ sổ sách sang sử dụng các phần mềm, …Từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong đời thường. Cần đưa môn học về công nghệ thông tin ngay từ các trường tiểu học, trung học cơ sở…để mọi người đều được phổ cập về tin học. Cần đưa thêm các môn học về thương mại điện tử, thanh tốn điện tử và cơng nghệ thơng tin vào chương trình học của các trường đại học. Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ thương mại điện tử sau này.
3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu dựa trên mơ hình Servqual của Parasuraman kết hợp thêm các yếu tố Bảo mật &an tồn, Phí/giá cả và Thuận tiện (trong mơ hình tám nhân tố của Khalaf Ahmad (2011)) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được
chính xác hơn. Tuy nhiên, bên cạnh các yếu tố trên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mơ hình chưa xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác đến sự hài lòng, cụ thể như: khách hàng đang sử dụng đồng thời dịch vụ ngân hàng khác, trình độ học vấn và tuổi của khách hàng. Các yếu tố định tính này cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhưng chưa được phân tích xem xét kỹ.Ngồi ra, những yếu tố như thương hiệu, hình ảnh ngân hàng… cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng nhưng chưa được đề cập trong nghiên cứu này.
Bên cạnh đó, do đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank được thực hiện trong phạm vi khu vực TPHCM nên nó mang tính một khu vực. Do đó, khả năng khái qt hóa của mơ hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu lặp lại ở một số địa phương khác hoặc trên toàn hệ thống của VietinBank.
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank nên nghiên cứu chưa đánh giá được cảm nhận của những khách hàng tiềm năng, hoặc những khách hàng đã ngừng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Bên cạnh đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa phù hợp với khách hàng doanh nghiệp. Do đó, cần có một nghiên cứu khác đối với những đối tượng khách hàng này để đưa ra thêm những giải pháp cho VietinBank. Mặt khác, trong nghiên cứu này tác giả chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số lượng giao dịch, và/hoặc theo doanh số giao dịch hàng tháng.
Đề tài nghiên cứu này chỉ dừng lại đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực TPHCM đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank và kiến nghị các giải pháp tương ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các ban quản trị của VietinBank và các nhà nghiên cứu khác có thể mở rộng ra những vấn đề còn hạn chế của đề tài này và đưa ra những đánh giá cụ thể hơn, khái quát hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử và nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực TPHCM đối với ebanking của VietinBank, tác giả đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Các nhóm giải pháp được phân chia theo các nhóm đối tượng và tập trung theo các nhân tố của kết quả nghiên cứu tại chương 2.
Ngoài ra tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm để đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng cho những đề tài nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng điện tử, các ngân hàng ln tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để trên cơ sở đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ ebanking của mình. Đối với VietinBank mặc dù đã đạt được vị trí cao trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam nhưng với sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ địi hỏi VietinBank phải khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lịng cao và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Với đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp. Hồ Chí Minh” đã làm rõ bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại hiện nay. Bài nghiên cứu cũng đã phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam khu vực TP.HCM, qua đó cho thấy khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chưa thật sự hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Tác giả đã trình bày những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành cơng, hạn chế; từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank
Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn, giải pháp về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank nhưng bài nghiên cứu vẫn cịn những hạn chế.Ngồi ra, do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt:
1 Báo cáo thường niên của VietinBank từ năm 2011 đến năm 2013.
2 Báo cáo thường niên của Vietcombank từ năm 2011 đến năm 2013.
3 Báo cáo thường niên của ACB từ năm 2011 đến năm 2013.
4 Báo cáo thường niên của MB Bank từ năm 2011 đến năm 2013.
5 Báo cáo thường niên của Sacombank từ năm 2011 đến năm 2013.
6 Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2011 đến năm 2013.
7 Báo cáo thường niên của Techcombank từ năm 2011 đến năm 2013.
8 Báo cáo thường niên của BIDV từ năm 2011 đến năm 2013.
9 Đỗ Tiến Hòa, 2012, Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh
Nghệp Đối Với Sản Phẩm, Dịch Vụ Ngân Hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
10 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
11 Hồ Diễm Thuần, 2012, Đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng,Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần
thứ 8 Đại học Đà Nẵng.
12 Hồ Minh Sánh, luận văn thạc sỹ: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ADSL, 2009.
13 Lê Giáp Nhật, 2012, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
14 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
15 Mai Hương Thảo, 2012, Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với
dịch vụ ván lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP.HCM. Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
16 Nghị định về thương mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP; ngày 09 tháng 06 năm2006.
17 Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23 tháng 2 năm 2007
18 Nghị định về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ- CP, ngày 08 tháng 3 năm 2007
19 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh
giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS, Luận văn Thạc Sỹ Kinh
Tế, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, 2008
20 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E- banking) tại Việt Nam.
21 Vũ Hoài Anh, Giải pháp để hệ thống Ngân hàng Việt Nam tham gia vào cuộc cách mạn E-banking, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam.
Danh mục tài liệu tiếng Anh:
1 Dr. Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, Dr. Hasan Ali Al-Zu’bi, E-banking
Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 1;
February 2011.
2 Grönroos,Christian, 1984. A service quality model and its marketing
implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, pp. 35-44.
3 Mandan Momeni , Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour, Analysis the
effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty (Case study: Selected Branches of Melli Bank in Tehran), Interdisciplinary Journal
Of Contemporary Research In Business, Vol 4, No 12, April 2013.
4 Nakanjakko Lydia, Electronic banking and customer satisfaction case study: