Là nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn để khám phá các yếu tố mới và khẳng định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm của công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco. Trong quá trình phỏng vấn, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến của khách hàng, đồng thời tìm ra các yếu tố phát sinh từ thực tế.
Nghiên cứu này dựa trên các mô hình chất lượng sản phẩm - dịch vụ, mô hình các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng, sau đó khám phá, điều chỉnh và bổ sung cho mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty và các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó.
3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi ( Phụ lục 01 ), với các đối tượng khảo sát như sau:
Các trưởng bộ phận.
Các trưởng vùng ( phụ trách bán hàng )
Tác giả phỏng vấn từng đối tượng ( Phụ lục 02 ) để xem theo ý kiến của họ, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của công ty bao gồm những yếu tố nào. Sau đó đưa ra các tiêu chí đã được kết hợp và chọn lọc từ các thang đo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng xem xét lại hết tất cả các kết quả chọn lựa và sắp sếp lại thành các tiêu chí làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi mua sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc Proconco.
3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu.
Ban đầu tác giả sử dụng 09 yếu tố để khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại công ty. Sau khi điều tra thì tác giả phải điều chỉnh lại và kết quả phỏng vấn cho thấy có 08 yếu tố mà khách hàng quan tâm và mong muốn được thỏa mãn khi mua hàng tại Công ty cổ phần Việt Pháp - sản xuất thức ăn gia súc Proconco.
Trong nghiên cứu này, thang đo về Hình ảnh công ty không được đưa vào để tiếp tục nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
1. Chất lượng sản phẩm: Khách hàng mong muốn sản phẩm phải đảm bảo chất lượng, ổn định và giúp vật nuôi tăng trưởng nhanh.
-- 33 --
2. Giá cả sản phẩm: Khách hàng mong muốn giá cả sản phẩm ổn định, và không cao hơn so với những sản phẩm cùng loại của các công ty khác.
3. Chương trình khuyến mãi, chiết khấu: Chương trình khuyến mãi phù hợp với thị hiếu nhu cầu người tiêu dùng, kích thích được sức mua hàng của người tiêu dùng, chính sách chiết khấu rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng.
4. Năng lực phục vụ khách hàng: Khách hàng mong muốn khi mua hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi lấy hàng, cũng như thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng góp phần quan trọng làm hài lòng của khách hàng.
5. Quan hệ giữa công ty và khách hàng: Giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thân thiện, thoải mái mỗi khi khách hàng muốn giải đáp thắc mắc, cũng như khi mua hàng của công ty.
6. Phương thức thanh toán: Giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, mua bán với công ty.
7. Địa điểm bán hàng: Hiện nay địa điểm bán hàng là rất quan trọng cho công ty, có được một địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng dễ tiếp cận và nhanh chóng trong việc vận chuyển.
8. Mẫu mã bao bì: Giúp cho khách hàng dễ nhận biết và dễ nhớ đến sản phẩm của công ty.
-- 34 --