Sample Statistics
Nhân tố N Giá trị trung
bình (Mean)
Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Sai số trung bình chuẩn (Std. Error Mean)
Hai long 364 3.3880 .37940 .01989
Kết quả kiểm định cho thấy, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ Vietinbank chưa cao, đạt mức trung bình 3,3880 (với mức ý nghĩa Sig = 0,000) chỉ lớn hơn điểm trung hòa = 3 nhưng chưa đạt đến giá trị đồng ý = 4. Như vậy, khách hàng chưa hài lòng lắm đến dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, đây là điều chúng ta cần chú ý để đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khu vực TP.HCM.
2.3.4.3 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lịng của khách hàng.
Ảnh hưởng của biến giới tính đến sự hài lịng
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa nam và nữ có khác nhau hay khơng, ta dùng phép kiểm định Independent- samples T-test. Đặt giả thiết Ho: phương sai giữa 2 mẫu ngang bằng nhau
Theo Phụ lục 07 ta thấy giá trị Sig. của kiểm định Levene là 0,003< 0,05 tức là phương sai trung bình sự hài lịng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ là khác nhau nên ta sử sụng kết quả kiểm định t ở dòng thứ hai (Equal variances not assumed). Theo đó, với giá trị Sig. trong kiểm định t là 0,273 > 0,05 do đó ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa khách hàng nam và nữ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
Ảnh hưởng của biến tuổi đến sự hài lịng
Để kiểm định sử khác biệt trung bình về sự hài lịng đối với từng độ tuổi, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định phương sai đồng nhất của biến tuổi.
Bảng 2-15: Kết quả Kiểm định khác biệt trung bình sự hài lịng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau
Nhóm tuổi N Mean Std. Deviati
on
Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Minim um Maxim um Lower Bound Upper Bound Duoi 22 tu 22 den 35 tu 36 den 45 tren 45 Total 4 176 100 84 364 3.0625 3.3352 3.4050 3.4940 3.3880 .12500 .38524 .35494 .37820 .37940 .06250 .02904 .03549 .04127 .01989 2.8636 3.2779 3.3346 3.4120 3.3489 3.2614 3.3925 3.4754 3.5761 3.4272 3.00 2.25 2.50 2.50 2.25 3.25 4.00 4.00 4.00 4.00
Bảng 2.15 và Phụ lục 07 cho thấy kết quả Sig. bằng 0.274 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phương sai về sự hài lịng của các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, do đó, kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Giá trị Sig. là 0,004 < 0,05 trong kiểm định ANOVA có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng giữa các độ tuổi của những người đang sử dụng dịch
vụ E-banking. Theo kết quả của bảng trên, thì ở độ tuổi càng lớn, mức độ hài lịng đối với e-banking của Vietinbank càng cao. Điều này là do internet và dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong thời gian gần đây, do đó, những người lớn tuổi là những người ít nhạy cảm về cơng nghệ nhất và họ thường ngại thay đổi, chính vì vậy, họ chỉ cần ngân hàng đáp ứng các yêu cầu cơ bản của họ về chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn để tiết kiệm thời gian khơng phải đến trực tiếp ngân hàng giao dịch. Trong khi các độ tuổi thấp hơn, nhất là độ tuổi từ 22 đến 35 thì khả năng tiếp cận cơng nghệ, và sử dụng cái mới của họ là khá cao. Họ sẽ không chỉ dừng lại sử dụng dịch vụ của một ngân hàng mà cịn tìm kiếm dịch vụ của ngân hàng khác có thể đáp ứng được nhu cầu thay đổi đa dạng của họ, chính vì vậy, mức độ hài lịng của họ đối với Vietinbank sẽ thấp hơn so với độ tuổi lớn hơn.
Ảnh hưởng của các biến định tính khác đến sự hài lịng
Bảng 2-16: Kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm biến định tính
Nhóm biến định tính
Kiểm định phương sai đồng nhất ANOVA
Levene statistic Sig. F Sig.
Thu nhập 0,236 0,871 1,671 0,173
Học vấn 3,934 0,009 7,932 0,000
Nghề nghiệp 3,730 0,005 1,190 0,315
Với giả thuyết Ho: khơng có sự khác biệt về phương sai sự hài lòng của các nhân tố nêu trên.
Theo kết quả Bảng 2.16 và Phụ lục 07, với mức ý nghĩa Sig. = 0,871 > 0,05, yếu tố thu nhập khơng có sự khác biệt phương sai về mức độ hài lịng, do đó, phương pháp kiểm định phương sai đồng nhất (one way Anova) của yếu tố thu nhập tiếp tục được tiến hành. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,173 > 0,05, ta bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng phân loại theo thu nhập.
Tuy nhiên với Sig. = 0,009 và 0,005 (<0.05) của hai biến Học vấn và Nghề nghiệp, ta chấp nhận giả thuyết Ho, có nghĩa là ta khơng thể tiếp tục phương pháp
one way Anova để kiểm định khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với hai biến này.
Để thay thế cho phương pháp Anova, phương pháp kiểm định phi tham số (Kruskal – Wallis) được sử dụng thay thế (theo Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 2-17: Kết quả phân tích Kruskal – Wallis về sự hài lịng của khách hàng
phân loại theo Ngành nghề và Học vấn
Ngành nghề Học vấn
Chi-Square 3.818 22.144
df 4 3
Asymp. Sig. .431 .000
Với giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các ngành nghề khác nhau. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,431 (>0,05), do đó, ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các khách hàng có ngành nghề khác nhau. Như vậy, sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử khơng bị tác động bởi tính chất cơng việc của các khách hàng.
Từ kết quả Bảng 2.17, với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), ta bác bỏ giả thuyết H0, tức là có sự khác biệt về sự hài lịng đối với khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Như vậy, các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau thì có mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank cũng khác nhau. Trong đó, các khách hàng có trình độ học vấn càng thấp thì mức độ thỏa mãn càng cao, mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng có trình độ PTTH là 3,9375 và giàm dần đến khách hàng có trình độ sau đại học là 3,2344.
Ảnh hưởng của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khác đến sự hài lòng
Bằng phương pháp kiểm định Independent samples – T-test, đối với biến dùng dịch vụ của ngân hàng khác và biến hài lịng.
Bảng 2-18: Trung bình sự hài lịng của khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
dungdvkhac N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Hai long Co 180 3.3306 .41080 .03062
Khong 184 3.4443 .33768 .02489
Theo phụ lục 07, ta thấy giá trị Sig. của kiểm định Levene là 0,007< 0,05 tức là phương sai giữa khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác và khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác là khác nhau nên ta sử sụng kết quả kiểm định t ở dòng thứ hai (Equal variances not assumed). Theo đó, với giá trị Sig. trong kiểm định t là 0,004 < 0,05nên ta có thể kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank và khách hàng đồng thời có sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
Theo kết quả của bảng 2.18 thì mức độ hài lịng của những người chỉ sử dụng dịch vụ của Vietinbank có trung bình là 3,4443cao hơn so với những khách hàng có sử dụng đồng thời dịch vụ của ngân hàng khác (có trung bình là 3,3306), tuy nhiên mức chênh lệch là không quá lớn. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của Vietinbank vẫn còn một số điểm chưa thật sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nên khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các ngân hàng với nhau, vì vậy ở các khách hàng này, sự hài lòng sẽ thấp hơn. Nhưng với sự chênh lệch về sự hài lịng khơng q lớn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng khơng có sự khác biệt nhiều, và Vietinbank chưa tạo ra được sự đột phá hơn về chất lượng cũng như số lượng dịch vụ so với các ngân hàng khác.
2.3.5 Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử củaVietinbank từ kết quả nghiên cứu Vietinbank từ kết quả nghiên cứu