GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng
chính sách khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng, nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục
tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, BIDV Hà Thành cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm, để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và đưa ra những giải pháp kinh doanh phù hợp.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường làm cho các ngân hàng hiện nay đặt mình trong thời đại tốc độ của các hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, quyết sách thông tin. Công tác marketing và chăm sóc khách hàng cũng phải đi theo xu hướng của thị trường. Một trong những vấn đề quan trọng là cảm nhận và đánh giá được nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và đưa ra phản ứng kịp thời.
những ngân hàng thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khoá để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm, chú trọng.
Do phần lớn đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh luôn dẫn đầu thị trường về thị phần huy động vốn từ dân cư, do thói quen của khách hàng đặt niềm tin vào các ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Nhưng hiện nay, khi trình độ dân trí ngày một cao, khối ngân hàng thương mại cổ phần luôn có những chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng cùng với những chính sách ưu việt hơn về lãi suất. Do các ngân hàng TMCP luôn xác định đối tượng khách hàng chính của họ là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên họ tập trung vào việc phục vụ tốt khối khách hàng này, vì vậy khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng chiếm lĩnh được thị trường cả về thị phần huy động vốn và cung cấp dịch vụ, đặc biệt là thị phần bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch
vụ đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng.
Để thực hiện một chính sách marketing tập trung và thân thiện, BIDV Hà Thành phải có một chính sách chuẩn hóa trong toàn hệ thống. Sự chuẩn hóa và tập trung thể hiện ở sự thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Chính sự chuẩn hóa này sẽ tạo nên một hình ảnh thống nhất của BIDV Hà Thành, tạo sự khác biệt về thương hiệu và hình ảnh, để khách hàng dễ dàng nhận biết và lựa chọn khi bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ, đánh giá khi lựa chọn ngân hàng. Mặt khác, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách thân thiện với khách hàng thể hiện ở tác phong giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ BIDV Hà Thành, sau đó là đến các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng. Hiện nay, đối với mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV thì hệ thống công nghệ sẽ lưu lại các thông tin về khách hàng. Mỗi khách hàng được gắn với một mã khách hàng nhất định, mọi giao dịch phát sinh của khách hàng cũng như mọi thay đổi thông tin về khách hàng đều được cập nhật vào hệ thống. Do đó, BIDV Hà Thành có thể ứng dụng hiệu quả lưu trữ thông tin về khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ, khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Ví dụ, đối với một khách hàng cá nhân, khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Hà Thành, khách hàng sẽ được cung cấp một tài khoản tiền gửi thanh toán, và thẻ rút tiền sẽ được phát hành trên cơ sở kết nối trực tiếp tới tài khoản
tiền gửi thanh toán. Thông thường, khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán thì có tới 90% khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ thẻ và sử dụng các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua mạng internet, điện thoại. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ trên vào thời điểm bắt đầu mở tài khoản thì khách hàng phải làm rất nhiều thủ tục và phải viết rất nhiều đơn yêu cầu theo quy định của ngân hàng như yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, hay hợp đồng sử dụng thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ BSMS (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua điện thoại di động), yêu cầu sử dụng dịch vụ Direct banking (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng internet thông qua kênh ngân hàng trực tuyến), tức là khách hàng phải điền khoảng 8 mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, trong khi các yêu cầu này có nhiều thông tin lặp lại như thông tin về tên, địa chỉ, số chứng minh thư của chủ thẻ… Trong nhiều trường hợp, khách hàng có tâm lý ngại thực hiện các thủ tục rườm rà. Đây chính là một trong những nhân tố tác động tới tâm lý thay đổi ngân hàng của khách hàng.
BIDV Hà Thành cần cải tiến thủ tục trong giao dịch với khách hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Biện pháp thực hiện thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch là, thiết kế một mẫu thông tin chung, bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ phát sinh trên tài khoản tiền gửi của khách hàng theo hình thức lựa chọn, để khách hàng chỉ phải cung cấp thông tin cá nhân trên một mẫu khi có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán; phát hành thẻ hay các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin như hiện nay.
Thân thiện với khách hàng còn thể hiện ở mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp các thông tin về ngân hàng tới khách hàng. Do đó, BIDV Hà Thành cũng cần phải tăng cường chuyển tải
thông tin tới công chúng, nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Áp dụng chính sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng. Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính là khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) và khách hàng thông thường. Tiêu chí để phân biệt chính là mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi tại ngân hàng. Phân loại khách hàng nhằm đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp như cấp thẻ ưu đãi về mức độ phục vụ trên toàn hệ thống, mức độ cung cấp các gói sản phẩm ưu đãi như mức thấu chi tài khoản thanh toán, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,…
Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng thương mại đều hướng đến mảng kinh doanh mới là dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một hướng đi mới trong việc phát triển kinh doanh, thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, BIDV Hà Thành cũng cần giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. BIDV Hà
Thành cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng về hình ảnh của BIDV Hà Thành.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách ưu đãi đối với
các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng, vì vậy BIDV Hà Thành nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng, nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác, để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.