2.2.2.3 .Yếu tố công nghệ
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP VÀ SƠ CẤP
Để hiểu rõ hơn về thực trạng nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại website 1Top.vn của cơng ty CP giải pháp phần mềm Hịa Bình tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra 20 đối tượng là các giám đốc, trưởng phòng và nhân viên cơng ty, sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được. Mỗi cá nhân đều có một quan điểm tiếp cận riêng về vấn đề này, tuy nhiên, khi tổng hợp các ý kiến đó người làm luận văn có cái nhìn tồn diện hơn về vấn đề nghiên cứu. Với 20 phiếu phát ra và thu về hợp lệ, sau đây là kết quả phân tích và xử lý dữ liệu thu thập được.
2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Để thu thập được những thơng tin chính xác về hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và thu được kết quả như sau:
Theo kết quả phỏng vấn bà Đào Lan Hương – phó Tổng giám đốc cơng ty cho biết cơng ty luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hang và đang cô gắng để ngày càng thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng đến website để tiêu dùng cũng như sử dụng các dịch vụ của website.Chính vì vậy việc nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết để phát triển và nâng cao doanh thu của doanh nghiệp.
Cũng theo bà, hiện nay khách hàng rất quan tâm đến vấn đề dịch vụ ,chất lượng sản phẩm và uy tin của website trên thị trường kinh doanh thương mại điện tử hiện nay. Mặc dù website mới được thành lập nhưng số lượng khách hàng tiêu
dùng còn hạn chế, nguyên nhân do khách hàng chưa thực sự được thu hút từ phía website như chất lượng cũng như những yêu cầu cao hơn do nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh như hiện nay , công ty cần mạnh dạn đầu tư nhiều hơn chiến lược kinh doanh của minh đẩy mạnh nhu cầu mua hàng của nhưng khách hàng trung thành và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng quan tâm đến website của mình,cũng như làm cho họ tin tưởng và tăng khả năng tiêu dùng sản phẩm . Chính vì thế, cơng ty khơng ngừng hỗ trợ khách hàng trực tuyến để khách yên tâm tham gia vào môi trường TMĐT,cũng như không ngừng nghiên cứu hành vi mua ,các nhân tố tác động đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử để từ đó có chiến lược phù hợp .
Đối với các nhân tố mội trường bên ngoài tác động đến hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, Bà khẳng định, nhân tố khách hàng là nhân tố ảnh hưởng nhất. Vì theo bà, khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại của công ty. Khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên cơng ty. Nhu cầu của khách hàng thay dổi nhanh chóng cùng với sự thay đổi của thị trường, mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ứng dụng vào thời điểm hiện tại. Chính vì thế mà cơng ty phải ln nỗi lực để phục vụ nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.Bên cạnh đó đối thủ cạnh tranh trong cùng thị trường cũng khá nhiều và cần được chú trọng để từ website của họ cơng ty có thể có những chiến lược hiệu quả hơn ,phù hợp với website của mình.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong tác động đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng trục tuyến trên website, thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trục tiếp đến thương mại điện tử, duy trì thương mại điện tử, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hồn thiện tốt đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..cũng cấp một cách nhanh nhất cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ,tạo dựng niềm tin và sự hài lịng của khách hàng ở mức cao nhất có thể,để họ sẵn sàng chi trả cho việc mua hàng trực tuyến ,mua những sản phẩm trên website của mình/
Bà Đào Lan Hương cho biết, thời gian tới công ty sẽ đầu tư tài chính, nghiệp vụ nhân viên đẻ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đầu tư xây dựng website mới, có tích hợp nhiều hệ thống, cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để phục vụ và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.nhất là trong thời đại cơng nghệ thơng tin đang bùng nổ một cách nahnh chóng như hiện nay.
Với phiếu phỏng vấn đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngồi (bao gồm: chính trị pháp luật, hạ tầng công nghệ thông tin và yếu tố văn hóa), phần lớn ý kiến trả lời đều đánh giá nhân tố văn hóa, xã hội (thói quen tiêu dùng, sở thích mua sắm, tìm kiếm thơng tin…) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua hàng online khách hàng trực tuyến của công ty.
Bảng 3.1 Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng điện tử
Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi mua hàng trực tuyến
Tần xuất Phần trăm Tỷ lệ phù hợp Tỷ lệ tích lũy Valid
Văn hóa – xã hội 9 45.0 47.4 47.4 Chính trị - pháp luật 2 10.0 10.5 57.9 Kinh tế 2 10.0 10.5 68.4 Hạ tầng công nghệ 6 30.0 31.6 100.0 Total 19 95.0 100.0 Missing System 1 5.0 Total 20 100.0
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Với 45% ý kiến đánh giá, yếu tố văn hóa- xã hội như là thói quen mua sắm, tìm kiếm thơng tin trên mạng, thói quen sử dụng Internet,…. Được cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua hàng trực tuyến khách hàng điện tử. Sau đó, yếu tố
hạ tầng- cơng nghệ được đánh giá 30%; yếu tố chính trị-pháp luật và yếu tố kinh tế hầu như không ảnh hưởng nhiều lắm.
Như vậy, theo nhận định của Ban giám đốc và nhân viên cơng ty CP GPPM Hịa Bình, yếu tố văn hóa - xã hội có ảnh hưởng quan trọng lớn hơn cả đến việc phát triển nhu cầu mong muốn mua hàng của khách hành điện tử. Sự ảnh hưởng này xét ở cả hai mặt khó khăn và thuận lợi như đã đề cập ở trên, tuy nhiên, theo xu thế phát triển của thương mại điện tử, thói quen mua hàng truyền thống của người tiêu dùng đang dần thay đổi, thay vào đó là tìm kiếm thơng tin sản phẩm và mua hàng qua mạng. Chính vì vậy, sự hỗ trợ từ các dịch vụ trực tuyến sẽ thực sự cần thiết và cần được quan tâm phát triển hơn bao giờ hết..