III. NỘI DUNG QUY TRÌNH:
3.1.1Phương hướng xâydựng và phát triển văn hóa kinh doanh
Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
3.1.1Phương hướng xâydựng và phát triển văn hóa kinh doanh
-Nâng cao nhận thức, vai trò của cán bộ, nhân viên về Văn hóa kinh
doanh: Trong thời gian qua, kinh doanh có văn hoá đã được Ban lãnh đạo cũng như từng cán bộ nhân viên của ACB quan tâm xây dựng, luôn hướng tới hệ thống các giá trị về Chân - Thiện - Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của cả hệ thống. Song trong mô hình mới - Mô hình ngân hàng thương mại cổ phần hướng tới Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh trong khu vực trong năm tới, thì văn hoá ACB phải được mỗi CBNV nhận thức đúng hơn, hiểu sâu sắc hơn và phải được thể hiện trong các công việc thường ngày của mỗi nhân viên, mỗi cán bộ lãnh đạo ở từng vị trí. Nhưng cũng cần lưu ý rằng: việc xây dựng VHKD ACB trong bối cảnh hiện nay cũng gặp một số khó khăn như: Hệ thống pháp lý chưa đầy đủ, trong khi ý thức chấp hành luật pháp của người dân cũng như các doanh nghiệp chưa cao; Những mặt trái của nền kinh tế thị trường cũng tác động không nhỏ đến hành vi kinh doanh của ngân hàng, trong khi trình độ dân trí chưa cao, nên CBNV ACB không dễ dàng thay đổi ngay được các tập quán cố hữu trong phong cách giao dịch của một số khách hàng như: mong được cảm thông, tính xuê xoa, đại khái, kiểu giao dịch chỉ thích “đi tắt, làm tắt”... Tất cả những vấn đề này là một vật cản cho việc xây dựng phong cách kinh doanh có văn hoá. Vì vậy để có được VHKD đích thực, đòi hỏi mỗi mỗi CBNV ACB cần có sự đổi mới từ nhận thức và có những hành động phù hợp
- Vẫn tiếp tục coi nguồn nhân lực đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng và phát triển thành công Văn hóa kinh doanh: Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người với mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày càng tăng, là thị trường đầy tiềm năng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đối tượng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng... Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển cao hơn và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Chuyển hướng sang mô hình này đòi hỏi các NHTM phải xây dựng chiến lược nhân sự hay chiến lược nguồn nhân lực cho riêng mình.Thực tế cho thấy các NHTM đã rất coi trọng nguồn nhân lực, tuy vậy ngân hàng nên tiến hành các hoạt động nào đối với nguồn nhân lực là một vấn đề cần xem xét trên những góc độ khác nhau. Không đi theo lối cũ, ACB có một cách tiếp cận mới hơn về nguồn nhân lực là xây dựng cho có một Văn hóa kinh doanh theo chuẩn ngân hàng hiện đại.
- Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn “ 5C “cho tất cả các cán bộ nhân viên như sau:
“Cười” (mỉm cười), chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cậu bắt buộc khi khách hàng đến là yêu cầu đơn giản, ai cũng có thể thực hiện được nhưng lại rất quan trọng, vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng là: Có sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hay không? đồng nghĩa với nó là Ngân hàng có nhận được tiền (tăng thu nhập) hay không nhận được tiền;
“Chia sẻ”, cảm thông, cán bộ ngân hàng phải luôn chia sẻ, cảm thông với khách hàng, phải xác định khách hàng chính là người nuôi ta chứ không phải đến để nhờ vả. Nhiều việc làm rất nhỏ nhưng mang lại lợi ích rất lớn vì
sức lan toả nhanh và rộng. Ví dụ: Khách bị ướt vì trời mưa, bị nắng, nóng cán bộ phải tìm khăn lau, máy sấy tóc, quạt, giúp khách, tặng áo mưa khi khách về; khi phát hiện tiền của khách gửi có tiền giả cần chia sẻ, hỏi han, động viên, tìm cách giúp khách đòi lại hoặc khi khách gửi xe bị thủng xăm, mất chìa khoá cán bộ trông xe phải gọi thợ giúp khách sửa chữa nếu chi phí nhỏ có thể đề nghị lãnh đạo chi trả...;
“Chu đáo, ân cần”, trong thực hiện quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu đáo thể hiện trong việc hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc, xử lý các tình huống nhanh, chính xác và đặc biệt phải luôn cầu thị, chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung là lỗi của Ngân hàng) nhất thiết người có thẩm quyền phải thông báo để được sự chia sẻ, đồng cảm của khách...;
“Chăm sóc”, có chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặng quà sinh nhật, thăm hỏi khi ốm đau... Thời điểm, cách thức tặng quà phải thể hiện và mang đậm nét văn hoá, truyền thống dân tộc không quá lạm dụng dẫn tới phản tác dụng của việc tặng quà, khuyến mại hoặc vi phạm pháp luật;
“Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khi khách hàng ra về cần cảm ơn, mong muốn được gặp lại và nhớ là phải xem khách có cần sự trợ giúp gì không như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền... để hỗ trợ kịp thời.
- Đẩy mạnh hơn nữa trong việc tiếp thu những văn hóa kinh doanh của các ngân hàng lớn trên thế giới
- Thường xuyên hơn trong các hoạt động đánh giá, tự đánh và khách hàng đánh giá
- Tiếp tục phát huy những lợi thế sẵn có, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo văn hóa kinh doanh cho cán bộ nhân viên