Trên cơ sở lý thuyết về mô hình Kano của tác giả Noriaki Kano với 3 thuộc tính căn bản, thực hiện và kích thích. Tác giả đưa ra một số thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco theo các tiêu chuẩn :
I : Thuộc tính căn bản.
1. Chất lượng sản phẩm 2. Mẫu mã bao bì
II : Tối đa hóa thuộc tính thực hiện. 3. Giá cả sản phẩm
4. Năng lực phục vụ
5. Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng 6. Phương thức thanh toán
7. Địa điểm bán hàng III : Thuộc tính kích thích.
8. Chương trình Khuyến mãi - Chiết khấu
Ngoài ra tác giả đề nghị thêm một thang đo trong mô hình là Hình ảnh của công ty, để kiểm tra xem thang đo này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào.
-- 22 --
Dựa trên quan điểm này, tác giả đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco như sau:
Hình 2.9 : Mô hình hài lòng của khách hàng tồng quát
Giá cả sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Khuyến mãi Chiết khấu Địa điểm bán hàng Năng lực phục vụ Hình ảnh công ty Phương thức thanh toán Chất lượng sản phẩm Mẫu mã bao bì Mối quan hệ
-- 23 --
Tóm tắt chương 2.
Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các vấn đề liên quan. Trong đó, lý thuyết mô hình Kano của tác giả Noriaki Kano với 3 thuộc tính căn bản, thực hiện và kích thích.
Trên cơ sở các lý thuyết, cùng với một số mô hình nghiên cứu trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết áp dụng trong lĩnh vực đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco.
-- 24 --
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -- -- --
Trong chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với giả thuyết nghiên cứu. Chương 3 giới thiệu về công ty, trình bày quy trình nghiên cứu tổng thể và mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco.
3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VIỆT PHÁP - SX THỨC ĂN GIA SÚC PROCONCO.