Hình 3.3 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco
Chất lượng sản phẩm
Giá cả sản phẩm
Chương trình khuyến mãi, chiết khấu
Năng lực phục vụ khách hàng
Quan hệ giữa công ty và khách hàng
Phương thức thanh toán
Địa điểm bán hàng Mẫu mã bao bì Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CP Việt Pháp – SX thức ăn gia súc Proconco
-- 35 --
Qua nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco chịu tác động bởi cảm nhận của khách hàng về các yếu tố : Chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, chương trình khuyến mãi và chiết khấu, năng lực phục vụ khách hàng, quan hệ giữa công ty và khách hàng, phương thức thanh toán, địa điểm bán hàng, mẫu mã bao bì.
Với kết quả này, tác giả đề nghị các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1 : Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H2 : Cảm nhận của khách hàng về giá cả càng phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H3 : Cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mãi, chiết khấu càng hấp dẫn thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H4 : Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về quan hệ giữa công ty và khách hàng càng thân thiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H6 : Cảm nhận của khách hàng về phương thức thanh toán càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H7 : Cảm nhận của khách hàng về địa điểm bán hàng càng thuận tiện thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Giả thuyết H8 : Cảm nhận của khách hàng về mẫu mã bao bì càng đẹp, rõ ràng thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm càng cao.
Ngoài ra, để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả cũng dùng thêm 5 biến quan sát như sau :
Anh/ Chị là khách hàng thuộc đối tượng nào ?
Thông thường, Anh/ Chị mua mấy lần trong tháng ?
Khối lượng sản phẩm mà Anh/ Chị thường mua một lần ( tấn/lần ) ?
Khoảng cách từ nhà Anh/ Chị đến nơi mua hàng là bao nhiêu ?
-- 36 --