2. Yêu cầu CBTD về mặt định lượng
TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN HÀNG ACB
TRONG NGÂN HÀNG ACB
Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.
Yêu cầu
GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát GDV giải quyết công việc hoặc sau khi trực tiếp hỏi một câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: được 100% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV thành thạo nghiêp vụ giải quyết được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng hoặc nếu hỏi một số câu liên quan đến nghiệp vụ mà trả lời đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
Chuyên môn nghiệp vụ bình thường: được 50% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV về cơ bản thành thạo nghiêp vụ giải quyết công việc cho khách hàng nhưng còn một vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục
Chuyên môn nghiệp vụ yếu: Được 0% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ.