2.2.2.3 .Yếu tố công nghệ
2.2.2.5. Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một cơng ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Ln làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lịng với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm mà công ty cung cấp cho họ. Sự thỏa mãn là một cái gì đó ln thay đổi và khơng kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ln biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, những gì khiến những khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể sẽ khơng còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này, họ sẽ khơng cịn trung thành với nó nữa bởi cùng những thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện những khuyến điểm nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ln địi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thơng tin chỉ dẫn rõ ràng, chính xác là 25%, thơng tin tham khảo dồi dào là 225%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa là 20%. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải chính xác, kịp thời. Qua những mong muốn của khách hàng mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa.Webaite 1Top,vn là sàn giao dịch điện tử theo hình thức mua hàng theo nhóm chính vì vậy việc thu hút một lượng đơng đảo khách hàng cùng tham gia mua hàng trực tuyến càng tốt ,hình thức này đang được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi ,đi đúng vào tâm lý mua hàng giá thành hợp lí với chất lượng tốt .
Hình 2.7 : Những dịch vụ mà khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT
Thơng tin chỉ dẫn chính xác rõ ràng
Thơng tin tham khảo dồi dào
Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng
Theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
1Top cũng cho rằng sự ảnh hưởng của nhân tố khách hàng đánh giá đúng thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty, nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành cơng, có hiệu quả thì mức độ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên, dẫn đến việc sẽ có nhiều khách hàng trung thành hơn, và lượng khách hàng tiềm năng cũng sẽ tăng. Tuy nhiên, hiện nay 1Top.vn chưa đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong đợi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn nhiều hạn chế, các cơng cụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa
hiệu quả. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý khách hàng, 1Top phải nỗ lực, cần nhiều chiến lược và phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hổi của khách hàng về yếu tố nào giúp họ hài lòng hơn trong việc tham gia mua sắm trên website,và khách hàng cũng là một trong những công cụ quan trọng trong việc quảng cáo và rủ bạn bè ,người thân ,...tham gia hình thức mua theo nhóm.