VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH
2.4.1 Nguyên nhân chủ quan
Những mặt hạn chế trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hà Thành trong giai đoạn qua do tác động của những nguyên nhân chủ quan xuất phát từ phía Ngân hàng như: do mảng kinh doanh bán buôn vẫn mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh, nên ngân hàng chưa tập trung, chú trọng phát triển mảng bán lẻ, đặc biệt trong mảng huy động vốn từ dân cư hay mảng cho vay bán lẻ.
Mặt khác, do nguyên nhân chủ quan cho rằng: BIDV là một ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến. Tuy nhiên, quan điểm này đến thời điểm hiện nay đang là một sai lầm, do các ngân hàng thương mại khác cũng đã chú trọng tới việc đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm mới có sức cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, còn có các nguyên nhân chủ quan khác như: 1/ Về mô hình tổ chức; 2/ Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ, 3/ Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng; 4/ Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực; 5/ Về hoạt động Marketing và chính sách khách hàng.
Về mô hình tổ chức:
- Định hướng phát triển BIDV trở thành 01 ngân hàng có hoạt động NHBL hàng đầu Việt Nam mới chỉ được BIDV xác định và triển khai trong thời gian gần đây, do đó những chỉ đạo của Ban lãnh đạo chi nhánh về việc định hướng phát triển chi nhánh trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bước đầu, các chỉ đạo cụ thể về hoạt động bán lẻ chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ.
- Tổ chức về con người, mô hình, cơ chế, chính sách, sản phẩm chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được đòi hỏi của Ban lãnh đạo cũng như yêu
cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm, nhưng chưa thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ:
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường tuy được thực hiện hàng năm, nhưng chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và thông tin nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các hộ gia đình, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản, dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng cho khách hàng bán lẻ như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử,... , nhưng BIDV chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV chưa xây dựng được các gói sản phẩm dịch vụ dành cho các đối tượng, tầng lớp khách hàng khác nhau, chưa xác định được phân đoạn khách hàng và chính sách cho từng phân đoạn, chưa chú ý đến việc phát triển các sản phẩm bán chéo với các đối tác khác, nhằm đem lại hiệu quả
và tiện ích cao hơn cho khách hàng.
Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng
Chi nhánh Hà Thành là một trong số 11 chi nhánh triển khai đầu tiên dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ. Tuy nhiên, từ tháng 9/2005, khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá ngân hàng do WB tài trợ, BIDV đã hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV, nhưng chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới của mô hình ngân hàng hiện đại, dẫn tới hệ thống BIDV chưa tạo được sự khác biệt, mới mẻ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng, nên đã tạo ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Công tác đào tạo cán bộ của BIDV Hà Thành về quan hệ khách hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai, nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ. Cán bộ phòng quan hệ khách hàng cá nhân và dịch vụ khách hàng cá nhân chỉ nắm được các sản phẩm tín dụng, các sản phẩm về dịch vụ còn hạn chế, do đó khả năng tiếp cận, giới thiệu, quảng bá tới khách hàng còn hạn chế.
BIDV Hà Thành chưa xây dựng được cơ chế thu nhập riêng cho bộ phận bán lẻ, cơ chế khen thưởng khuyến khích cán bộ có nhiều thành tích trong hoạt động bán lẻ để động viên các cán bộ kịp thời.Việc phân giao kế hoạch vẫn còn mang tính chất hình thức và chưa được đánh giá theo kế hoạch.
Về hoạt động Marketing và chính sách khách hàng
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm, nhưng chưa thực sự được đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Các hoạt động và chính sách khách hàng của BIDV Hà Thành đều thực hiện theo BIDV. Tuy nhiên, đến nay BIDV chưa có một chu trình chuẩn,
hướng dẫn thực hiện các hoạt động marketing, vì thế trong quá trình thực hiện, một số chức năng của phòng ban còn nhiều bước chồng chéo.
Công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tại BIDV chưa dựa trên các nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách hàng, do chưa có cơ chế và công cụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường. Mặc dù trên thực tế đã có một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện nghiên cứu, nhưng mức độ nghiên cứu chưa sâu, do đó kết quả còn một số hạn chế.
BIDV chưa thiết lập được các kênh thu thập và xử lý thông tin, chưa có phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chưa có trung tâm tư vấn điện thoại (Call center), dẫn tới việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm, nên marketing gặp rất nhiều khó khăn và bị động thông tin đối với doanh thu sản phẩm tới từng khách hàng, phân loại và tiếp thị trực tiếp khách hàng.
BIDV chưa có chính sách khách hàng riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, chưa xây dựng và cụ thể hóa được các tiêu chí để phân đoạn khách hàng và xây dựng chiến lược Marketing riêng cho từng nhóm đối tượng.