1.2. Phát triển thị trƣờng vận tải hành khách nội địa
1.2.3. Tiêu chí đánh giá
1.2.3.1. Hệ thống sản phẩm
- Mạng đƣờng bay trong nƣớc: Mạng đƣờng bay của một hãng hàng không thể hiện số điểm và tuyến đƣờng bay mà hãng đó trực tiếp cung cấp dịch vụ, giúp đánh giá sự phát triển thị trƣờng của hãng đó: nếu nhƣ mạng đƣờng bay đƣợc mở rộng hơn, số điểm cung cấp dịch vụ nhiều hơn thì chứng tỏ thị trƣờng của hãng càng đƣợc phát triển.
- Đội tàu bay: đƣợc xác định bằng số lƣợng máy bay đƣợc sử dụng để chuyên chở hành khách của hãng. Ngoài ra yếu tố tàu bay độ to rộng và hiện đại của máy bay cũng là một trong yếu tố đang đƣợc lƣu ý khi đánh giá đội tàu bay. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, cho thấy khả năng chuyên chở hành khách, tiềm lực và quy mô hoạt động của một hãng hàng khơng. Nếu hãng có đội máy bay lớn mạnh, hãng đó sẽ có lợi thế trong việc chuyên chở nhiều khách cũng nhƣ điều chỉnh linh hoạt máy bay giữa các đƣờng bay hoặc có máy bay thay thế khi xảy ra sự cố, từ đó giảm khả năng chậm hoặc hủy chuyến, nâng cao năng lực cạnh tranh với hãng khác.
- Tải cung ứng và thị phần tải cung ứng: Chỉ tiêu này cho biết sự đáp ứng của hãng với sự tăng hay giảm của thị trƣờng. Nếu nhƣ thị trƣờng vận tải tăng mạnh hơn thì hãng cần phải tăng tải nhiều lên để đáp ứng nhu cầu ấy. Ngƣợc lại, tải cung ứng đã giúp kích cầu đi lại và tạo điều kiện cho hãng áp dụng các chƣơng trình kích cầu ấy. Thị phần tải cũng cho biết khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng của hãng hàng không, đặc biệt là trên các tuyến đƣờng bay có tính chất cạnh tranh cao. Đơn vị tính là số ghế cung ứng/đơn vị thời gian (thƣờng là tháng hoặc năm).
- Tăng trƣởng khách hàng năm: Chỉ tiêu này cho biết kết quả của việc phát triển sản phẩm đã mang lại cho hãng hàng không. Chỉ tiêu này bao gồm tăng trƣởng tuyệt đối và tƣơng đối:
+ Tăng trƣởng tuyệt đối: cho biết sản lƣợng năm sau tăng/giảm bao nhiêu lƣợt khách (tăng/giảm tuyệt đối liên hoàn) so với năm trƣớc.
+ Tăng trƣởng tƣơng đối: cho biết sản lƣợng năm sau tăng/giảm bao nhiêu % (số tƣơng đối) so với năm trƣớc.
- Doanh thu vận tải hành khách: là tổng số tiền mà hãng hàng không thu đƣợc trong một thời gian nhất định (thƣờng là hàng năm) do hoạt động vận chuyển hành khách, tính cả doanh thu của các hoạt động phụ khác (bốc xếp hành lý, đƣa khách lên tàu bay). Nếu chỉ tiêu này tăng cao thì tức là hoạt động kinh doanh vận tải của hãng phát triển hơn và ngƣợc lại.
1.2.3.2. Hệ thống giá cước
- Giải giá áp dụng trên đƣờng bay: chỉ tiêu này thể hiện khả năng đa dạng hóa giá vé của hãng hàng khơng trong việc vƣơn thí nhiều phân khúc khách hàng của mình.
Giải giá càng rộng và nhiều chứng tỏ hãng đó càng làm tốt việc phân tích thị trƣờng và phân khúc khách hàng cũng nhƣ tiếp cận hợp lý các phân khúc khách hàng đó bằng chính sách giá. Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá bằng số lƣợng giá trong một hạng ghế phục vụ trên một đƣờng bay và chênh lệch giữa mức giá cao nhất và thấp nhất trong cùng hạng ghế phục vụ.
- Giá áp dụng cho đối tƣợng đặc biệt: chỉ tiêu này cho thấy hãng hàng không tiếp cận nhƣ thế nào với các phân khúc khách hàng của mình.
- Giá áp dụng trong giai đoạn đặc biệt (ad-hoc): chỉ tiêu này thể hiện việc hãng hàng không đã đáp ứng nhu cầu khách hàng trong những giai đoạn đặc biệt ra sao.
1.2.3.3. Hệ thống phân phối
- Số điểm bán vé (đại lý, văn phòng) là chỉ tiêu cho thấy mạng phân phối của hãng hàng không phát triển đến mức độ nhƣ thế nào. Đây vẫn là kênh bán truyền thống của hãng hàng không truyền thống.
- Khả năng áp dụng công nghệ thông tin vào hệ thống phân phối: Do mạng bán bao phủ rộng, khả năng tự động hóa cao nên việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành hàng không là vô cùng quan trọng. Hãng hàng không nào áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến hơn chứng tỏ khả năng phát triển hệ thống phân phối tốt hơn của hãng đó..
1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ
Hoạt động dịch vụ của hãng hàng không là một hệ thống bao gồm nhiều yếu tố có ảnh hƣởng đến tổng thể nhƣ:
(1) Cơ sở vật chất của hãng hàng không: bao gồm cơ sở hạ tầng, thiết bị giúp mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhƣ ghế ngồi, suất ăn, vật tƣ vật phẩm và dịch vụ giải trí trên chuyến bay
(2) Thái độ phục vụ của nhân viên: đƣợc thể hiện khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên. Những thứ đƣợc bộc lộ ra từ nhân viên nhƣ tác phong, cách ứng xử, sự nhanh nhạy khi có tình huống bất ngờ xảy ra... đều là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên đó.
(3) Thời gian chuyến bay: các hãng hàng khơng đều có ghi rõ thời gian đi và đến trên vé/thẻ lên tàu bay cho khách hàng của mình. Việc thực hiện chuyến bay theo đúng thời gian này thể hiện sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự tôn trọng của hãng với khách hàng của mình.
(4) Quy trình phục vụ và giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp, đặc biệt là sau chuyến bay hoặc xảy ra tình huống bất ngờ cũng là một yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
(5) Hoạt động chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên;
Bất kỳ khâu nào của hệ thống dịch vụ không hoạt động tốt hoặc đƣợc phản hồi khơng tích cực từ khách hàng đều ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tổng thể của hãng đó.
1.2.3.5. Quảng cáo truyền thơng
- Hệ thống kênh truyền thông đƣợc hãng hàng không sử dụng để giới thiệu bản thân, thƣờng bao gồm các kênh là kênh thuộc sở hữu của hãng, kênh phƣơng mua ngồi và có thể thêm kênh phƣơng tiện tự lan truyền.
- Phản hồi của khách hàng (nhận xét, đánh giá, lựa chọn) về hãng hàng không thông qua kênh quảng cáo là chỉ tiêu cho biết khách hàng đã nhận thức và phản ánh lựa chọn đó. Đây chính là điểm hiệu quả mà các chƣơng trình truyền thơng thực sự mang lại.
1.3. Một số nhân tố ảnh hƣởng chính 1.3.1. Hành khách
Đây là những ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không để phục vụ mục đích di chuyển của mình và sẵn sàng chi trả chi phí cho hoạt động này. Hành khách tiềm năng là đối tƣợng tạo ra cầu về vận tải hành khách hàng không nội địa nên các hãng kinh doanh vận tải cần nghiên cứu, tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Đối tƣợng hành khách tiềm năng của vận tải hàng khơng thƣờng là những ngƣời có thu nhập cao hơn mức trung bình của tồn xã hội, hoặc sẵn sàng trả tiền để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và thoải mái trong việc đi lại của mình. Đây là một ƣu thế của ngành hàng không khi loại hình vận tải này sở hữu đặc điểm ƣu việt về vận tốc, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và duy trì sức khỏe. Tuy nhiên đối tƣợng khách này phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc thù nhƣ trình độ dân trí, mức sống của ngƣời dân, mức độ phát triển của nền kinh tế quốc dân, quan hệ đối ngoại… cho đến những yếu tố rất khó hoặc khơng thể trực tiếp đo lƣờng đƣợc nhƣ văn hóa, thị hiếu, sự ổn định chính trị - xã hội… Để tiếp cận và thu hút hiệu quả các đối tƣợng này và đƣa ra chính sách cũng nhƣ sản phẩm thích hợp thì hãng phải phân đoạn đƣợc thị trƣờng ra một cách hợp lý,
chính xác. Trong ngành hàng không, các phân thị khách đƣợc chia theo các tiêu chí nhƣ sau:
- Khách sử dụng hạng thƣơng gia: Là khách hàng có mục đích kinh doanh thƣơng mại thƣờng sử dụng tiền cá nhân, hoặc đối tƣợng là các quan chức, có nhu cầu tần suất bay lớn, lịch bay đúng giờ, đi lại thuận tiện. Đối tƣợng khách hàng này thƣờng không quá quan tâm đến giá vé máy bay mà chủ yếu yêu cầu chất lƣợng dịch vụ phải cao tƣơng đƣơng với giá vé. Đây là một mối quan hệ đơi bên cùng có lợi khi mà khách hàng sử dụng dịch vụ hạng thƣơng gia sẽ thể hiện đƣợc sự thành đạt của bản thân, trong khi đó hãng hàng khơng sẽ có đƣợc nguồn doanh thu cao, ổn định và khẳng định đƣợc uy tín, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ của mình. Chính vì vậy hãng hàng khơng cần quan tâm và chú trọng phục vụ đối tƣợng khách hàng này.
- Khách du lịch: là đối tƣợng khách cần giờ bay thuận tiện kết hợp đƣợc với dịch vụ khác nhƣ tour du lịch, khách sạn để tiết kiệm chi phí cho chuyến đi của mình. Loại khách này xuất hiện đều đặn vào các dịp lễ trong tạo nên tính chất mùa vụ của thị trƣờng vận tải hàng không nội địa. Do ƣu tiên của khách là chi phí nên đối tƣợng này nhạy cảm về giá, không quá quan tâm đến thƣơng hiệu của hãng hàng không. Đối với khách du lịch theo đồn và mua tour trọn gói qua cơng ty du lịch thì các cơng ty này đóng vai trị quyết định việc mua vé trên chuyến bay để phù hợp với chƣơng trình. Trong khi đó đối tƣợng khách du lịch tự túc sẽ quan tâm nhất đến giá vé máy bay. Do vậy, các hãng hàng không sẽ thực hiện chính sách giá cạnh tranh và theo mùa vụ để phù hợp với đối tƣợng này.
- Khách đi sự kiện: Là đối tƣợng sử dụng dịch vụ không thƣờng xuyên, chỉ phát sinh khi có các sự kiện, hoạt động văn hóa, du lịch, thể thao, gồm ngƣời tổ chức và/hoặc ngƣời tham gia sự kiện. Do tính chất cố định của thời gian tổ chức nên khách hàng loại này không quá quan tâm đến giá cả, chủ yếu muốn đƣợc thực hiện hành trình đúng thời gian, địa điểm và số lƣợng ngƣời nhƣ yêu cầu. Một số đối tƣợng khác cũng có thể đƣợc liệt kê vào danh sách áp dụng chính sách giá đặc biệt này nhƣ du học sinh, lao động xuất khẩu, cựu chiến binh…
- Khách đồn: Là 1 nhóm đối tƣợng khách hàng (từ 9 ngƣời trở lên) đi cùng hành trình và sử dụng cùng dịch vụ, thƣờng đặt xa ngày để tiết kiệm chi phí.
- Khách lẻ: là 1 ngƣời hoặc 1 nhóm dƣới 10 ngƣời, tự tổ chức chuyến đi, quyết định phƣơng tiện và thời gian đi lại. Nhóm đối tƣợng này đặc biệt nhạy cảm về giá.
Thêm vào đó, hành khách giờ đây đã xác định đƣợc rõ hơn nhu cầu và mức giá hợp lý cho mình. Bên cạnh tâm lý chung là chấp nhận các điều kiện ngặt nghèo nhất nhƣ giờ bay xấu, khơng đƣợc hồn/hủy đổi vé để đƣợc hƣởng mức giá rẻ nhất có thể thì nhiều khách hàng đã chấp nhận trả giá cao để có thể hƣởng đƣợc rất nhiều đặc quyền và cảm thấy thoải mái nhất cho chuyến đi của mình. Cũng do số lƣợng khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để đƣợc hƣởng ƣu đãi dịch vụ ngày càng tăng lên, yêu cầu chất lƣợng dịch vụ của hãng hàng khơng đƣợc địi hỏi cũng ngày càng cao lên. Chỉ cần bất kỳ một hoạt động dịch vụ đơn lẻ nào không đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng cũng có thể ảnh hƣởng tới hoạt động dịch vụ tổng thể của hãng hàng khơng đó.
1.3.2. Chính sách nhà nƣớc
Bất kỳ hãng hàng không nội địa nào trên thế giới cũng chịu sự can thiệp nhất định từ phía nhà nƣớc nơi mình đăng ký kinh doanh do các nguyên nhân cơ bản sau:
(1) An ninh quốc phòng quốc gia: Đặc thù của ngành hàng không là sử dụng bầu trời – vốn là đặc quyền kinh tế của một quốc gia, do vậy bắt buộc phải có sự điều tiết giữa hoạt động kinh tế và quốc phòng. Điều này dẫn đến một thực tế là các hãng hàng không phải đƣợc sự đồng ý, phê duyệt từ các cơ quan quản lý có thẩm quyền thì mới có thể mở đƣợc các đƣờng bay khai thác thị trƣờng hàng khộng nội địa, cho dù là thƣờng lệ, không thƣơng lệ hay quá cảnh…
(2) Cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng hàng không: đây cũng là tài sản quốc gia và đƣợc quản lý bởi Chính phủ. Khi hãng hàng không muốn thực hiện thay đổi giờ hoặc loại tàu bay khai thác, điều chỉnh lịch bay (đổi giờ, ngày, tăng hoặc giảm tần suất hiện tại), thậm chí là khai thác đƣờng bay mới, họ đều phải thông báo trƣớc với cơ quan hàng khơng có thẩm quyền để chuẩn bị các trang thiết bị và nhân lực phù hợp phục vụ tại thời điểm đó. Hãng hàng khơng dù mạnh đến mấy cũng không thể nào đủ khả năng tự cung ứng các dịch vụ đó tại sân bay. Ví dụ: khi hãng hàng không do bị thiên tai/sự cố nên phải thay đổi giờ bay từ ngày sang đêm thì bản thân sân bay đó phải đƣợc trang bị hệ thống đèn đêm có thể phục vụ đƣợc việc này…
(3) Chi phí cao dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp: đây là một trong nhƣng trở ngại rất lớn của ngành này khi mà chi phí khai thác hiện tại vẫn cịn q cao: trong đó phải đặc biệt kể đến chi phí thuê mua tàu bay, chi phí nhiên liệu rất cao, chiếm tới 80- 90% giá thành và rất khó để hạ xuống do hồn tồn phải nhập khẩu. Điều này xảy ra tƣơng tự với chi phí thuê đào tạo ở nƣớc ngồi và trả lƣơng phi cơng theo chuẩn quốc tế. Các loại khác nhƣ dịch vụ bảo dƣỡng, nhân cơng phục vụ thì có thể đƣợc nội địa hóa nhƣng vẫn phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế nên việc giảm chi phí là khơng nhiều.
1.3.3. Đối thủ cạnh tranh
Khi thị trƣờng vận tải ngày càng phát triển cũng nhƣ các rào cản gia nhập ngày càng thấp thì số lƣợng các doanh nghiệp tham gia vận tải ngày càng nhiều và cạnh tranh quyết liệt, từ đó giúp hành khách có nhiều lựa chọn hơn cho việc di chuyển của mình. Đối thủ cạnh tranh đƣợc hiểu ở đây là ngoài các phƣơng tiện vận tải đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy còn còn các hãng vận tải hàng không khác. Trong số các đối thủ cạnh tranh, các hãng hàng không cần quan tâm tới các đối thủ mới gia nhập vì họ mang đến năng lực sản xuất mới cùng với nguồn lực to lớn cũng nhƣ sự mong muốn chiếm lấy thị trƣờng đó.
1.3.4. Xu hƣớng tự do hóa
Tự do hóa cho phép các hãng vận tải tối ƣu hóa mạng lƣới của họ để bao phủ các thị trƣờng hàng không nội địa. Mơ hình Hub-and-spoke đã đƣợc các hãng hàng không sử dụng rộng rãi để đạt đƣợc lợi thế về chi phí trong sản xuất (lợi thế về mật độ) và / hoặc lợi thế về doanh thu. Nếu các hạn chế về quyền sở hữu / quyền công dân đƣợc nới lỏng, việc hợp nhất thị trƣờng thông qua sáp nhập và mua lại sẽ cho phép các hãng hàng không củng cố mạng lƣới và vị thế thị trƣờng của họ. Các liên minh chiến lƣợc cho phép các hãng hàng không đạt đƣợc kết nối mạng "tốt thứ hai" tại các thị trƣờng mà các thỏa thuận dịch vụ hàng không song phƣơng vẫn cịn nhiều hạn chế. Khi tự do hóa, sự tăng trƣởng trong tƣơng lai của các liên minh hàng khơng tồn cầu sẽ bị hạn chế. Tự do hóa và cạnh tranh mạng lƣới trên thị trƣờng quốc tế dẫn đến sự thay đổi trong mơ hình khơng gian của hoạt động khơng lƣu cũng nhƣ làm giảm sức mạnh thị trƣờng của các hãng vận tải thống trị. Do đó, điều quan trọng đối với các quốc gia nhìn xa trơng rộng là duy trì vai trị dẫn đầu trong tự do hóa để có thể tạo ra các mơ hình khơng lƣu thay đổi theo hƣớng có lợi cho họ. (XIAOWEN FU, TAE HOON OUM and ANMING ZHANG, 2010)