- Phát triển thị trường chứng khoán ổn định, vững chắc, cấu trúc hoàn
3.3.2. Xây dựng một chiến lược thu hút và chăm sóc khách hàng hợp lý
Khách hàng là đối tượng mà mọi CTCK hướng tới, là đối tượng có ý nghĩa sống cịn với cơng ty. Do vậy tất cả các hoạt động của công ty đều nhằm mục đích phục vụ học, thu hút họ sử dụng các dịch vụ của công ty. Vậy để tạo sự tin tưởng và hấp dẫn đối với tất cả các khách hàng, PSI cần phải xây dựng cho mình một chính sách khách hàng riêng biệt so với các CTCK khác, phù hợp với khả năng của công ty và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Một giải pháp về chính sách khách hàng
không đúng đắn sẽ là yếu tố quyết định vị trí cơng ty trong việc cạnh tranh giành thị phần với các CTCK khác.
Thực hiện chính sách khách hàng phải kết hợp sử dụng nhiều chính sách khác nhau, mỗi chính sách đó có một vị trí nhất định và liên hệ mật thiết với nhau. Chính sách khách hàng phải bao gồm:
- Biểu phí hấp dẫn: Vì trong mơi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt như hiện nay thì mức phí mơi giới công ty cần được áp dụng một cách linh hoạt. Mức phí đưa ra phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng, và từng thời điểm cụ thể thì mới duy trì được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách. Điều này địi hỏi cơng ty phải nghiên cứu, phân tích, cải tiến và tăng cường dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ chính như: cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán…đồng thời xem xét triển khai các dịch vụ mới như: cung cấp thơng tin miễn phí và cập nhật nhất, nhận lệnh và thơng báo kết quả khớp lệnh tận nhà, giao dịch qua hệ thống tin nhắn trên mạng di động SMS…
- Thực hiện phân đoạn thị trường để có chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu và xác định thêm khách hàng tiềm năng. Thực hiện nhóm các đối tượng khách hàng trên các tiêu chí cụ thể để hình thành nên những chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng hồn hảo với các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất kèm theo là những gói dịch vụ giá trị gia tăng khác biệt.
- Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị tường hiện nay vẫn đang tiếp tục phát triển, số lượng CTCK hoạt động tương đối, sức cầu về đầu tư vốn của
công chúng là tương đối cao, PSI cùng đội ngũ mơi giới của mình cần thể hiện được năng lực và kinh nghiệm của mình để khách hàng tin tưởng và lựa chọn cơng ty cho việc ủy thác tài sản của mình.
- Cơng ty cần chú trọng chính sách chăm sóc tài khoản khách hàng hiện tại nhằm duy trì lượng khách hàng này và có các biện pháp thu hút thêm nhiều nhà đầu tư đến với công ty.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ với khách hàng để kịp thời lắng nghe những thơng tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, cơ chế ưu đãi và những nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những chính sách và những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nhà đầu tư cá nhân thường thiếu kiến thức về chứng khốn, cơng ty cần phải chú trọng hoạt động tư vấn cho lượng khách hàng này để đảm bảo lợi ích cho khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại của cơng ty. Bên cạnh đó, cơng ty cần chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm mở rộng và nâng cao số lượng khách hàng đến với mình. Để thực hiện chính sách này, cơng ty có thể tiếp cận khách hàng theo những cách sau đây:
+ Nhân viên môi giới tận dụng những mối quan hệ của mình, những người quen để giới thiệu và bán sản phẩm. Ưu điểm của phương pháp này là hai bên đã hiểu biết nhau ở một mức độ nhất định về khả năng tài chính cũng như tư cách đạo đức, năng lực chuyên môn của đối tác. Nếu người mơi giới tạo được sự tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắc chắn họ sẽ được những người quen này giới thiệu cho những khách hàng khác. Nếu cơng ty có một đội ngũ nhân viên mơi giới đơng đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư thì sẽ nhanh chóng nâng cao được cơ sở khách hàng.
+ Tổ chức những cuộc thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu những loại sản phẩm nhất định.
Đối với hoạt động mơi giới chứng khốn thì chất lượng ln là điều khách hàng quan tâm nhất vì nó liên quan đến chính tài sản của các nhà đầu tư. Do vậy để hoạt động mơi giới đạt hiệu quả, thì một trong những giải pháp là công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
- Môi giới khách hàng cá nhân:
Đối với những khách hàng chỉ yêu cầu môi giới giao dịch, công ty sẽ cung cấp những dịch vụ có giảm giá, nghĩa là chỉ tính phí mơi giới giao dịch, nhằm khuyến khích học giao dịch nhiều hơn. Bên cạnh đó cơng ty cũng cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ mang tính chất trọn gói, bao gồm đầy đủ các sản phẩm tư vấn chứng khoán kết hợp với môi giới giao dịch kèm theo các nghiệp vụ phụ trợ như ứng trước tiền bán chứng khoán. Mỗi sản phẩm dịch vụ cung cáp cho khách hàng phải được thiết kế dựa trên nhu cầu khách hàng và gắn với lợi ích của họ. Phân tích hành vi hiện tại và dự đốn nhu cầu tương lai của từng nhóm đối tượng nhằm thiết kế những gói sản phẩm chuyên biệt dựa trên nhu cầu của khách hàng.
- Môi giới khách hàng tổ chức:
Cơng ty cần có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: phát hiện cơ hội đầu tư, phân tích đánh giá cơ hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, thực hiện mua bấn lô lớn, đánh giá các cổ phiếu mới phát hành và thực hiện giao dịch với giá tốt nhất.