VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành
và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Mặc dù chịu tác động của môi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành
trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm năm 2011 vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ. Đó là nhờ, nền tảng công nghệ thông tin của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đóng vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất lượng của các sản phẩm hiện có. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng được bổ sung thêm nhiều tiện ích mới. Những thay đổi cơ bản về cơ chế xác thực và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đã tạo ra tiền đề cho việc cung cấp các dịch vụ thanh toán qua mạng internet. Nhờ các tiện ích qua các kênh điện tử như dịch vụ vấn tin qua điện thoại di động, thanh toán chuyển khoản qua hệ thống ATM và mạng Internet theo cơ chế 24/24, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này tăng lên đáng kể.
Trên cơ sở ứng dụng các phương thức quản lý hiện đại trong khuôn khổ các khuyến nghị của tư vấn Dự án Hỗ trợ kỹ thuật về mô hình tổ chức của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, BIDV Hà Thành là một trong những chi nhánh đi đầu trong việc thực hiện cơ cấu lại và thành lập mới một số phòng ban theo mô hình TA2 (ngân hàng hiện đại). Khối tín dụng được sắp xếp thành các phòng Quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro, Quản lý nợ. Chính sách và sản phẩm của BIDV Hà Thành đều hướng tới thực hiện chiến lược của ngân hàng trong các lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động NHBL của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất. Cụ thể: “Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.”
Mặc dù gặp phải nhiều cạnh tranh rất quyết liệt từ các Ngân hàng đã có kinh nghiệm về hoạt động bán lẻ (đặc biệt là khối NHTMCP và NHTM nước ngoài), nhưng với quyết tâm đổi mới, sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên BIDV Hà Thành trong thời gian qua, hoạt động bán lẻ của BIDV Hà Thành đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định qua các năm.
Tính đến hết tháng 9/2011, tổng tài sản đạt 9,128 tỷ đồng, tăng hơn 20 lần so với thời điểm mới thành lập, trong đó dư huy động vốn tăng hơn 21 lần. HĐV dân cư đến 31/07/2011 đạt 2.272 tỷ đồng (chiếm 23%/tổng nguồn vốn), hoàn thành 120% khách hàng, tăng 50% (+908 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn mức tăng của hệ thống (35%) và khu vực động lực phía bắc (32%). Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh không những đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại Chi nhánh mà còn góp phần cân đối vốn cho toàn hệ thống (tỷ lệ dư nợ/huy động vốn luôn ở mức 0.3). Đặc biệt, kể từ đầu năm 2011 đến nay, với việc cơ cấu lại toàn diện các mặt hoạt động của Chi nhánh theo hướng tăng trưởng bền vững, an toàn và hiệu quả, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đã có bước tăng trưởng đột phá với mức tăng trưởng đạt gần 60% (tuyệt đối tăng gần 3.600 tỷ đồng) so với đầu năm, cao hơn 4 lần so với tốc độ tăng HĐV của toàn ngành. Chi nhánh tiếp tục là một trong 5 đơn vị dẫn đầu về quy mô huy động vốn trong toàn hệ thống.
Thứ hai, hoạt động tín dụng phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tăng trưởng bền vững đảm bảo chất lượng tín dụng
Trong năm 2011, Chi nhánh đã đẩy mạnh trăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì mức dư nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng cũng như gắn liền
hoạt động cho vay với hoạt động huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm để không ngừng nâng cao hiệu quả tín dụng.
Dư nợ bán lẻ (không bao gồm dư nợ Doanh nghiệp vừa và nhỏ) đạt gần 200 tỷ đồng, chiếm 6,4 % tổng dư nợ hoàn thành 90% kế hoạch được giao và dư nợ bán lẻ bình quân đạt 175 tỷ đồng, hoàn thành 98% kế hoạch.
Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát, đảm bảo chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần và tiến gần đến quy định theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp (<10%) và thấp hơn nhiều so với mức bình quân của hệ thống cũng như trên địa bàn.
Tín dụng phát triển theo đúng định hướng là phục vụ khối doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh trên tổng dư nợ luôn đạt trên 90%.
Số lượng khách hàng quan hệ tín dụng thường xuyên tại chi nhánh hiện nay đã lên tới trên 100 khách hàng, trong đó có thể kể đến nhiều tập đoàn, doanh nghiệp ngoài quốc doanh lớn, uy tín tại Việt Nam như Công ty CP FPT, Tập đoàn Hòa Phát…
Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Dịch vụ bán lẻ: Tỷ trọng thu từ các dịch vụ bán lẻ đã được cải thiện so với năm 2009 (tăng từ 2% năm 2009 lên 4% năm 2010). Tính đến hết 31.07.2011, thu dịch vụ ròng bán lẻ đạt 3.780 triệu đồng, tăng 39% so với cả năm 2010.
Bên cạnh nỗ lực đẩy mạnh mảng dịch vụ truyền thống, Chi nhánh Hà Thành là một trong những đơn vị đầu tiên của hệ thống BIDV triển khai mạnh mẽ và thành công các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán, phát hành thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), Homebanking, Direct Banking, Smart@ccount, Western Union, POS… Nhờ vậy, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh luôn có
mức tăng trưởng cao so với các Chi nhánh bạn trong cùng hệ thống (bình quân 60-70%/năm). Đồng thời, tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập luôn ở mức 30-35%.
Không những thế, chất lượng dịch vụ của Chi nhánh cũng luôn được khách hàng và bạn bè đồng nghiệp đánh giá cao về phong cách chuyên nghiệp, bài bản, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn với một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhưng chuyên nghiệp và năng động, tạo hình ảnh một ngân hàng hiện đại.
Sau 08 năm hoạt động và phát triển, với chất lượng dịch vụ cung cấp của mình, Chi nhánh đã có một nền khách hàng bền vững, với trên 65.000 khách hàng. Số lượng khách hàng tìm đến với Chi nhánh ngày một đông đảo hơn. Chi nhánh tự hào đã từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô, nơi tập trung hơn 300 Chi nhánh các Ngân hàng trong và ngoài nước, nơi sức ép cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ.
Đặc biệt, chi nhánh là đơn vị được Ban lãnh đạo BIDV giao nhiệm vụ triển khai hoạt động Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh Hà Thành đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các sản phẩm hiện có, triển khai tốt các sản phẩm mới nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Trong năm 2011 vừa qua, Chi nhánh đã chuyển dịch cơ bản về nhân sự, mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ, định hướng những sản phẩm bán lẻ mũi nhọn để tập trung phát triển cũng như thay đổi căn bản nhận thức của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân… Sau một thời gian triển khai, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ bước đầu đã đạt được những kết quả khả quan, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh. Có thể kể đến 2 dịch vụ hiện đang là thế mạnh của Chi nhánh. Đó là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và dịch vụ POS. Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, kể từ khi bắt đầu triển
khai vào tháng 3/2009, Chi nhánh luôn giữ vị trí đứng đầu toàn ngành về doanh số thanh toán cũng như phí dịch vụ thu được. Về dịch vụ POS, Chi nhánh đã đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng, bố trí một bộ phận chuyên sâu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và đã có kết quả rõ rệt với tổng số máy POS quản lý lên tới 138 máy, dẫn đầu toàn hệ thống.
Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
Hiệu quả kinh doanh đã có bước phát triển vượt bậc qua các năm với tốc độ tăng bình quân 45-50%/năm, luôn đảm bảo thu nhập của người lao động năm sau cao hơn năm trước và thường xuyên đạt mức cao hơn mức bình quân của khối Chi nhánh. Đặc biệt, trong năm thứ 7 này, với bước đi đúng đắn và những giải pháp quyết liệt ngay từ đầu năm, trong đó tập trung thực hiện nhiệm vụ số 1 là đẩy mạnh công tác HĐV, hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đã có bước phát triển mạnh mẽ, tăng hơn 3 lần so với cùng kỳ năm trước với sự đóng góp từ hoạt động HĐV thường xuyên chiếm tới 70%. Ngoài ra, chênh lệch thu chi của Chi nhánh cũng đã có bước chuyển biến tích cực dần theo thông lệ quốc tế (thu từ dịch vụ chiếm trên 30% chênh lệch thu chi).
Thứ năm, các dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoán
Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của một Ngân hàng thương mại, Chi nhánh còn vinh dự được NHĐT&PT Việt Nam giao nhiệm vụ thực hiện chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị trường chứng khoán phía Bắc, khi Trung tâm Giao dịch chứng khoán Hà Nội (nay là Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội) đi vào hoạt động (08/03/2005).
Luôn đồng hành cùng với sự hình thành và phát triển ngày một lớn mạnh của Sở giao dịch chứng khoán Hà nội, trong suốt 5 năm qua, Chi nhánh đã thực hiện tốt vai trò ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán với doanh
số thanh toán bù trừ chứng khoán lên tới trên 1.100.000 tỷ VND, thực hiện thu – chi tiền đặt cọc, tiền thanh toán tiền mua cổ phần cho 116 đợt đấu giá với tổng giá trị lên tới 19.574 tỷ VND, góp phần quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn của thị trường.
Không những thế, thông qua quá trình phục vụ thị trường, Chi nhánh đã thiết lập quan hệ mật thiết, toàn diện với Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội, Trung tâm lưu ký và hơn 60 Công ty chứng khoán, Công ty quản lý quỹ hoạt động trên địa bàn. Trên cơ sở đó, thu hút một lượng vốn lớn cũng như gia tăng tối đa các dịch vụ ngân hàng cung ứng tới khách hàng.
Song song với việc đảm bảo công tác thanh toán bù trừ tiền giao dịch chứng khoán, thu-chi-thanh toán tiền đấu giá chứng khoán, Chi nhánh cũng rất chú trọng đến công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, chuyên sâu phục vụ thị trường chứng khoán như nghiệp vụ ngân hàng lưu ký giám sát, quản lý danh mục đầu tư cho các Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến, cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán... Đặc biệt, kể từ giữa năm 2007, Chi nhánh đã chính thức cung ứng dịch vụ quản lý danh mục đầu tư tới các Công ty quản lý quỹ. Đến nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lưu ký trong quản lý danh mục đầu tư đã là 17 Công ty quản lý quỹ và 13 khách hàng cá nhân, với tổng tài sản quản lý lên tới trên 6.000 tỷ đồng, chiếm gần 40% thị trường cả nước.
Thứ sáu, về mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động
Khi mới thành lập, Chi nhánh Hà Thành gặp không ít khó khăn, do lực lượng cán bộ và mạng lưới còn mỏng, số lượng phòng nghiệp vụ còn hạn chế, với 05 Phòng và 03 tổ nghiệp vụ, 01 Phòng giao dịch, 01 Điểm Giao dịch và 01 Quỹ Tiết kiệm với tổng số 55 cán bộ.
Qua 8 năm hoạt động, Chi nhánh Hà Thành đã thực sự lớn mạnh, với số lượng cán bộ bằng 5 lần thời điểm mới thành lập và mô hình tổ chức đã được hoàn thiện, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Tới nay, Chi nhánh đã có 13 Phòng nghiệp vụ, 08 Phòng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm với tổng số cán bộ gần 250 người. Các điểm giao dịch của Chi nhánh đều được đặt ở những khu tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, các trung tâm thương mại trên địa bàn các Quận trọng điểm (Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng, Đống Đa), phát triển được đa dạng các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đánh giá là đơn vị có mạng lưới hoạt động rộng và có hiệu quả cao trong hệ thống.
Lực lượng cán bộ của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà chất lượng cán bộ cũng ngày càng được nâng cao. Chi nhánh không chỉ có một đội ngũ cán bộ bài bản mà còn đào tạo được lớp cán bộ nguồn có chất lượng tốt, cung cấp cho toàn hệ thống. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh không chỉ được các Chi nhánh bạn mà còn được khách hàng đánh giá là có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phong cách chuyên nghiệp, năng động, hiện đại.
Thứ bảy, là một đơn vị giữa địa bàn thủ đô phát triển theo chiến lược
của BIDV, Chi nhánh Hà Thành được đầu tư cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại (như trụ sở, trang thiết bị máy tính, mạng, đường truyền…). Không gian giao dịch rộng rãi, bày trí theo chuẩn mực, các danh mục ấn chỉ, đồng phục nhân viên đều được xây dựng theo Bản Nhận diện thương hiệu của BIDV (về mầu sắc, chủng loại). Bất kì khách hàng nào đến giao dịch tại Chi nhánh Hà Thành cũng có thể cảm nhận được bầu không khí tươi mới, thân thiện. Với chương trình phân đoạn khách hàng, tại Chi nhánh Hà Thành đã ban hành chính sách khách hàng VIP và dành riêng một phòng để tiếp đón, vừa có tác dụng giải phóng không gian giao dịch, vừa tạo cho khách hàng tâm lý được đánh giá cao và được phục vụ hoàn hảo. Mặt khác, là một trong
những đơn vị đầu mối thực hiện triển khai các dịch vụ của BIDV ra thị trường, Chi nhánh Hà Thành đã phát huy nguồn nội lực của mình để đưa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ thực sự có chất lượng cho khách hàng, đem lại nguồn thu nhập ngày càng tăng cho BIDV.
Thứ tám, công tác marketing Ngân hàng bán lẻ luôn được Chi nhánh
quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua, qua đó hỗ trợ tích cực cho hoạt động bản lẻ của Chi nhánh. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn (như Tiết kiệm Lộc xuân may mắn, tiết kiệm trẻ em hay Mở thẻ mua hàng rộn ràng đến Megastar…) được triển khai liên tục và gối đầu đã tạo hiệu ứng tốt với khách hàng về sản phẩm tiền gửi, dịch vụ của Ngân hàng... Hình ảnh Ngân hàng Bán lẻ của BIDV Hà Thành nói riêng và của BIDV nói chung ngày một đình hình sâu sắc hơn trong tâm trí khách hàng.
Cụ thể, dịch vụ bán lẻ của BIDV Hà Thành đã dạt được những thành