Vấn đề chất l−ợng hiện nay thực sự trở thành sợi dây kết nội giữa ng−ời sản xuất và ng−ời tiêu dùng, có quan điểm [11, 4] cho rằng: “đạt đ−ợc chất l−ợng có nghĩa là đáp ứng đ−ợc mong muốn hoặc kỳ vọng của khách hàng”.
Nh−ng làm thế nào để đạt đ−ợc chất l−ợng, hay nói cách khác điều gì sẽ đảm bảo doanh nghiệp ln đạt đ−ợc chất l−ợng?
Để làm đ−ợc điều này, doanh nghiệp cần phải tuân thủ nghiêm túc những nguyên lý xây dựng và vận hành quản lý chất l−ợng chung.
Theo ISO 9001: 2000: một q trình có thể đ−ợc định nghĩa là: Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực, và đ−ợc quản lý nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể đ−ợc xem là một q trình.
Khi nói đến q trình, cần phải xem xét trên 3 khía cạnh chính đ−ợc thể hiện nh− hình 2.4:
- Đầu vào là nguồn lực: nhân lực, vốn (máy móc, trang thiết bị, đất đai, nhà x−ởng và tài chính), ngun liệu và thơng tin.
- Đầu ra là sản phẩm, có thể là hàng hố hay dịch vụ;
- Các công việc cần đ−ợc thực hiện để chuyển các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm đầu ra.
Hình 2.4: Sơ đồ của một quá trình
Trong tài liệu [10, 5] khẳng định: “Thông th−ờng đầu ra của một quá trình lại là đầu vào của quá trình kế tiếp”. Th−ờng thì một sản phẩm đ−ợc tạo ra qua nhiều quá trình. Vì thế, việc để đảm bảo chất l−ợng của sản phẩm phải bao gồm nhiều quá trình, kết nối bởi nhiều quá trình nhỏ hơn, và mỗi quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Công tác quản lý chất l−ợng trong mỗi doanh nghiệp phải mơ tả đ−ợc các q trình áp dụng và kiểm sốt phù hợp với các yêu cầu của hệ thống các yêu cầu về chất l−ợng cần đạt đ−ợc.
Theo tác giả Quách Thu Nguyệt [10], việcxây dựng hay vận hành hệ quản lý chất l−ợng (theo tiêu chuẩn ISO 9000 hay TQM) đều phải dựa trên cơ sở bốn nguyên lý sau:
2.2.3.1. Quản lý chất l−ợng quyết định chất l−ợng của sản phẩm
Mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý doanh nghiệp là chất l−ợng sản phẩm. Vậy chất l−ợng của sản phẩm đ−ợc quyết định bởi điều gì?
Chất l−ợng sản phẩm do hệ quản lý chất l−ợng quyết định chứ không phải do khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng tr−ớc khi xuất x−ởng. Chẳng hạn nh− chất l−ợng của sản phẩm thực phẩm chế biến sẽ phụ thuộc từ khâu thu mua nguyên liệu, chế biến, đóng gói đến khâu bảo quản” [10, 7].
Đầu ra Nhân lực Vốn Nguyên vật liệu Thông tin Sản phẩm Sự biến đổi Công việc Đầu vào
Chất l−ợng sản phẩm đ−ợc thể hiện qua các tính năng, đặc tính, độ tin cậy (khả năng bảo trì, tính sẵn sàng, độ bền), khả năng sử dụng, khả năng dịch vụ, giá cả, sự thích hợp, tính thẩm mỹ.. của sản phẩm và quan trọng là chúng thoả mãn đ−ợc mục đích sử dụng của khách hàng. “Tuy nhiên các tính năng của sản phẩm đ−ợc tạo nên qua nhiều quá trình, chứ khơng phải chỉ do một khâu nào đó trong q trình. Điều này có nghĩa là chất l−ợng của hệ quản lý quyết định chất l−ợng của sản phẩm đó. Do vậy, nguyên lý đ−ợc đ−a ra là: Chất l−ợng sản phẩm đ−ợc định hình (thậm chí
đ−ợc quyết định) bởi trình độ của hệ quản lý chất l−ợng” [10,7].
Dựa trên nguyên lý này, ISO 9000: 2000 phát biểu rằng: “Ph−ơng pháp hệ thống trong quản lý chất l−ợng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định đ−ợc các quá trình giúp cho sản phẩm đ−ợc khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất l−ợng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin t−ởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu”.
2.2.3.2. Quản lý chất l−ợng theo quá trình
Chúng ta cần phải đảm bảo mỗi cơng đoạn của một q trình phải đ−ợc thực hiện một cách chính xác và thành thạo. Thơng th−ờng trong q trình quản lý có thể bị mắc phải một số sai sót:
- Thứ tự trong q trình bị đảo lộn;
- Một cơng đoạn trong q trình bị bỏ qua;
- Nhân viên không làm đúng tiêu chuẩn chất l−ợng theo u cầu của cơng đoạn trong q trình;
- Khơng đủ nguồn lực (vật liệu hay con ng−ời) để vận hành quá trình; - Kiểm sốt q trình khơng đúng cách và các sai sót bị bỏ qua; - Nhân viên vận hành q trình khơng đ−ợc huấn luyện đầy đủ; - v.v...”
Trong q trình thực hiện có thể xảy ra rất nhiều tình huống sai sót ảnh h−ởng đến chất l−ợng sản phẩm cuối cùng. Nguyên lý này cho rằng: “Nếu bạn muốn có đ−ợc sản phẩm cuối cùng đạt chất l−ợng thì cần phải quản lý tốt quá trình”[10, 8].
Dựa trên nguyên lý này, tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đã đ−a ra quan điểm: “Để một doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực, và đ−ợc quản lý nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể đ−ợc xem là một q trình. Thơng th−ờng đầu ra từ một quá trình sẽ tạo ra đầu vào của quá trình kế tiếp”.
“Lợi ích của ph−ơng pháp q trình là sự kiểm sốt liên tục trên các điểm nối kết giữa các quá trình riêng lẻ bên trong hệ thống quá trình, cũng nh− sự kết hợp và quan hệ t−ơng tác giữa chúng” [10, 9].
Nh− vậy, việc quản lý theo quá trình là điều quan trọng để sản phẩm cuối cùng đạt đ−ợc chất l−ợng. Bởi vì:
- Quản lý theo quá trình sẽ kiểm sốt liên tục trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng lẻ, giúp cho nhà quản lý đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Kết quả là sản phẩm sẽ đ−ợc đảm bảo đạt chất l−ợng tốt.
- Quản lý theo quá trình sẽ giúp phát hiện và khắc phục những sai hỏng trong quá trình sản xuất kịp thời do thơng tin đ−ợc chuyển tải nhanh và chính xác.
- Quản lý theo q trình cịn tạo điều kiện cho tất cả mọi ng−ời trong doanh nghiệp tham gia vào việc cải tiến chất l−ợng.
2.2.3.3. Ph−ơng châm phòng ngừa hơn khắc phục
Trong quản lý chất l−ợng, để tránh những sai sót và hậu quả do sai sót gây ra, vấn đề phòng ngừa là một trong những sự lựa chọn hiệu quả nhất. Bởi những sai sót trong q trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có ảnh h−ởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận, và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, đã có một tác giả [10, 13] đã khẳng định “nếu phòng ngừa đ−ợc những sai sót thì doanh nghiệp đã giảm thiểu đ−ợc chi phí cùng nh− bảo đảm uy tín của doanh nghiệp”. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy khơng chỉ chi phí phịng ngừa thấp hơn nhiều so với chi phí khắc phục mà muốn quản lý chất l−ợng hữu hiệu thì phải phịng ngừa.
Trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, nguyên lý này đ−ợc thể hiện ở điều khoản 8.5 (hoạt động phòng ngừa và khắc phục). Điều khoản này quy định rõ các doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì các văn bản thủ tục cho việc thực hiện các hoạt động phòng ngừa và khắc phục.
Tuy nhiên, để phịng ngừa, chúng ta phải phân tích, phát hiện các ngun nhân gây sai sót trong q trình hình thành chất l−ợng sản phẩm hay dịch vụ bằng các công cụ thống kê. Căn cứ vào nguyên nhân, chúng ta sẽ xác định và áp dụng những biện pháp phịng ngừa thích hợp.
2.2.3.4. Làm đúng ngay từ đầu
Đây là một nguyên lý đơn giản nh−ng lại rất có ý nghĩa trong quản lý hệ thống chất l−ợng. Khi mắc sai sót trong q trình sản xuất kinh doanh, để giữ uy tín thì “doanh nghiệp sẽ có thể phải tốn kém thêm chi phí để làm lại, hoặc thậm chí phải huỷ bỏ lơ sản phẩm này” [10, 14].
Để khơng phải rơi vào tình trạng đó, khơng có cách nào hữu hiệu hơn là doanh nghiệp phải làm đúng ngay từ đầu, “nghĩa là phải làm cho có chất l−ợng ngay từ q trình đầu tiên trong hệ thống quản lý chất l−ợng. Sản phẩm đầu ra của quá trình này tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng đ−ợc thực hiện tốt, và liên tục nh− thế, đầu vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phẩm sau cùng đạt đ−ợc chất l−ợng mong muốn. Nguyên lý này đ−ợc hình thành từ quan điểm: sản phẩm tốt đ−ợc hình thành từ các yếu tố đầu vào khơng có lỗi” [10, 14-15].
Trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, nguyên lý này đ−ợc thể hiện ở các điều khoản về kiểm soát thiết kế (điều khoản 7.3); Kiểm soát mua hàng (điều khoản 7.4); Kiểm soát sản phẩm do ng−ời đặt mua cung cấp (điều khoản 7.5.4); và Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (điều khoản 7.5.3). Nếu tuân thủ đúng các điều khoản này, doanh nghiệp sẽ tránh đ−ợc những sai lầm ở ngay từ các quá trình ban đầu của quá trình sản xuất sản phẩm, từ đó giảm thiểu việc sửa chữa, tái chế hay phải làm lại.