PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN III NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Theo các nghiên cứu tại Việt Nam, DVHCC là một trong ba loại hình DVC. Theo đó, DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội [21]. DVC bao gồm: DVHCC (giải quyết các TTHC); dịch vụ sự nghiệp công (giáo dục, y tế…) và dịch vụ cơng ích (dịch vụ mơi trƣờng, cấp thốt nƣớc…).
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà CQNN đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân ”[8].
Theo Lê Chi Mai [22] “DVHCC là loại hình DVC do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DVHCC, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng”.
Theo các nghiên cứu [3, 29, 48, 49], đặc điểm của DVHCC thể hiện qua các khía cạnh sau:
Thứ nhất, DVHCC là những hoạt động có tính chất xã hội, mọi DN và ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Chủ thể cung ứng DVHCC là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC.
Thứ hai, DVHCC là những dịch vụ phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc, bắt buộc và khuyến khích DN và ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ (giấy phép kinh doanh; đăng ký quyền sử dụng đất…) không xuất phát từ nhu cầu tự thân của DN và ngƣời dân, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng DVHCC thì càng tạo điều kiện cho hoạt động QLNN đƣợc thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, DVHCC là những hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận. DN và ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ và có tính chất hỗ trợ cho NSNN.
Trên cơ sở các khái niệm và đặc điểm đƣợc tổng hợp nêu trên, khái niệm DVHCC đƣợc sử dụng trong luận án là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ cho hoạt động QLNN, bắt buộc và khuyến khích DN và người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Sản phẩm của các dịch vụ này được cơ quan hành chính nhà nước (hoặc tổ chức được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ (hoặc thơng tin số hóa) có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
1.1.1.2. Các loại dịch vụ hành chính cơng
DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở nƣớc ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản [21, 35] sau:
- Cấp các loại giấy phép, là các loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực đƣợc cấp phép.
- Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ: công chứng, cấp chứng minh thƣ,
cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe... tạo điều kiện cho công dân sử dụng để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan nhằm phục vụ cho việc QLNN ở các khâu sau đƣợc thuận lợi.
- Cấp giấy ĐKKD và các loại chứng chỉ hành nghề. Giấy ĐKKD đƣợc cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập DN hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề
nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nƣớc.
Trong đó, thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội.
- Các hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
1.1.2. Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
- Chất lƣợng: Theo Kotler, Philip và Kevin Lane Keller [83], chất lƣợng là tất cả các đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc đƣợc xác định. Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lƣợng khi nó đáp ứng hoặc vƣợt mong đợi của khách hàng. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣa ra định nghĩa nhƣ sau: “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”2.
- Chất lƣợng dịch vụ và Chất lƣợng DVHCC:
Theo Brysland, Alexandria và Adrienne Curry [56], chất lƣợng dịch vụ liên quan đến cách cung ứng một dịch vụ vơ hình làm hài lịng khách hàng, đồng thời mang lại một số giá trị cho khách hàng đó.
Theo nghiên cứu của Walsh, Kieron [102], khái niệm chất lƣợng có 2 thành phần căn bản, một thành phần liên quan đến chính sản phẩm đó và thành phần khác liên quan đến mối quan hệ giữa ngƣời dùng và sản phẩm. Vì vậy theo tác giả, chất lƣợng DVC cũng gồm 2 thành phần liên quan đến đặc tính của dịch vụ và đồng thời liên quan đến mối quan hệ giữa dịch vụ đó với ngƣời tiêu dùng. Do vậy bản thân khái niệm chất lƣợng DVC là một khái niệm phức tạp do nó liên quan đến giá trị mà DVC tạo ra cho xã hội, mà giá trị này vốn rất khó đánh giá. Theo Doherty, Tony L và Terry Horne [61], chất lƣợng trong các DVC liên quan đến việc đáp ứng bằng hoặc vƣợt quá mong đợi của các bên liên quan. Donabedian, Avedis [62] đã giới thiệu mơ hình 3D về 3 khía cạnh của chất lƣợng DVC nhƣ sau: Khía cạnh vật lý (Tính đồng nhất về đặc tính của dịch vụ); Khía cạnh kỹ thuật (Việc áp dụng các cơng nghệ cập nhật của dịch vụ); Khía cạnh xã hội (Khả năng của dịch vụ trong việc hình thành mối quan hệ chặt chẽ).
Theo Phạm Đức Chính, chất lƣợng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính [36]. Theo Vũ Quỳnh [48], chất lƣợng DVHCC là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng (DN và ngƣời dân). Cũng có thể định nghĩa chất lƣợng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng DVHCC. Chất lƣợng DVHCC địa bàn cấp tỉnh bao gồm các yếu tố cấu thành: Cơ cấu sản phẩm DVHCC; Mức độ hiện đại của quá trình tạo ra sản phẩm DVHCC hay Khả năng cung ứng linh hoạt và nhanh chóng; Sự tiện lợi trong tiếp cận DVHCC và phƣơng thức cung ứng DVHCC; Các phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng DVHCC; Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của ngƣời cung ứng DVHCC.
Theo Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml [95], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Zeithaml, LeonardL Berry [105] cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là mối quan hệ “nguyên nhân – kết quả”. Zeithaml, Ananthanarayanan Parasuraman [106] cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng sản phẩm/chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ và nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Dịch vụ có chất lƣợng cao dẫn tới sự hài lịng của khách hàng cũng tăng lên, do vậy, không nên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khơng đánh giá hài lịng của khách hàng [83].
Nguyễn Hữu Hải [26] cho rằng đánh giá chất lƣợng hoạt động cung ứng DVHCC thực chất là đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân và các tổ chức trong xã hội đối với những dịch vụ mà họ thụ hƣởng. Mục đích của cơng tác đó là để xác định mức độ thụ hƣởng lợi ích từ DVHCC. Đồng thời, cũng là cơ sở để bên “cung” và bên “cầu” dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của nhau; điều quan trọng là ngoài sự đánh giá của các chủ thể trong bộ máy nhà nƣớc, phải thực sự để các chủ thể ngoài nhà nƣớc (DN và ngƣời dân, các cộng đồng xã hội) tham gia vào quá trình đánh giá. Chính vì vậy, nội dung của q trình đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC cần tập trung vào hai vấn đề mang tính cốt yếu là: phải tạo ra đƣợc cơ chế đánh giá hiệu quả dựa vào mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng; và đánh giá phải dựa trên kết quả đầu ra.
Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC sẽ bao hàm việc đánh giá tồn bộ q trình tổ chức cung ứng DVHCC, cho phép ngƣời nghiên cứu điều chỉnh các tiêu chí đo lƣờng linh hoạt phản ánh đƣợc các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra phù hợp với từng địa bàn, bối cảnh nghiên cứu cụ thể.