III. NỘI DUNG QUY TRÌNH:
2.2.2.5. chú trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà quản lý và nhân viên
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hoá kinh doanh (VHKD) không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của ACB. Nhận thức được điều đó ACB luôn luôn trau dồi văn hóa mọi lúc mọi nơi, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để đi đâu đó khách hàng, đối tác, ngân hàng bạn cũng nhận ra những nét văn hóa chỉ có ACB.
với P: People; P: Product và P: Profit (1). Do quan niệm về tầm quan trọng của 3 yếu tố này, mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có thể có cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh. ACB vẫn hướng tới lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng yếu tố người lao động được coi là hàng đầu (2), luôn quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của mỗi người. Vì vậy lợi nhuận tăng lên như một kết quả tất yếu, khách hàng gắn bó với ACB và ngày càng có nhiều khách hàng mới đến với ACB. Như vậy nói đến VHKD của ACB là nói đến đạo đức và các hành vi trong kinh doanh của ACB. Khi mọi cán bộ, nhân viên (CBNV) ACB hiểu rõ được VHKD, xây dựng được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong kinh doanh, thì ACB sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng. Như vậy, văn hoá ACB sẽ là “ rào cản” quan trọng giúp ACB vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững của ACB.
Để có văn hoá kinh doanh thực sự tốt mỗi CBNV luôn tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt cả đời người. Những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày tưởng thật đơn giản, nhưng lại gây ảnh hưởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của ACB trong con mắt khách hàng.Ví dụ: CBNV ACB trang phục, diện mạo sang trọng lịch sự, nhưng khi giao tiếp không xa cách với khách hàng; Yêu cầu phải tôn trọng khách hàng, nhưng không quỵ luỵ; Nghiêm túc trong quan hệ giao tiếp, nhưng không lạnh lùng; Vui vẻ, hoà nhã với khách hàng nhưng không nói quá nhiều, nói tào lao; Tuân thủ qui trình nghiệp vụ, nhưng không máy móc, cứng nhắc và phải biết nói không với khách hàng khi thực sự cần thiết. Lưu ý, biết nói không với khách hàng, điều đó không có nghĩa là chấm hết quan hệ, mà phải chứng tỏ với khách hàng
rằng không ở đâu có được dịch vụ tiện ích cho khách hàng như ở ACB, để khách hàng sẽ quay lại ngân hàng khi đáp ứng được những yêu cầu cần thiết do tính an toàn trong hoạt động ngân hàng đặt ra. Văn hoá không phải như Qui chế Nội quy lao động mà mỗi CBNV ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Để kinh doanh có văn hoá ở mọi nơi mọi lúc, cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện VHKD trong từng hoạt động ngân hàng, để từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Khi đó văn hoá ACB là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ACB./.
2.3. MỘT VÀI KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP