năm
Theo thống kê của Google Analytics, www.vietinbank.vn vượt mốc 200 ngàn
truy cập mỗi tuần vào tháng 12/2012. Ra mắt phiên bản dành cho thiết bị di động, phiên bản Mobile đầu tiên trong hệ thống website tài chính ngân hàng Việt Nam, cùng với việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cả về nội dung lẫn kỹ thuật, website www.vietinbank.vn luôn nỗ lực hỗ trợ người dùng truy cập thông tin, kiến thức, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng… một cách nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi ở mọi lúc, mọi nơi.
Ngày 19/11/2013, Vietinbank nhận danh hiệu “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2013” do Hiệp hội ngân hàng Vietnam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG ASEAN tổ chức. VietinBank không ngừng đầu tư về cơ sở hạ tầng hiện đại phục vụ cho các hoạt động giao dịch trực tuyến thông qua các kênh như Internet Banking, Mobile Banking nhằm gia tăng các tiện ích cho khách hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ cao. Với công nghệ xác thực mạnh qua OTP (One Time Password) hay cơng nghệ Mobile Client Application, khách hàng có thể tuyệt đối tin tưởng vào tính bảo
mật trong giao dịch với ngân hàng. Theo hội đồng bình chọn, doanh thu giao dịch trung bình/ngày, tổng số tiền giao dịch qua hệ thống E-Banking, tổng số tiền giao dịch qua hệ thống Mobile Banking của VietinBank đều vượt trội so với nhiều ngân hàng ứng cử khác.
Điều đó cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã có sự phát triển vượt bậc qua các năm, đặc biệt làm năm 2013. Nhờ những cải tiến không ngừng mà dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank đã dần chiếm được niềm tin của khách hàng và tạo được sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện tại Vietinbank nằm trong top những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh
2.3.1Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Việc thực hiện nghiên cứu định tính nhằm phát hiện các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó xác định, điều chỉnh các biến quan sát đưa vào mơ hình cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank trong khu vực TP.HCM.
Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách chuẩn bị danh mục các tiêu chí như phụ lục 01 để thảo luận với 05 chuyên gia đang làm việc tại Vietinbank. Qua đó, tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, và xây dựng thang đo nháp dựa trên góp ý của các chuyên gia.
Kế đến, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn 100 khách hàng tại TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và mức độ phù
hợp của thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu chính thức.
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức:
Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức tiếp tục xác định mẫu nghiên cứu cùng phương pháp thu thập dữ liệu.
Bảng câu hỏi chính thức:
Bảng câu hỏi gồm 3 phần (xem thêm phụ lục 02):
- Phần I bao gồm câu hỏi gạn lọc và các câu hỏi thông tin về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
- Phần II sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý để đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Phần II gồm nhóm 32 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thang đo xác định mức độ hài lòng tổng thể đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
- Phần III chứa đựng các thơng tin cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp.
Mẫu nghiên cứu:
Đối tượng mẫu là các khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.
Kích thước mẫu:
- Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), do đó cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsuch, 1983), cịn đối với Hachter (1994) thì kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát và tốt nhất là 10 lần biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 398). Như vậy, dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu tối thiểu là 220
- Bên cạnh đó để tiến hành phân tích hồi quy thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn
cơng thức: n ≥ 8k + 50, trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập trong mơ
hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 499). Theo đó, kích cỡ mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu phải là 306.
Phương pháp thu thập dữ liệu là phát trực tiếp các bảng câu hỏi cho các khách hàng của Vietinbank đến giao dịch tại Ngân hàng và nhân viên một số cơ quan, cơng ty đang được thanh tốn lương tại Vietinbank, đồng thời khảo sát thông qua mạng bằng Google Docs.
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 420 bảng câu hỏi đã được phát ra. Kết quả thu về được 398, trong đó có 13 bảng trả lời khơng hợp lệ và 21 bảng trả lời chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Số lượng trả lời phù hợp để đưa vào xử lý và phân tích là 364.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS-20 để xử lý dữ liệu thu thập được. Các biến quan sát trong phân tích của nghiên cứu này đều dùng thang đo quãng với 5 khoảng chọn lựa thể hiện từ hoàn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Nghiên cứu sử dụng công cụ kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thơng số khơng phù hợp, sau đó tiến hành kiểm tra độ phù hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết.
Mục tiêu nghiên
Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Nghiên cứu định tính Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (100 khách hàng)
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
(420 khách hàng) Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Hồi quy tuyến tính, T- Test, ANOVA, thống kê
Kết quả nghiên cứu