điện tử của Vietinbank trên đị ab àn Tp .Hồ ab Chí Minh
3.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khu vực
3.1.5 Giải pháp cho yếu tố tin cậy
Đây là yếu tố mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank khu vực TP.HCM có độ hài lịng thấp nhất, cho thấy các phản hồi và cách thức xử lý các thắc mắc cũng như cam kết trong việc cung cấp dịch vụ của Vietinbank với khách hàng chưa làm khách hàng thỏa mãn. Trong khi, tại địa bàn TP.HCM, với số lượng nhiều các ngân hàng thì vấn đề uy tín của ngân hàng là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh cho chính ngân hàng đó.Để nâng cao được uy tín và danh tiếng của Vietinbank trong thời gian tới, thì Vietinbank phải đảm bảo được mức độ tin cậy của mình đối với khách hàng. Để làm được điều này, Vietinbank tại TP.HCM cần thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà khách hàng cần; ngồi ra cần nhiệt tình, quan tâm tới việc
sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót khơng đáng có.
Bên cạnh đó, Vietinbank cũng phải đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống e-banking nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ 24/7, thời gian giao dịch ngắn.Đồng thời xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, phản ứng kịp thời trước các tình huống xảy ra đảm bảo tính khả năng hoạt động liên tục và ổn định của hệ thống e-banking. Vietinbank cần xác định ưu tiên trong việc khắc phục các sự cố, kiểm tra và thực tập các thủ tục dự phòng để giảm thiểu việc gián đoạn hoạt động của hệ thống và thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt khỏi địa điểm vận hành hệ thống chính với khả năng hồi phục nhanh để có thể khơi phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi địa điểm hoạt động chính có sự cố;Và quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống e-banking của mình.
Khi Vietinbank nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, ví dụ như khách hàng khơng biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi thực hiện một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư mà khách hàng đăng ký với ngân hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Vietinbank nên thiết lập bộ phận hỗ trợ ngân hàng điện tử ở từngkhu vực có đặc điểm địa lý tương đồng, không quá xa về khoảng cách. Như vậy khi ngân hàng nhận được email từ khách hàng, các bộ phận đó sẽ gởi hồi âm trong vịng 12 giờ và sau đó có liên lạc với khách hàng để xác nhận kết quả xử lý bằng điện thoại hoặc văn bản. Từ những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng, Vietinbank sẽ tập hợp và thống kê các vướng mắc thường gặp để phân tích những điểm cịn bất cập của dịch vụ, từ đó đưa ra các cách khắc phục.