1.2. Công tác truyền thông tại doanh nghiệp
1.2.3. Hoạt động xúc tiến bán hàng
- Khái niệm: Xúc tiến bán hàng là các hoạt động trong ngắn hạn nhằm khuyến khích việc dùng thử các sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Ưu điểm: Tạo sự gần gũi của khách hàng đối với thương hiệu và doanh nghiệp, tăng lợi nhuận hay doanh số trong ngắn hạn.
- Nhược điểm: Tình trạng doanh thu phụ thuộc nhiều các hoạt động xúc tiến bán mà không dựa trên danh tiếng của thương hiệu.
- Một số cơng cụ xúc tiến bán hàng chính: + Các cơng cụ thúc đẩy tiêu dùng:
Hàng mẫu, coupons khuyến mãi; hoàn trả tiền mặt; giảm giá; quà tặng; mức độ thực hiện thường xuyên; các giải thưởng (cuộc thi, bốc thăm trúng thưởng, games); các giải thưởng bảo trợ; sản phẩm dùng thử miễn phí; bảo hành đối với sản phẩm; xúc tiến bán hàng chéo; điểm bán hàng; trình bày bán và cách thức bán hàng.
+ Các công cụ thúc đẩy các nhà bán lẻ:
Giảm giá (theo giá trên hố đơn hoặc theo list hàng); phụ phí; các hàng hố miễn phí kèm theo.
+ Các công cụ thúc đẩy lực lượng bán hàng:
Các showroom giới thiệu sản phẩm; các cuộc thi bán hàng; quảng cáo đặc biệt. - Nội dung chính của một chiến dịch xúc tiến bán hàng
+ Mục tiêu của chương trình.
+ Các cơng cụ xúc tiến bán hành chính. + Ngân sách, và các vấn đề khác. + Chạy thử chương trình.
+ Kế hoạch quản lý và triển khai. + Đánh giá kết quả chương trình.
1.2.4 Xử lý khủng hoảng/sự cố truyền thơng cho doanh nghiệp
Khái niệm: Khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của cơng ty và /hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lịng tin, một sự thay đổi
trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một Nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”.
Nhận biết khủng hoảng:
Một ai đó nói xấu về cơng ty của bạn. Nó chưa chắc đã tạo nên khủng hoảng. Một cuộc khủng hoảng thực sự trên mạng xã hội có ba đặc tính sau:
- Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội diễn ra sự phi đối xứng thông tin. Khi một công ty không nắm được nhiều sự việc đang diễn ra hơn công chúng là mấy. Đó được coi là phi đối xứng thơng tin- Dấu hiệu đầu tiên của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.
- Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội là những thay đổi mang tính quyết định so với quy tắc thơng thường. Có rất nhiều lời bàn tán diễn ra xung quanh một chủ đề. Tuy nhiên, đó khơng được coi là một cuộc khủng hoảng. Khi xuất hiện một lời chỉ trích khác biệt rõ rệt. Thì đó mới là dấu hiệu thứ hai của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.
- Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội có ảnh hưởng tiềm năng mang tính thực dụng lên cơng ty đó một cách tổng thể. Phạm vi và quy mơ chính là một dấu hiệu nữa của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.
Hướng dẫn các bước xử lý khủng hoảng/sự cố truyền thông:
Bước 1: Chấp nhận khủng hoảng (Chấp nhận đương đầu với khủng hoảng) Phản ứng của bạn nên luôn ln là: “Đúng, chúng tơi nhận ra điều gì đó đang xảy ra”. Ngay cả khi câu trả lời của bạn là “CON SỐ KHÔNG” đi chăng nữa. Việc này sẽ giúp bạn chặn đứng làn sóng những tin nhắn kiểu như: “Này, bạn biết gì chưa?” hay “Chuyện gì đang xảy ra vậy?”.
Bước 2: Chiến đấu với “ngọn lửa” mạng xã hội bằng chính “nước” của mạng xã hội.
khủng hoảng bắt đầu nổ ra. Lấy độc trị độc: Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Facebook. Thì bạn hãy phản hồi trên Facebook đầu tiên. Sau đó, hãy khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng ra.
Dập tắt ngọn lửa truyền thông
Đặt chốt thông tin ở mọi nơi: Bạn sẽ không bao giờ biết cuộc khủng hoảng sẽ nổ ra ở đâu. Chính vì vậy, bạn phải hiện diện ở tất cả các chốt trên mạng xã hội. Ngay cả khi bạn đang khơng thường xun tham gia vào đó.
Bước 3: Nhận lỗi và xin lỗi.
Trong một cuộc khủng hoảng, thái độ quyết định tất cả. Đừng để công cuộc xử lý khủng hoảng truyền thơng của bạn chết vì thái độ. Nếu bạn nói xin lỗi thành thật, bạn sẽ được tha thứ.
Bước 4: Tạo ra chương trình hỏi - đáp khi thiết lập quy trình xử lý khủng hoảng.
Tạo ra một trang web hoặc vi trang web và đẩy hết tất cả thông tin về cuộc khủng hoảng lên một chỗ. Điều này sẽ giúp bạn phản hồi với những câu hỏi có đường link thay vì câu trả lời. Đồng thời nó tiết kiệm thời gian; Và ngăn chặn việc hiểu sai câu trả lời phản hồi. Hay việc công chúng nhận được những phản hồi sai sự thật.
Thiết lập hỏi đáp về cuộc khủng hoảng nên bao gồm: Chấp nhận cuộc khủng hoảng.
Chi tiết về sự việc.
Hình ảnh hoặc video nếu có. Cơng ty tìm ra như thế nào.
Ai bị cảnh báo, khi nào và như thế nào. Hành động cụ thể để phản hồi.
Ảnh hưởng tiềm năng hoặc trên thực tế.
Các bước để ngăn chặn sự việc xảy ra trong tương lai. Thông tin liên hệ của người thật ở công ty.
Bước 5: Xây dựng “van” làm dịu áp lực dư luận.
vẻ ngược đời nhưng nếu bạn muốn họ trút giận lên nơi mà bạn có thể kiểm sốt. Dù đó là trang page Facebook, blog, diễn đàn hay bình luận trên vi trang web Hỏi- đáp về cuộc khủng hoảng. Thì bạn nên tập trung sự giận dữ đó ở cùng 1 nơi bạn có thể làm chủ.
4 lợi ích khi tạo “van” giảm áp cho khủng hoảng:
Nó cho phép bạn giữ cuộc hội thoại diễn ra về khủng hoảng ở một chỗ nhất định. Và dễ dàng theo dõi hơn.
Đây là hệ thống phát hiện cảnh báo sớm khi xuất hiện những khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng.
Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một nơi chính thức để có thể ủng hộ bạn. Khi địa phận của bạn là một võ đài hội thoại. Thì bạn chính là người đưa ra luật lệ.
Bạn làm chủ, bạn chiến thắng:
Nếu bạn không chủ động cung cấp “van” làm dịu áp lực. Công chúng, nhưng người phàn nàn sẽ tự tạo cho riêng họ. Và không để cho bạn bất kỳ một quyền kiểm soát nào.
Hãy tập trung mọi phàn nàn vào nơi bạn có thể kiểm sốt. Và hãy tìm cách xoa dịu và trả lời những thắc mắc của họ. Đảm bảo họ thấy thỏa đáng nhất.
Bước 6: Khi nào nên tổ chức Offline
Một điều nữa bạn cần phải xác định trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng của mình chính là: Thời điểm để thơng cáo, tổ chức họp báo, gặp gỡ Offine với truyền thơng.
Khơi phục sau khủng hoảng
Đừng có phân thắng bại với khách hàng của bạn:
Quản trị khủng hoảng mạng xã hội không phải về việc thắng thua. Mà đó là việc điều kiểm sốt thiệt hại sau khủng hoảng.
Một vài người sẽ tức giận rằng: Bạn sẽ không thể thuyết phục được họ. Nhưng đừng đáp trả trên mạng xã hội và chắc chắn cũng không phải trong một cuộc khủng hoảng.
Đừng chỉ làm anh hùng bàn phím:
Bàn phím khiến ta có thêm dũng cảm và thỉnh thoảng hành động tốt nhất là: Cung cấp số điện thoại và địa chỉ email của bạn.
Khuyến khích họ liên hệ với bạn theo cách đó.
Liệu nó có làm nguội lạnh đi “nước sơi”? Có thể, nhưng ngay cả nếu cả cộng đồng không thấy được sự cố gắng của bạn và tán dương bạn. Thì chí ít điều đó cũng quan trọng. Quản trị khủng hoảng là một môn thể thao thu hút nhiều khán giả.
Hãy nhớ quy tắc số 3: Đừng bao giờ gửi lời phản hồi thứ ba. Lời phản hồi thứ ba chính là cãi vã, khơng phải một câu trả lời. Lời phản hồi thứ ba, hãy trả lời Offline.
Bước 7: Rút ra bài học cho chính mình.
Đây là bước cuối cùng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng trên mạng xã hội. Sau khi cuộc khủng hoảng lắng xuống và bạn bắt đầu xây dựng lại mọi thứ. Hãy lưu trữ thơng tin về mọi khía cạnh như:
Tạo bản sao của tất cả các tweet, cập nhật trạng thái, bình luận trên blog; tạo bản sao tất cả email; phân tích quy tắc traffic trên website; phân tích quy tắc khối lượng tìm kiếm; cuộc khủng hoảng đã diễn ra ở đâu và khi nào? Nó lan sang đến đâu?; thông báo nội bộ của bạn đã hoạt động như thế nào?; giao thức phản hồi của bạn đã hoạt động như thế nào?; có khách hàng cụ thể nào đứng về phía bạn khơng? Nhân viên của bạn có nắm rõ tình hình lúc đó?; cuộc khủng hoảng online giao với mảng offline như thế nào (nếu có)