GIẢI PHÁP CHO KẾ HOẠCH XÂY DỰNG

Chương 1 : LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

3.2.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

3.2.3.1 GIẢI PHÁP CHO KẾ HOẠCH XÂY DỰNG

3.2.3.1.1SẢN PHẨM

Để cụ thể hóa nhóm hoạt động này, chúng ta sẽ từng bước thanh lý những hợp đồng mặt bằng đã ký với các người thuê mặt bằng kinh doanh hiện tại từ đó, tiến hành biện pháp chắt lọc đối tượng khách hàng người thuê mặt bằng kinh doanh vào kinh doanh và ký hợp đồng với thời hạn ngắn hơn (1 năm) để giảm độ rủi ro cho Thương xá trong sự biến động chóng mặt của thị trường Trung tâm thương mại Thành phố Hồ Chí Minh.

• Đối tượng khách hàng người thuê mặt bằng kinh doanh mới:

Đó là những doanh nghiệp Việt Nam với những hàng hóa nổi tiếng, uy tín trên cả thị trường trong và ngồi nước.

Các cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ mang nét đặc trưng cho văn hóa của dân tộc Việt Nam và có uy tín chất lượng trong việc kinh doanh.

Các công ty, doanh nghiệp tư nhân kinh doanh vàng bạc đá quý nổi tiếng trong và ngoài nước với những mặt hàng thiết kế đặc trưng, mang nét phá cách, sang trọng và đảm bảo chất lượng.

Các nhãn hiệu thời trang, mỹ phẩm, nước hoa, đồng hồ, giày … nổi tiếng quốc tế với những mặt hàng đa dạng, chất lượng, sang trọng và đảm bảo tính chất vơ hình mà người tiêu dùng nhắm đến, đó là tính đẳng cấp.

• Nguyên tắc :

Luôn đảm bảo cho những mặt hàng Việt Nam vào kinh doanh để giữ vững nét đặc trưng của Thương xá Tax và giá trị nghệ thuật của người Việt Nam. Đây là yếu tố thu hút khách tham quan du lịch đến với Thương xá.

Đổi mới và đa dạng những hàng hóa cao cấp để phục vụ cho tầng lớp khách hàng thượng lưu khi đến với Trung tâm thương mại. Đây là yếu tố cạnh tranh của Thương xá với các đối thủ với thị trường Trung tâm thương mại thành phố và là yếu tố then chốt của một Trung tâm thương mại ngang tầm quốc tế.

• Nhân sự tham gia:

Nguồn nhân lực tham gia chiến lược sản phẩm là những thành viên có kinh nghiệm và nắm vững những vấn đề đang tồn tại trong việc đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm theo như mục tiêu chung của chiến lược đề ra. Nguồn nhân lực bao gồm:

 Ban lãnh đạo Thương xá Tax (2 nhân sự)  Trưởng, phó phịng thị trường (2 nhân sự)

 Trưởng, phó phịng kế hoạch kinh doanh (2 nhân sự)  Tổ Marketing (4 nhân sự)

 Tổ hợp đồng (2 nhân sự)

 Tổ quản lý mặt bằng ( 6 nhân sự)

• Chi phí và lợi nhuận đánh đổi ::

 Chi phí nhân sự là nguồn chi phí cố định cho nên khơng được xem là chi phí phát sinh thêm trong kế hoạch thanh lý và chọn lọc người thuê mặt bằng kinh doanh kinh doanh.

 Chi phí thanh lý hợp đồng và ký hợp đồng mới là do các người thuê mặt bằng kinh doanh chi ra trong quá trình thực hiện.

 Ở đây chúng ta chỉ tính đến chi phí đánh đổi, đó là doanh thu cho thuê mặt bằng bị giảm đi của những hợp đồng thanh lý. Doanh thu giảm đi trong 4 tháng tiến hành thanh lý và ký kết hợp đồng mới là tương ứng khoảng 5 ngày cho thuê mặt bằng ( khoảng

510.271.000 đồng).

Tuy nhiên kế hoạch của chúng ta khơng thể hồn thành trong một giai đoạn ngắn hạn do những ràng buộc của các hợp đồng mặt bằng cũ và quá trình chọn lọc

đối tượng khách hàng người thuê mặt bằng kinh doanh mục tiêu mới để ký kết hợp đồng mới. Do đó, kế hoạch sẽ được thực hiện, nghiệm thu và đánh giá kết quả vào tháng 12/2015.

3.2.3.1.2 HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Thiết kế kênh q uảng cáo: Kênh 1: Thương mại điện tử

Xây dựng website cho hình ảnh và thương hiệu của Thương xá:

“Nơi lý tưởng cho việc mua sắm”

Website được xây dựng để thực hiện sứ mệnh của doanh nghiệp, đây thực sự sẽ là một cấu nối giữa khách hàng và Thương Xá TAX. Đây là một phương tiện cho mục đích xây dựng kế hoạch Marketing để tăng độ hấp dẫn đối với khách hàng tham quan và mua sắm, đồng thời cũng từng bước xây dựng một lực lượng khách hàng trung thành và nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn nữa.

NỘI DUNG WEBSITE:

1. Cung cấp thơng tin về những chương trình khuyến mãi, những ưu đãi cho khách hàng mua sắm.

2. Thường xuyên cập nhật những mặt hàng mới, những sản phẩm cao cấp trên thế giới thời trang, nước hoa, đồng hồ, mỹ phẩm …

3. Quảng bá về uy tín và chất lượng hàng hóa kinh doanh.

4. Thông tin về những dịch vụ khách hàng mới, những chương trình Event tại Thương xá (các chương trình văn nghệ, lễ trao giải thưởng …).

5. Là nơi khách hàng tham gia đóng góp ý kiến cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.

Chính vì thế, website cần có một đội ngũ nhân viên chun mơn để thường xuyên theo dõi và đổi mới, cũng như cập nhật thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

LỢI ÍCH TỪ WEBSITE:

1. Khách hàng biết đến Thương xá nhiều hơn và rộng rãi hơn, cũng như khẳng định thương hiệu của Thương xá Tax.

2. Cầu nối với các doanh nghiệp sản xuất nước ngồi có ý định thâm nhập vào thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm trước khi đến mua sắm ở Thương xá.

4. Thương xá Tax sẽ phần nào nắm bắt được nhu cầu tiêu dùng và thông tin về khách hàng để xây dựng cho mình một lực lượng khách hàng trung thành.

NHÂN SỰ:

Đây là lực lượng giữ vai trò quyết định cho hiệu quả của website, nhưng lại là lực lượng thường nhật và đòi hỏi một chuyên môn cao. Nguồn nhân lực bao gồm: Nhân viên thiết kế (1 người): Là người tạo ra hình ảnh và phong cách của website. Có thể nói, có thu hút sự bắt mắt và hấp dẫn của website hay không là phụ thuộc vào nhân sự này.

Nhân viên quản lý website (1 người): Là nhân viên bảo đảm an toàn cho sự hoạt động của website trong thời đại cơng nghệ nóng bỏng và đa dạng như hiện nay.

Một sự đóng góp rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, nội dung, sự đa dạng, phong phú cho website là toàn thể nhân viên của Thương xá.

Đây là nguồn nhân lực sẵn có của Thương xá, do đó chi phí nhân sự khơng phải là chi phí phát sinh thêm và hiện nay Thương xá đã có website riêng nên mục tiêu của chúng ta là làm phong phú và đa dạng hàng hóa dịch vụ trên website hiện đại, hấp dẫn khách hàng.

Kênh 2: P hương ti ện truy ền thông

So sánh các phương tiện quảng cáo theo các tiêu thức sau: Bảng 5: So sánh các phương tiện quảng cáo

Các tiêu thức Tivi Phát thanh Tạp chí Báo

Phạm vi tồn bộ dân số cả nước

Rất tốt Khá tốt Trung bình Tốt Thi trường địa phương

có chọn lọc

Khá tốt Khá tốt Trung bình Rất tốt Giới thiệu nhãn hiệu Rất tốt Khá tốt Trung bình Trung bình Khả năng chuyển tải

chi tiết sản phẩm

Trung bình Trung bình Rất tốt Rất tốt Từ bảng so sánh trên, ta nhận thấy các hình thức hiệu quả có thể áp dụng cho hoạt động Marketing của Thương xá là:

Bảng 6: Các hình thức quảng cáo cho kế hoạch Marketing của Thương Xá TAX

STT Loại hình Thời gian Tác dụng

1 Phóng sự ngắn Vào những mùa mua sắm trong năm (tết, mùa hè, mùa đông, các chương trình khuyến mại lớn…)

Kích thích mua sắm

2 Các báo:Tuổi trẻ, phụ nữ, Sài gòn tiếp thị, Thời báo kinh tế Sài Gòn

Thực hiện từ 2 đến 4 lần trước khoảng 1 tuần vào dịp lễ hội, hoặc những trình khuyếnmãi lớn (30/04, 01/05, tháng khuyến mại…)

Nhằm cung cấp những thơng tin về các chương trình khuyến mại nhắc nhở để khách hàng ghi nhớ đến chương trình/ 3 Quảng cáo trên

kênh truyền hình (HTV7, VTV, VTC)

Những ngày hội mua sắm lớn tại Thương xá, như: lễ kỷ niệm khai trương, hội nghị khách hàng thường niên

Khuyến khích thương hiệu, tạo uy tín và ấn tượng.

Kế hoạch chi phí quảng cáo trong năm:

Bảng 7 : Kế hoạch chi phí quảng cáo trong năm STT Loại kênh Các khoản mục chi phí (VNĐ) Số lượng Thành tiền (VNĐ) 1 Kênh 1 Chi phí duy trì 160.000

/tháng

01 năm 1.920.000 Thiết kế trang WEB (Anh,

Việt)

480.000 / trang

25 trang 12.000.000 Chi phí lưu Web Hosting 1.240.000

/năm

1 năm 1.240.000 Chi phí sữa chữa 140.000

/trang

50 trang 7.000.000

Tổng chi phí kênh 1 22.160.000

VNĐ

2 Kênh 2 Các loại báo 180.000.000

Kênh truyền hình 130.000.000

Tổng chi phí kênh 2 310.000.000

VNĐ

Tổng Chi phí quảng cáo 332.160.000

VNĐ Đa dạng hóa các hình thức khuy ến mại

Với các chương trình khuyến mại đã có vào các dịp lễ tết như: Tết âm lịch, ngày lễ tình nhân 14/2, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày giải phóng đất nước 30/4 và quốc tế lao động 1/5, tháng bán hàng khuyến mãi. Thương xá đã thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng đến tham quan và mua sắm, đã xây dựng được thương hiệu và uy tín trong lịng khách hàng. Tuy nhiên, để tăng thêm độ đa dạng cho các chương trình khuyến mãi, chúng ta thêm vào chương trình khuyến mại trong năm một kế hoạch mới, góp phần quảng bá thương hiệu và uy tín cũng như thể hiện sự quan tâm của Thương xá đến từng đối tượng khách hàng. Đây cũng là

bước khởi đầu cho việc nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng trong việc hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ của Thương xá.

 Mục đích: Thu thập và lưu giữ thông tin khách hàng mua sắm.

 Nội dung: Khách hàng có ngày sinh nhật trong dịp tổ chức chương trình khuyến mại sẽ được tham gia chương trình và nhận được những ưu đãi từ hàng hóa mua sắm. Chẳng hạn như, giảm 5% trên tổng hóa đơn mua hàng, khơng phân biệt giá trị hóa đơn mua hàng, hoặc tặng một phần quà có giá trị, in Logo của Thương xá đối với khách hàng tham gia chương trình.

 Phương thức tham gia chương trình đơn giản: Mang theo chứng minh nhân dân đến quầy dịch vụ để đổi phiếu mua hàng có ưu đãi, chứng minh nhân dân phải là của khách hàng mua sắm tại quầy, phiếu khuyến mại chỉ có giá trị trong ngày đổi phiếu và một chứng minh nhân dân chỉ tham gia 1 lần trong chương trình khuyến mãi.

 Thời gian áp dụng: Sinh nhật Hồ Chí Minh 19/5.  Lợi ích từ việc thực hiện kế hoạch:

• Thu hút khách hàng mới đến Thương xá.

• Thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, đồng thời tâm lý thỏa mãn của khách hàng cũng được gia tăng.

• Nâng cao uy tín của Thương xá.

• Tạo sự mới lạ cho khách hàng đã quen thuộc với chương trình khuyến mại hàng năm.

• Tạo sự năng động và mới lạ cho đội ngũ nhân viên Marketing.  Những hạn chế của kế hoạch:

• Quầy dịch vụ khách hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có tính chun nghiệp cao để đánh mạnh vào tâm lý khách hàng về phong cách và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp của Thương xá.

• Địi hỏi tính đơn giản của những thủ tục trong phương thức đổi phiếu ưu đãi từ chứng minh nhân dân để không gây tác dụng ngược với mục đích xây dựng kế hoạch.

• Tăng chi phí hoạt động cho chương trình khuyến mãi. Trong đó, 50% chi phí khuyến mại là do Thương xá hỗ trợ từ doanh thu tiền thuê mặt bằng hàng tháng. Và 50% còn lại là của người thuê mặt bằng kinh doanh các quầy hàng đóng góp theo như điều kiện ràng buộc trong hợp đồng thuê mặt bằng.

Nhưng nhìn một cách tổng quan thì những hạn chế này nhỏ hơn so với lợi ích của kế hoạch, nhất là những lợi ích vơ hình từ lịng tin cậy và sự u mến của khách hàng đối với Thương xá. Do đó, kế hoạch này được đánh giá là khả quan cho mục tiêu chung của kế hoạch Marketing.

Nguồn k inh p hí cho c ông tác x ây dựng:

Để đạt hiệu quả cao trong việc xây dựng chiến lược, nguồn kinh phí quảng cáo mà chúng ta sử dụng sẽ được huy động từ 2 nguồn:

 Nguồn doanh thu mặt bằng cho thuê và nguồn tài trợ từ các doanh nghiệp lớn có mục đích quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín đối với đối tượng khách hàng mục tiêu của Thương xá: 50% chi phí quảng cáo.

 Trong hợp đồng thuê mặt bằng của Thương xá và người thuê mặt bằng kinh doanh sẽ ràng buộc nhau bởi nhiều điều kiện, và một điều kiện tiên quyết là người thuê mặt bằng kinh doanh đóng góp 50% chi phí quảng cáo trong toàn kế hoạch quảng cáo – khuyến mại của Thương xá Tax.

3.2.3.1.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Qua quá trình tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh trong ngành thì Thương xá Tax là một Trung tâm thương mại chưa xây dựng được hệ thống thông tin khách hàng mua sắm và áp dụng chương trình khách hàng thân thiết.

Nguyên nhân:

1. Hiện nay, Thương xá chưa xây dựng hệ thống thu tiền tập trung cho toàn hệ thống các quầy hàng kinh doanh trong Thương xá.

2. Hệ thống trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ cho một chương trình quản lý thơng tin khách hàng chun nghiệp.

3. Đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp và có nghiệp vụ chuyên môn trong công tác dịch vụ khách hàng qua hình thức phát hành thẻ khách hàng thân thiết.

Nếu để có thời gian dài lâu cho việc chuẩn bị điều kiện cần và đủ trong xây dựng một chương trình dịch vụ khách hàng với độ cao cấp như các Trung tâm thương mại khác như Diamond hay Parkson thì những khách hàng sẵn có của Thương xá sẽ nảy sinh tâm lý so sánh chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, tơi đã xây dựng một phần nhỏ và đây cũng chính là bước khởi đầu cho một chương trình dịch vụ khách hàng để góp phần giảm đi hạn chế của Thương xá Tax.

Hình thức:

Hình thức 1: “Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật” đến từng khách hàng qua đường bưu phẩm.

Hình thức 2: “Gửi bưu thiếp cảm ơn” đến những khách hàng đã tham gia chương trình khuyến mãi.

Lợi ích của kế ho ạch:

Tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm thật sự “Đến với Thương xá, khách hàng là người thân”.

Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý tiêu dùng của khách hàng đối với phong cách và chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như độ đa dạng của hàng hóa.

Nguồn c hi phí:

Đây là nguồn chi phí cho thể dự trù được trong mỗi tháng và danh mục chi phí là cố định hàng tháng. Do đó, khoảng mục chi phí này sẽ được đưa vào kế hoạch chi phí cố định của bộ phận Marketing. Không như những kế hoạch Marketing ở trên, nguồn kinh phí này hồn tồn được chi ra từ doanh thu của việc cho thuê mặt bằng.