3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng doanh
3.2.9. Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
Xây dựng hồ sơ khách hàng để tiến hành lưu giữ những thông tin chi tiết về doanh nghiệp như ngày thành lập, những người đứng đầu doanh, địa chỉ, email, số điện thoại để có thể thường xuyên gọi điện, gửi mail thông báo các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm tín dụng mới mà có thể doanh nghiệp quan tâm.
Việc lưu trữ hồ sơ khách hàng sẽ giúp cho các nhân viên tín dụng theo dõi được mức độ thường xuyên của các doanh nghiệp khi sử dụng sản phẩm tín dụng của NH. Ngồi ra, việc lưu trữ thơng tin khách hàng cũng giúp cho nhân viên tín dụng đánh giá được uy tín của doanh nghiệp trong việc hoàn trả tiền vay cả gốc lẫn lãi. Đối với những doanh nghiệp đã có hiện tượng chậm trả nợ sẽ được lưu ý vào trong hồ sơ để nhân viên tín dụng thẩm định sát sao hơn trước khi quyết định cho vay lần tiếp theo.
Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng của Maritime Bank hiện nay cịn khá ít, NH nên th ngồi trung tâm chăm sóc khách hàng. Đây là cách thức hữu hiệu hiện nay để NH có thể chuyên nghiệp hóa trong q trình chăm sóc khách hàng. NH sẽ khơng phải bỏ cơng sức và chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng ban đầu, chi phí đào tạo và quản lý nhân sự chăm sóc khách hàng mà vẫn có thể chăm sóc và xử lý những tình huống khách hàng một cách tốt nhất.
Phịng chăm sóc khách hàng của Maritime Bank cũng phải lên kế hoạch cụ thể cho việc chăm sóc khách hàng theo từng quý và từng năm. Các hoạt động tổng đài trực giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng sẽ do trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện. Họ có nhiệm vụ tổng hợp và báo cáo những phàn nàn của khách hàng đến NH. Phịng chăm sóc khách hàng của Maritime Bank chỉ thực hiện các công tác xây dựng kế hoạch tổng thể. Gửi quà, điện chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, hoặc những ngày quan trọng đối với doanh nghiệp như ngày đón nhận danh hiệu, đại hội cơng nhân viên, đại hội cổ đơng…
Xây dựng các hình thức phản hồi từ phía khách hàng để hồn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Ngồi việc th ngồi trung tâm chăm sóc khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng sẽ quản lý trang mạng xã hội của NH để tiếp nhận những đóng góp, những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng từ đó đưa ra những câu trả lời vào thời gian nhanh nhất.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiều bước phát triển mới. Đặc biệt là sau khi gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thử thác mới: tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ bên cạnh đó phải đối mặt với những thách thức từ sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngồi vượt trội về vốn, cơng nghệ…
Thơng qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp của Maritime Bank tác giả đã tổng hợp một cách hệ thống các vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing sản phẩm tín dụng và một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing bao gồm các giải pháp về nghiên cứu thị trường và khách hàng, giải pháp về sản phẩm, mức giá , xúc tiến thương mại, nhân sự, quy trình cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng.
Các giải pháp về sản phẩm bao gồm việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng và hỗ trợ lên kế hoạch sử dụng sản phẩm. Trong khi đó giải pháp về giá là việc xây dựng chính sách giá linh hoạt và đưa ra các ưu đãi về lãi suất dành cho các doanh nghiệp hợp tác lâu năm với Maritime Bank. Bên cạnh đó, NH cũng cần tập trung mở rộng kênh phân phối thơng qua trung gian tài chính với việc hợp tác, liên kết với các hội, hiệp hội để có thể tiếp cận nhiều doanh nghiệp tham gia các hiệp hội này hơn nữa.
Các giải pháp về hoạt động xúc tiến thương mại bao gồm các giải pháp về việc tăng cường cơng tác quảng cáo sản phẩm tín dụng thơng qua tờ rơi băng dôn cũng như các hoạt động quảng cáo trực tuyến. Ngoài ra Maritime Bank cũng cần thực hiện các khuyến mại để kích thích các doanh nghiệp tăng cường sử dụng sản phẩm tín dụng của NH. Giải pháp về nhân sự bao gồm việc nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực tín dụng. Bên cạnh đó là việc tăng cường các hoạt động động viên khuyến khích nhân viên để họ cống hiến hết mình cho cơng việc. Việc giảm thời gian chờ đợi của khách hàng từ lúc nộp hồ sơ vay vốn đến khi giải ngân vốn, quản lý và thẩm định chặt chẽ các yếu
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
tố ảnh hưởng đến tính lành mạnh trong quan hệ tín dụng đối với doanh nghiệp, hồn thiện bước thẩm định tín dụng chặt chẽ và đảm bảo thực hiện đúng quy trình trước khi giải ngân là các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng doanh nghiệp.
Với việc lên kế hoạch sửa chữa và thay thế các trang thiết bị cũ, đảm bảo các phương tiện cần thiết cho nhân viên tín dụng trong q trình làm việc cũng như việc bố trí khơng gian tiếp xúc tại các chi nhánh phòng giao dịch là những yêu cầu cần thiết để nâng cao được cái nhìn ban đầu của khách hàng về hệ thống cơ sở vật chất của Maritime Bank.
Cuối cùng là việc th ngồi trung tâm chăm sóc khách hàng để có thể tiếp nhận các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Phịng chăm sóc khách hàng cần lưu trữ thơng tin khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động tặng quà, liên hệ với khách hàng để đảm bảo khách hàng luôn luôn xác định sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH khi có nhu cầu.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng, tuy nhiên khơng tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp q báu của q thầy cơ để đề tài được hoàn thiện hơn.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2010. 2. Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2011. 3. Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2012. 4. Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2013. 5. Báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2014.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Phương Đơng,
2012.
7. Nguyễn Đăng Dờn, Tín dụng- Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Tơ. Hồ Chí Minh, 2000.
8. Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân,
2009.
9. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lân , Quản trị Marketing, 2004. 10. Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
11. Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân,
2007.
12. Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội, 2007
13. Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội, 2009
14. Nguyễn Minh Kiều, Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản
Tài chính, Tp. Hồ Chí Minh, 2007.
15. Phan Thăng, Marketing căn bản, , Nhà xuất bản Lao động, 2013. 16. Philip Kotler, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động, 2001.
17. Philip Kotler, Nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, , 2008, Trang 26 & 29.
18. Trương Quang Thông, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2012.
19. Trương Quang Thơng , Phân tích hiệu năng hoạt đọng của Ngân hàng thương
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
20. Trương Quang Thơng, Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và
vừa một nghiên cứu thực nghiệm tại khu vực TP HCM, Nhà xuất bản Đại học Quốc
gia Tp. Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh, 2010.
21. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
22. Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2008. 23. Website: msb.com.vn
Tài liệu tiếng Anh
1. Eugene F. Brigham, fundamental of financial management, 1993
2. Kotler, P., & Keller, K.L, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA, 2006.
3. Peter s.Rose and Sylvia C.Hudgins, Bank management and financials services, Mc Graw Hill International Edition, 2007.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU