Năm Điểm số PAR Index
của Quảng Bình Xếp hạng cả nƣớc (63 tỉnh thành) Xếp hạng khu vực Bắc Trung Bộ (6 tỉnh) 2012 70,16 52 6 2013 75,36 44 5 2014 81,81 32 4 2015 85,41 33 5 2016 71,37 43 6 2017 76,86 37 5 2018 75,67 37 5 2019 80,80 36 5 (Nguồn: https://www.moha.gov.vn [5])
Hình 3.5. Chỉ số PAR INDEX các tỉnh Bắc Trung Bộ giai đoạn 2012 - 2019
(Nguồn: https://www.moha.gov.vn [5])
Nếu nhƣ xét trong mối tƣơng quan với các tỉnh ở khu vực Bắc Trung Bộ, mức độ cải cách các TTHC của tỉnh Quảng Bình vẫn ở mức thấp. Các tỉnh nhƣ Nghệ An, Hà Tĩnh và Thừa Thiên Huế đều có chỉ số PAR INDEX ở mức khá cao, trong đó Hà Tĩnh là địa phƣơng có điểm số PAR INDEX đạt đƣợc mức điểm cao và ổn định nhất trong khu vực.
Đi sâu phân tích chi tiết báo cáo PAR INDEX 2019 đối với các chỉ số liên quan đến cung ứng DVHCC cho thấy, chỉ số thành phần “Cải cách TTHC” của Quảng Bình đạt kết quả cao nhất trong các tỉnh Bắc Trung Bộ và nằm trong nhóm 10 tỉnh, thành dẫn đầu cả nƣớc (xếp thứ 8/63 tỉnh, thành); chỉ số thành phần “Xây dựng và nâng cao
chất lƣợng đội ngũ CBCC” của Quảng Bình cũng đƣợc đánh giá tốt (xếp thứ 14/63 tỉnh, thành toàn quốc và 2/6 tỉnh Bắc Trung Bộ sau Hà Tĩnh). Tuy nhiên, đối với kết quả chỉ số thành phần “Hiện đại hóa (HĐH) hành chính”, Quảng Bình là địa phƣơng xếp hạng thấp nhất khu vực Bắc Trung Bộ và chỉ đứng thứ 40/63 tỉnh, thành toàn quốc (trong khi Thừa Thiên Huế là tỉnh dẫn đầu toàn quốc và Hà Tĩnh cũng nằm trong 10 đơn vị dẫn đầu về chỉ số này), nguyên nhân là do kết quả thực hiện các chỉ tiêu về ứng dụng CNTT và cung cấp DVC trực tuyến của tỉnh còn rất hạn chế.
3.3.2.2. SIPAS
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của DN và ngƣời dân đối với sự phục vụ hành chính của các CQNN trong nhóm khảo sát cho thấy, khoảng 83,43% số ngƣời đƣợc hỏi hài lòng chung đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Nếu nhƣ so sánh với các tỉnh ở khu vực Bắc Trung Bộ, chỉ số mức độ hài lịng ở tỉnh Quảng Bình năm 2019 ở mức trung bình (83,43%), cụ thể: Tỷ lệ hài lịng của DN và ngƣời dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính ở tỉnh Thanh Hóa cao nhất khu vực là 86,33%; tiếp đến là tỉnh Hà Tĩnh (86,05%); Đà Nẵng (85,49%); Quảng Trị (85,26%) và Phú Yên (84,54%).
Hình 3.6. Chỉ số SIPAS 2019 của tỉnh Quảng Bình so với các tỉnh khu vực miền Trung
(Nguồn: Báo cáo SIPAS 2019 [4])
Bên cạnh đó, kết quả đánh giá của DN và ngƣời dân về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tại tỉnh năm 2019 (ở Bảng 3.3) cho thấy DN và
ngƣời dân biết đến các quy định về TTHC chủ yếu thông qua công chức nơi nộp hồ sơ (71,09%). Điều này cho thấy, mặc dù đã có nhiều kênh thơng tin chuyển tải về quy trình, nội dung TTHC (nhƣ niêm yết tại nơi nộp hồ sơ; công khai trên trang web của tỉnh, huyện …) nhƣng kênh DN và ngƣời dân vẫn thƣờng sử dụng phổ biến nhất là thông qua hỏi trực tiếp cán bộ xử lý tại các trung tâm HCC của các địa phƣơng. Nguyên nhân là DN và ngƣời dân hạn chế trong việc tiếp cận các thông tin từ internet và cảm thấy khá khó hiểu khi đọc các TTHC niêm yết. Điều này đã làm tăng áp lực thêm về công việc cho các cán bộ trung tâm hành chính một cửa (vừa giải quyết công việc đồng thời vừa trả lời các thắc mắc về TTHC của DN và ngƣời dân). Điều này địi hỏi các cơ quan hành chính cần có cách thức tiếp cận truyền thơng hợp lý hơn để DN và ngƣời dân có thể tiếp cận đƣợc các TTHC một cách nhanh chóng hơn.
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Quảng Bình năm 2019
ĐVT: %
Kênh thơng tin để biết về quy định TTHC
Qua công chức tại nơi nộp hồ sơ 71,09
Qua niêm yết công khai tại nơi nộp hồ sơ 24,35
Qua Internet 7,17
Qua ngƣời thân, bạn bè 5,65
Khác 0,22
Số lần đi lại để giải quyết công việc 1 lần 26,96 2 lần 59,35 3 lần 9,13 4 lần 3,70 Khác 0,87
Công chức gây phiền hà,
sách nhiễu Có 2,39
Cơng chức gợi ý nộp tiền
ngồi phí/lệ phí Có 0,87
(Nguồn: Báo cáo SIPAS 2019 [4])
Số lần đi lại để giải quyết công việc cũng là một yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN và ngƣời dân đối với DVHCC. Báo cáo của SIPAS 2019 cho thấy, có đến gần 69% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng họ phải đi từ 2-3 lần để giải quyết cơng việc thậm chí khoảng 3,7% số ngƣời phải đi đến 4 lần. Hiện tại ở Quảng Bình, việc nâng cấp các DVHCC trực tuyến còn khá chậm và tâm lý chƣa quen, tin tƣởng về kết quả
xử lý của các DVHCC trực tuyến nên nên phần lớn DN và ngƣời dân phải đến trực tiếp giải quyết công việc. Điều này đã làm mất khá nhiều thời gian của công dân khi thực hiện các TTHC. Vì vậy, việc nâng cấp các DVHCC trực tuyến và tuyên truyền DN và ngƣời dân sử dụng các dịch vụ này là ƣu tiên trong thời gian tới.
Về tình hình trễ hẹn khi giải quyết các hồ sơ: Tỷ lệ trả đúng hẹn và sớm hẹn khá cao (92,39%) trong đó sớm hẹn 1,96%. Tuy nhiên vấn đề làm DN và ngƣời dân chƣa hài lòng ở đây là việc thơng báo nếu có trễ hẹn chỉ chiếm 50% số hồ sơ trễ hẹn và chƣa đến ½ số hồ sơ này (46,15%) là có thƣ xin lỗi nếu trễ hẹn. Đây là một vấn đề làm giảm sự hài lòng của DN và ngƣời dân. Để khắc phục hạn chế này, UBND tỉnh Quảng Bình đã ban hành Quyết định số 15/2018/QĐ-UBND ngày 19/6/2018 về việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, q hạn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Nhờ việc thực hiện văn bản này nên đã cải thiện chỉ số SIPAS của tỉnh Quảng Bình năm 2019 so với các năm trƣớc đó.