CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.2 Nội dung cơ bản của Marketing mix dịch vụ
1.2.6 Quy trình (Process)
“Quy trình dịch vụ bao gồm các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những qui chế, qui tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó, một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.”
Từ khái niệm trên, quy trình dịch vụ là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động. Quy trình dịch vụ với quy mô về không gian, thời gian và hệ thống dịch vụ hoạt động có định hướng cung cấp những dịch vụ riêng biệt và hợp thành dịch vụ tổng thể cho thị trường.
Quy trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc tồn bộ) dịch vụ có quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường.
➢ Thiết kế quy trình dịch vụ:
Thiết kế quy trình dịch vụ là cơng việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. Thiết kế quy trình dịch vụ bao gồm thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
Thiết kế mơi trường vật chất: là một bộ phận của quy trình dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành và hoạt động Marketing. Hoạt động điều hành yêu cầu những sản phẩm hàng hóa hiện hữu, trang thiết bị và những trạng thái vật chất cần thiết theo một kế hoạch có sự chế định của hoạt động điều hành. Hoạt động Marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng.
Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ: đó là thiết lập, hồn thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quy trình dịch vụ.