3.2. Đề xuất các giải pháp để cải thiện tình hình tài chính
3.2.2. Giải pháp phi tài chính
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thị trường chứng khốn ngày càng phát triển về quy mơ và chất lượng hàng hóa, đồng thời các nhà đầu tư chứng khốn ngày càng chuyên nghiệp hơn, vì vậy khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty họ sẽ ngày càng địi hỏi cao hơn về những tiện ích, độ an toàn và giá cả phải chăng đối với những dịch vụ họ sử dụng. Họ sẽ lựa chọn những cơng ty chứng khốn cung cấp các dịch vụ sản phẩm thỏa mãn các tiêu chí để tiến đến việc sử dụng trong hoạt động đầu tư, chính vì vậy những điều kiện trên cũng là động lực để FPTS thấu hiểu được nguyện vọng của khách hàng qua đó chủ động thực hiện nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của công ty so với các đối thủ cùng ngành về các sản phẩm dịch vụ cung cấp.
Đối với nghiệp vụ môi giới với thế mạnh từ phần mềm giao dịch do chính bộ phận IT của cơng ty thiết kế sử dụng vì vậy cơng ty có thể chủ động và dễ dàng có các đề nghị nhằm cải tiến liên tục các sản phẩm phần mềm tiện ích
1873402010911- Sái Hồng Lan 101 Lớp: CQ56/09.02
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của cơng nghệ hàng ngày, hàng giờ. Đồng thời hồn thiện hơn các hệ thống đặt lệnh qua web, qua điện thoại, ...
Đối với việc cung cấp các dịch vụ tài chính thì cơng ty nên tiếp tục chủ động liên kết với ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh và ổn định nhằm được hỗ trợ thêm nguồn vốn gia tăng tiềm lực tài chính để có thể cung cấp các sản phầm tài chính đa dạng phong phú cho khách hàng sử dụng. Đồng thời có các sáng kiến cho những sản phẩm dịch vụ mới có tính hỗ trợ và ưu đã cho khách hàng để khách hàng có thêm sự lựa chọn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ càng hồn thiện sẽ tránh được tình trạng q tải trong những lúc thị trường sôi động, đảm bảo hiệu quả trong giao dịch của nhà đầu tư, tạo nên sự tiện lợi nhất và cơ hội cho khách hàng khi thị trường hoạt động sơi động. Từ đó, có thể giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng mới.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng nhân sự
Với xu hướng yêu cầu chất lượng phân tích, tư vấn, cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng của khách hàng thì trình độ nhân sự của các cơng ty chứng khốn rất cần được lưu tâm và coi trọng. Thị trường chứng khốn đã có rất nhiều biến động trong hơn 20 năm qua, tuy nhiên nguồn nhân lực để đáp ứng được các nhu cầu thơng tin, phân tích, ... của khách hàng vẫn chưa cao.
Nội dung của giải pháp:
Cơng ty cần tiếp tục có các chiến lược tuyển dụng hợp lí, đào tạo nâng cao hơn nữa cho nhân viên cơng ty. Đồng thời có các chính sách đãi ngộ hài hịa nhằm giữ chân nguồn nhân sự chất lượng và thu hút thêm đội ngũ nhân sự có trình độ về hoạt động tại công ty.
Nâng cao chất lượng nhân sự là giải pháp yêu cầu chung cho toàn bộ nhân viên thực hiện các nghiệp vụ trong tồn cơng ty từ hoạt động môi giới đến hoạt động trong dịch vụ cung cấp thưởng xuyên. Vì vậy cơng ty xem xét thường xuyên cử nhân viên đi học các khoá đào tạo của Trung tâm nghiên cứu khoa học và đào tạo chứng khốn để nâng cao trình độ, tiếp thu những kiến thức đổi mới để đảm bảo điều kiện hành nghề theo yêu cầu của Ủy ban chứng khốn Nhà nước. Ngồi kiến thức chung về nghiệp vụ cần thiết có thêm các khóa học nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi nhân viên từ đó góp phần nâng cao mức độ chuyên nghiệp và chất lượng cho nhân sự tồn cơng ty.
Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân sự, đặc biệt là đội ngũ chuyên viên tư vấn đầu tư – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cơ sở để một cơng ty chứng khốn nói chung, FPTS nói riêng có thể đem lại giá trị cho khách hàng. Đó cũng là cơ sở để giữ chân khách hàng và khai thác lượng khách hàng mới.
3.2.2.3. Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin
FPTS là một trong những cơng ty có lợi thế về hệ thống cơng nghệ thơng tin bởi đội ngũ IT có trình độ và chất lượng cao. Nhận thức được vai trò cốt yếu trong việc cung cấp nhứng sản phẩm dịch vụ tiện ích chất lượng nhất nhằm thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng.
Trong những năm qua công ty đã đầu tư và hỗ trợ cho khối IT rất nhiều trong việc cải tiến và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm góp gia tăng năng lực cạnh tranh về mảng các sản phẩm giao dịch của công ty so với các đối thủ khác trong ngành. Ví dụ như việc đầu tư kinh phí hàng năm để bộ phận cơng nghệ thơng tin nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm phần mềm tiện ích mới tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ cho các nghiệp vụ của công ty.
Một hệ thống giao dịch ổn định giúp đảm bảo mọi giao dịch của khách hàng ln được thơng suốt. Bên cạnh đó, một hệ thống hồn thiện sẽ giúp khách
1873402010911- Sái Hoàng Lan 103 Lớp: CQ56/09.02
hàng của FPTS có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ của công ty thông qua các thiết bị cơng nghệ như máy tính và điện thoại thơng minh.
3.2.2.4. Xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng
Đối với các cơng ty chứng khốn, để duy trì sự tổn tại và phát triển lâu dài thì yếu tố khách hàng luôn là cốt lõi. Đồng thời lượng khách hàng của mỗi công ty cũng chứng minh khả năng cạnh tranh của cơng ty đó. Vì vậy cơng ty cần ý thức điều đó nhằm có các chiến lược xây dựng hợp lí nhằm giữ chân được nguồn khách hàng hiện tại và thu hút thêm được các nguồn khách hàng tiềm năng.
Trong tất cả các nghiệp vụ, cách phân loại phổ biến nhất đó là khách hàng của công ty bao gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Ngồi ra, cơng ty cũng cần có thêm các tiêu chí về các đối tượng khách hàng nhằm hiểu và tiếp cận một cách sát sao nhất nhằm cung cấp các sản phầm dịch vụ phù hợp với yêu cầu từng khách hàng. Tại FPTS, các khách hàng được phân loại chi tiết theo nhu cầu của từng người, từ đó có thể phân cơng những chun viên tư vấn đầu tư phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bảng 1.5: Phân loại khách hàng của cơng ty cổ phần chứng khốn FPT
Các tiêu chí Cách phân loại
Kinh nghiệm đầu tư Dưới 1 năm Từ 01 – 05 năm
Trên 05 năm
Kỷ luật đầu tư
Khơng xây dựng Có xây dựng và tuân thủ
Có xây dựng nhưng khơng tn thủ
Phong cách đầu tư Mua và nắm giữ Mua, bán có căn cứ
Mua, bán theo tư vấn
Mua, bán theo thơng tin Mua, bán khơng có căn cứ Lướt song ngắn hạn
Trường phái đầu tư Phân tích cơ bản Phân tích kỹ thuật Kết hợp Đầu tư giá trị Đầu tư tăng
trưởng
Đầu tư theo đà tăng
trưởng
Chiến lược đầu tư Đầu tư hưởng cổ
tức Đầu tư các cổ phiếu bị bỏ quên Đầu tư các cổ phiếu có ROIC cao
Có thể q trình thực hiện các chính sách hỗ trợ sẽ có nhiều tiêu chí khác nhau tuy nhiên đều tựu chung một mục tiêu: Thực hiện các chính sách hỗ trợ về phí dịch vụ ưu đãi, các thủ tục đơn giản tiện lợi, cung cấp thông tin nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng. Để khách hàng có những chiến lược đầu tư hiệu quả nhất. Đồng thời cơng ty cần thường xun có các hoạt động nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ hiện tại qua đó ghi nhận và thực hiện nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ của công ty. Ngồi ra, cơng ty đều đặn có các buổi hội thảo, tọa đàm liên quan tới chủ đề về thị trường chứng khoán, qua đó có các chiến lược giới thiệu, quảng bá các sản phẩm dịch vụ của công ty đến khách hàng.
3.2.2.5. Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao chất lượng nhân viên
FPTS nên liên kết với Trung tâm nghiên cứu khoa học và đào tạo chứng khoán của Ủy ban chứng khoán Nhà nước để tổ chức các khóa học về các chứng chỉ hành nghề, cập nhật và bổ sung các kiến thức chứng khoán và các nghiệp vụ chứng khoán để nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên của cơng ty góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty.
1873402010911- Sái Hồng Lan 105 Lớp: CQ56/09.02
Ngồi ra, FPTS có thể liên kết với những trường đại học có đào tạo về lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng mà đặc biệt là thị trường chứng khoán như: Học viện tài chính, Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, …để có thể chủ đổng nguồn nhân sự chất lượng cao cũng như củng cố và nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên. Đồng thời FPTS nên liên hệ với các tổ chức đào tạo nhân lực để đào tạo các kỹ năng thuyết trình, kỹ năng tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng, kỹ năng bán hàng,… cho đội ngũ nhân viên của công ty.
Mặc dù thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua hơn 20 năm hoạt động, nhưng mức độ đa dạng và phong phú về các sản phẩm hàng hóa cung cấp cho nhà đầu tư là chưa cao, bởi hiện tại các nhà đầu tư chỉ tập trung lựa chọn vào các hàng hóa như cổ phiếu, trái phiếu là chính. Các sản phẩm chứng khốn phái sinh như chứng quyền, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, hợp đồng kì hạn,... chỉ mới xuất hiện hoặc chưa xuất hiện phổ biến và rộng rãi trên thị trường chứng khốn Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu các sản phẩm mới này đối với FPTS sẽ rất quan trọng nhằm đón đầu chiến lược, tạo điều kiện cho thị trường chứng khoán phái sinh ra tiếp tục phát triển. Điều này sẽ làm gia tăng năng lực cạnh tranh cho FPTS trong bối cảnh thị trường chứng khoán phái sinh ngày một hồn thiện. Đồng thời, cơng ty cần có thêm các hoạt động như cử nhân viên để được đi đào tạo, học hỏi, nghiên cứu các sản phẩm mới, tiềm năng mà trên thị trường chứng khoán Việt Nam chưa phổ biến. Sẽ giúp cho cơng ty chủ động đón đầu các cơ hội trong tương lai từ các sản phẩm dịch vụ mới mà khách hàng yêu cầu.
3.2.2.6. Hoàn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ cơng ty
Nói chung các nghiệp vụ kinh doanh chứng khốn tương đối phức tạp, những sản phẩm dịch vụ cung cấp chứa nhiều rủi ro tiểm ẩn rất khó kiểm sốt và có thể đe dọa tới lợi ích lâu dài của cơng ty. Tuy nhiên, hiện tại các hoạt
động quản trị rủi ro ở các cơng ty chứng khốn chỉ mới dừng ở mức độ theo dõi, kiểm tra gia dịch. Các cơng ty chưa có quy trình kiểm tra, kiểm soát tổng thể mọi hoạt động nghiệp vụ từ môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục, đồng thời các công ty cũng chưa có đủ các phần mềm, chỉ tiêu đánh giá rủi ro.
Hiện nay, FPTS đã có quy trình về kiểm sốt nội bộ nhưng cần phải hoàn thiện để đáp ứng những yêu cầu pháp lý của Uỷ ban chứng khoán Nhà nước và các chính sách quản trị rủi ro mà cơng ty đề ra. Quy trình kiểm sốt nội bộ cần chú trọng đến:
+ Kiểm tra các hợp đồng mở tài khoản: Dịch vụ khách hàng phải kiểm tra lại các hợp đồng mở tài khoản để đảm bảo các mục trong tờ khai đều đúng và đầy đủ. Mặt khác theo Thơng tư 74/2011 của Uỷ ban chứng khốn Nhà nước về việc ủy quyền giao dịch, nên FPTS cần phải kiểm tra lại chữ ký của khách hàng để đảm bảo đó là chữ ký của chính chủ tài khoản, và chủ tài khoản đúng là người đăng ký các dịch vụ tài chính với cơng ty. FPTS cần phải làm tốt khâu này để tránh xung đột lợi ích khi khách hàng phát sinh giao dịch tại công ty.
+ Kiểm tra lại các hoạt động trong ngày: Nhân viên ngồi tại quầy giao dịch cần kiểm tra lại các phiếu lệnh, các giao dịch rút nộp tiền tại quầy trong ngày và chuyển chứng từ cho phòng nghiệp vụ. Phòng nghiệp vụ cần phải kiểm tra lại tất cả các giao dịch phát sinh trong hệ thống phần mềm quản lý giao dịch của ngày hôm trước và đối chiếu với chứng từ gốc. Quy trình này hiện ở FPTS đang thực hiện nhưng thường là bộ phận môi giới phát hiện ra việc cài đặt sai trong hệ thống phần mềm quản lý giao dịch cho khách hàng và phản hồi lại với bộ phận nghiệp vụ. Như vậy quy trình này cịn lỏng lẻo, cần phải thực hiện nghiêm túc để tránh những sai sót gây khó khăn cho khách hàng trong q trình giao dịch.
1873402010911- Sái Hồng Lan 107 Lớp: CQ56/09.02
+ FPTS cung cấp sản phẩm hợp tác bảo lãnh thanh tốn lệnh mua do đó cần phải có quy trình kiểm sốt rủi ro đối với những tài khoản giao dịch sử dụng sản phẩm này. FPTS cần phải kiểm soát chặt chẽ các tài khoản này để tránh việc tài khoản bị sụt giảm NAV nhanh chóng do biến động của thị trường dẫn đến việc mất khả năng thanh toán nợ của khách hàng, đồng thời đảm bảo xử lý đúng tài khoản của khách hàng để thu hồi khoản nợ về. Bộ phận quản trị rủi ro của FPTS giữ trách nhiệm kiểm soát vấn đề này. Tuy nhiên việc cảnh báo cho khách hàng và nhân viên mơi giới chăm sóc khách hàng cịn chậm, thường chỉ trước 01 - 02 ngày và ngay sau đó đã tiến hành xử lý tài khoản. Mặt khác việc thay đổi tỷ lệ cho vay đối với từng mã chứng khốn ngay sau khi có thơng báo đã tiến hành áp dụng ln khiến tài sản đảm bảo trong tài khoản khách hàng bị sụt giảm. Điều đó gây khó khăn cho khách hàng khi chưa kịp thu xếp được nguồn vốn. Do đó Cơng ty nên đưa ra các bước cảnh báo về tỷ lệ đảm bảo của tài khoản, gửi tin nhắn SMS cho khách hàng, gửi email cho nhân viên quản lý tài khoản để nắm bắt tình hình. Khi có thay đổi về tỷ lệ cho vay cần nới rộng thời gian xử lý và tỷ lệ xử lý để khách hàng thu xếp.
Để đáp ứng được các u cầu trên về kiểm sốt nội bộ, cơng ty cần phải khơng ngừng tìm kiếm và tuyển dụng những người có khả năng đảm nhận cơng việc bổ sung vào những vị trí kiểm tra kiểm sốt. Thưởng xuyên kiểm tra, kiểm soát đảm bảo các bộ phận thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ đã xây dựng, hạn chế tối đa những sai sót khơng đáng có đảm bảo lợi ích cho khách hàng, ngăn ngừa và xử lí kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp. Ngồi ra, cần có sự phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho các phịng ban, cá nhân tránh tình trạng nhân viên một phòng phải làm quá nhiều nghiệp vụ dẫn đến việc khi có sai sót khó có thể xử lí một cách chính xác được.