Nguồn: Life at Go-Jek/Go-TROOPS by numbers medium.com
Những nhân viên điều hành của Go-Jek hay Go Việt được gọi là Go-TROOP (Đội quân Go-Jek/Go Việt) để thể hiện sự trẻ trung của đội ngũ điều hành. Theo Hình 2.4, độ tuổi của nhân viên Go-Jek đều khá trẻ. Thực tế, độ tuổi trung bình của nhân viên Go Việt là 28 tuổi. Nhân viên nhỏ nhất là 18 tuổi.
Theo như chính sách của cơng ty chủ quản là Go-Jek, Go Việt chào đón tất cả mọi người khơng kể giới tính, tuổi tác, tính tình hay xuất xứ của họ, chỉ cần họ có nhiệt huyết và có đam mê với việc tạo ra sức ảnh hưởng. Go Việt cởi mở với những sự khác biệt, tôn trọng lẫn nhau để cùng nhau làm việc và tạo ra sự khác biệt cũng như dấu ấn.
Dựa theo Khảo sát Trải nghiệm Nhân viên năm 2018 của Go Việt, 82% các Go-TROOP đều cảm thấy tự hào vì là nhân viên Go Việt và 96% sẵn sàng giới thiệu bạn bè tới làm việc tại Go Việt. Năm lí do hàng đầu để ở lại Go Việt là sự tự do và linh hoạt, cơ hội được học tập và trưởng thành, thương hiệu Go Việt, cơ hội việc làm và dấu ấn tạo ra. Theo như con số khảo sát, hơn 31% nhà lãnh đạo của Go Việt là phụ nữ. Go Việt tôn trọng phụ nữ và tạo điều kiện để họ phát triển tất cả khả năng của mình.
Ngồi việc quan tâm đến văn hóa nhân viên trong doanh nghiệp, Go Việt cũng để tâm tới việc thiết kế chương trình hỗ trợ thu nhập để thu hút tài xế.
Tuy vừa thâm nhập vào thị trường Việt Nam nhưng với chính sách hấp dẫn cho đối tác; cùng hệ quả từ việc Uber rời khỏi thị trường Việt Nam; Go Việt nhanh chóng lấy được lịng tin của nhiều tài xế cũ. Go Việt đã tung ra chính sách phát đồng phục miễn phí cho tài xế cùng phí hỗ trợ 1,27 Đô la Mỹ cho tài xế trong mỗi chuyến đi. Mặc dù, nhiều tài xế cũng đã biết trước đây chỉ là phần phí hỗ trợ cho tài xế giai đoạn đầu nhưng với họ đây cũng đã là một cơ hội nghề nghiệp khá hấp dẫn; đặc biệt là những tài xế Uber vừa thất nghiệp. Một số chính sách khá tốt giai đoạn mới ra mắt Go Việt dành cho đối tác lái xe như chiết khấu chỉ 10%, trong khi các ứng dụng gọi xe khác ở mức 20%-25%; mức thưởng lớn, 300.000 đồng/ngày nếu lái xe đạt đủ chuyến đi trong ngày theo quy định của Go Việt, chương trình ưu đãi khơng phải nộp chiết khấu trong vòng 6 tháng và điểm thưởng tăng dần sau mỗi chuyến đi hoàn thành, .... đã đem lại hiệu quả lớn và thu hút được nhiều tài xế hơn.
Tuy vậy, những điều chỉnh về mức chiết khấu với tài xế gần đây như mức hiệu suất tối thiểu mỗi ngày mà tài xế phải đạt được để nhận thưởng sẽ là 70%, thay vì 60% như trước đây hay việc áp dụng chiết khấu lên tới 20% , giảm thưởng còn 180.000 đồng gây ra lo ngại rằng Go Việt sẽ mất một lượng tài xế.
Đối với khách hàng, Go Việt vẫn đưa ra nhiều ưu đãi, và mức giá rẻ hơn so với phần đông ứng dụng gọi xe trên thị trường cũng là một điểm mạnh giúp Go Việt giữ khách.
2.2.4.6. Quy trình cung ứng dịch vụ - Process:
Go Việt tuy được Marketing là ứng dụng của người Việt, nhưng trong tất cả quy trình của nó thì phải bắt nguồn từ cơng ty mẹ là Go-Jek. Vốn của Go Việt được rót vào từ Go-Jek, Go-Jek đảm nhiệm việc hỗ trợ các yếu tố liên quan đến khoa học kỹ thuật, công nghệ cho Go Việt. Hai ứng dụng Go-Jek và Go Việt là cùng một nền tảng, cùng một phương thức hoạt động. Các dịch vụ được Go Việt tung ra ở thị trường Việt Nam cũng là những dịch vụ có sẵn trong gói 18 dịch vụ của Go-Jek.
Tuy vậy, quy trình này được nội địa hóa khi Go-Jek để quyền điều hành cho người bản địa, có sự góp vốn của người bản địa. Thương hiệu Go-Jek được Việt
hóa, được ‘thay da đổi thịt’, trở thành một thương hiệu có mác Việt Nam. Các chính sách, chiến lược Marketing đưa ra đều mang đậm dấu ấn của người Việt Nam. Các giá trị của Go-Jek vẫn được giữ nguyên kể cả khi Go Việt đã được Việt hóa triệt để. Go-Jek vẫn tập trung hướng đến khách hàng và chăm sóc các đối tác tài xế. Thương hiệu Go Việt vẫn giữ được định hướng ban đầu của doanh nghiệp. Quy trình Marketing của Go-Jek tại Việt Nam là một vịng khép kín, hoạt động một cách trơn tru, có sự liên kết chặt chẽ giữa ban lãnh đạo của trụ sở Indonesia và nhà điều hành tại Việt Nam.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ tới cho khách hàng, quy trình của Go Việt bắt đầu từ việc khách hàng chủ động đặt dịch vụ, đối tác tài xế chấp nhận yêu cầu dịch vụ, đối tác tài xế tới điểm mà khách hàng chỉ định, dịch vụ được cung ứng theo lộ trình định sẵn, khách hàng xác nhận trên ứng dụng là dịch vụ đã hoàn thành và chấm điểm cho cuốc xe cũng như tài xế, đồng thời khách hàng nhận được điểm thưởng vì đã sử dụng ứng dụng. Những điểm thưởng này khách hàng có thể tích lũy để nhận được ưu đãi trong những lần sử dụng dịch vụ sau. Đây là một quy trình khá phổ biến nhưng cũng khá hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng và người cung ứng dịch vụ có sự tương tác khá cao, đảm bảo được chất lượng cung ứng dịch vụ (dựa vào hệ thống chấm điểm tài xế) và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (dựa vào hệ thống điểm thưởng tích lũy).
2.2.4.7. Dấu hiệu vật chất – Physical evidence:
Go Việt đã tạo được những hiện diện vật lý rất đặc trưng, tạo nên nét đặc sắc, dễ nhận dạng thương hiệu Go Việt tại Việt Nam.