3.5.2.3. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu:
Kết quả của mơ hình đề xuất đƣợc thể hiện trong Bảng 3.22 cho thấy, giá trị t- value (bootstrapping) đƣợc sử dụng để ƣớc tính ý nghĩa thống kê của từng hệ số đƣờng dẫn. Kết quả trong Bảng 3.22 cho thấy rằng tất cả các đƣờng dẫn đều tác động (+) tới sự hài lòng của DN và ngƣời dân.
Bảng 3.22: Tóm tắt kết quả mơ hình cấu trúc
Giả thuyết Mối quan hệ Hệ số t-value Kết luận
H1 TCDV -> HLDV 0,038 1,018 Bác bỏ H2a CBCC -> HLDV 0,555 11,441 Chấp nhận H2b CBCC -> KQDV 0,327 6,140 Chấp nhận H3a TTHC -> HLDV 0,138 3,524 Chấp nhận H3b TTHC -> KQDV 0,159 2,775 Chấp nhận H4 KQDV -> HLDV 0,242 5,868 Chấp nhận H5 CSVC -> HLDV 0,126 3,025 Chấp nhận
Giả thuyết H2a cho rằng năng lực phục vụ của CBCC có tác động tích cực đến
sự hài lịng của DN và ngƣời dân đối với DVHCC. Kết quả ƣớc lƣợng trong Bảng 3.22 cho thấy hệ số tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của DN và ngƣời dân là 0,555 (p < 0,000). Nhƣ vậy, giả thuyết H2a đƣợc chấp nhận. Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khá nhiều nghiên cứu đề xuất khi đo lƣờng sự hài lòng của DN và ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ bởi đây là các thành phần đặc trƣng trong lĩnh vực HCC. Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ, thái độ ứng xử đối với sự hài lòng của DN và ngƣời dân đã đƣợc Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010) [6], Nguyễn Hữu Dũng (2021) [25], Chatzoglou và cộng sự (2014) [58], Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) [37] nghiên cứu ở các bối cảnh và lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều khẳng định rằng năng lực phục vụ CBCC có tác động tích cực đến sự hài lịng. Đối với loại hình DVHCC, năng lực, hành vi của cán bộ tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung ứng dịch vụ trực tiếp. Do đó, đối xử, phục vụ cơng dân một cách chính xác, vui vẻ thân thiện là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của DN và ngƣời dân. Bên cạnh đó, năng lực chuyên mơn của cán bộ phục vụ dân chính là chìa khóa dẫn đến việc nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2b phản ánh ảnh hƣởng gián tiếp của năng lực CBCC đến kết quả
giải quyết các thủ tục HCC. Kết quả ƣớc lƣợng trong Bảng 3.22 cho thấy hệ số tác động của yếu tố này đến kết quả giải quyết DVHCC là 0,327 (p < 0,000). Nhƣ vậy, giả thuyết H2b đƣợc chấp nhận điều này có nghĩa là năng lực của CBCC có ảnh hƣởng đến kết quả cung ứng DVHCC. Thực tế cho thấy, kết quả cung ứng các loại hình dịch vụ nói chung và DVHCC nói riêng phụ thuộc rất lớn vào năng lực của các chuyên viên [6], [25]. Kết quả kiểm định mơ hình đã cho thấy, năng lực chuyên môn của CBCC phục vụ ở các trung tâm hành chính là chìa khóa dẫn đến việc giải quyết chính xác và đúng yêu cầu của DN và ngƣời dân về DVHCC.
Giả thuyết H3a cho rằng quy trình cung ứng dịch vụ bao gồm các vấn đề liên
quan đến TTHC, biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu; thời gian giải quyết hồ sơ; sự phản hồi của cơ quan hành chính đối với DN và ngƣời dân trong q trình cung ứng DVHCC có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng các tham số trong Bảng 3.22 cho thấy yếu tố này tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,138 (p < 0,05). Nhƣ vậy, giả thuyết H3a đƣợc chấp nhận nhƣ kỳ vọng ban đầu. Hay nói cách khác, từ kết quả nghiên cứu cho thấy nhận mỗi khi khách hàng đánh giá cao quy trình cung ứng dịch vụ và sự phản hồi trong quá trình cung ứng dịch vụ thì họ sẽ tăng mức độ hài lòng đến dịch vụ.
Kết quả cung ứng dịch vụ chịu tác động bởi quy trình và TTHC [89]. Nếu quy trình thủ tục đơn giản, sự phản hồi trong q trình cung ứng dịch vụ nhanh chóng sẽ làm gia tăng mức độ đạt kết quả giải quyết TTHC nhƣ mong muốn. Giả thuyết H3b kiểm
định mối quan hệ giữa quy trình, TTHC và kết quả cung ứng DVHCC cho thấy, thành phần này có tác động tích cực đến kết quả cung ứng dịch vụ với hệ số tác động là 0,159 với giá trị t-value = 2,775 < 1,96, do đó, giả thuyết H3b đƣợc chấp nhận. Điều này có nghĩa là quy trình, TTHC đơn giản, rõ ràng có tác động đến kết quả cung ứng dịch vụ.
Giả thuyết H4: Kết quả cung ứng DVHCC có tác động tích cực đến sự hài lòng
của DN và ngƣời dân. Kết quả ƣớc lƣợng các tham số trong Bảng 3.22 cho thấy giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,242 (p-value < 0,01). Nhƣ vậy, giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận.
Giả thuyết H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình nhƣ CSVC; hệ thống thơng
tin có tác động tích cực đến sự hài lịng của DN và ngƣời dân. Kết quả ƣớc lƣợng các tham số trong Bảng 3.22 cho thấy giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng với mức độ tác động là 0,126 (p-value < 0,01) Qua đó cho thấy nếu
phƣơng tiện hữu hình và cụ thể là CSVC càng hiện đại sẽ giúp cho dịch vụ ngày càng đƣợc nhanh hơn, đồng thời giảm đƣợc thời gian đi lại cho DN chẳng hạn nhƣ hiện nay DN vừa có thể thực hiện thủ tục đăng ký trực tiếp vừa có thể đăng ký qua mạng.
Tuy nhiên, chƣa có bằng chứng thống kê ủng hộ Giả thuyết H1: Tiếp cận dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của DN. Điều này có nghĩa là mức độ tiếp cận các thông tin của DN và ngƣời dân đối với các TTHC không tác động đến giá trị cảm nhận của DN và ngƣời dân. Kết quả này có thể là vì hiện nay DN và ngƣời dân có thể dễ dàng thu thập các thông tin liên quan đến TTHC. Chẳng hạn trƣớc khi tổ chức, cá nhân đến liên hệ với cơ quan hành chính nhà nƣớc nếu họ đã có thể chuẩn bị các thông tin liên quan đến TTHC; quy trình và thời gian trả kết quả, v.v.
Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 6/7 giả thuyết đƣợc chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê từ 1% đến 5% bao gồm giả thuyết H2a, H2b, H3a, H3b, H4, H5. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận hoàn toàn phù hợp với kỳ vọng đƣa ra rằng cảm nhận về chất lƣợng DVHCC ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: năng lực, thái độ của các CBCC tham gia cung ứng DVHCC; quy trình TTHC; CSVC trong đó yếu tố con ngƣời có tầm quan trọng lớn nhất. Kết quả nghiên cứu này khá phù hợp với nhiều nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã thực hiện về các yếu tố ảnh hƣởng đến DVHCC [6, 79, 80, 88].
3.6. Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA)
Kết quả chạy bootstrapping phóng đại mẫu lên 5.000 mẫu cho thấy hầu hết các hệ số đƣờng dẫn đều có ý nghĩa thống kê (p < 0,01) ngoại trừ một yếu tố là yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” là khơng có ý nghĩa thống kê. Để mở rộng phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, tác giả tiến hành việc mở rộng phân tích tầm quan trọng – hiệu suất trên phần mềm SmartPLS 3.0.
3.6.1. Kiểm tra dữ liệu
Để phân tích IPMA, bƣớc đầu tiên là xem xét các yêu cầu để thực hiện IPMA. Trƣớc hết là sự phù hợp của thang đo, bảng câu hỏi thu thập dữ liệu cho nghiên cứu đƣợc đo lƣờng trên thanh đo Likert 5 điểm với các mức đối xứng cân bằng và trung lập. Các biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên các thang đo khoảng cách đều nhau. Do vậy, thang đo phù hợp với phân tích IPMA. Bên cạnh đó, đối với tất cả các biến, giá trị cao hơn thể hiện kết quả tốt hơn, do đó khơng cần đảo ngƣợc thang đo bất kỳ biến quan sát nào khi tiến hành phân tích. Cuối cùng kết quả các trọng số của mơ hình đo lƣờng (outer weight) đã cho thấy tất cả các trọng số đều dƣơng nên việc phân tích IPMA của bộ dữ liệu là phù hợp.
3.6.2. Kết quả phân tích
Kết quả phân tích IPMA đối với các biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN và ngƣời dân đối với DVHCC do phần mềm Smart-PLS thiết lập đƣợc thể hiện ở Hình 3.13. Kết quả phân tích đã cho thấy, biến có tầm quan trọng nhất đối với sự hài lòng của DVHCC là “CBCC” (nằm ở góc phía trên, bên phải). Yếu tố CBCC có tầm quan trọng đặc biệt cao đối với sự hài lịng DVHHC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Điều này là phù hợp với kết quả kiểm định các giả thuyết ở mơ hình cấu trúc tuyến tính và khẳng định rằng yếu tố con ngƣời có tầm quan trọng rất lớn trong quá trình cung ứng DVHCC. Về mức độ thực hiện, CBCC đã phục vụ khá tốt so với yêu cầu nên đã góp phần nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ đối với DN và ngƣời dân. Qua nghiên cứu cho thấy, sau khi thực hiện việc sắp xếp và tổ chức mơ hình hoạt động của các Trung tâm HCC cấp tỉnh và cấp huyện, các CBCC làm việc tại các Trung tâm HCC đƣợc lựa chọn và đào tạo một cách bài bản nên tính chun nghiệp của các CBCC này khá cao. Ngồi ra, hàng năm UBND tỉnh đều tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch cụ hành chính giữa các huyện, sở ngành nên lãnh đạo các địa phƣơng, sở rất quan tâm đến chất lƣợng đội ngũ CBCC tại các Trung tâm HCC nhằm cải thiện hình ảnh của chính quyền.
Kết quả cung ứng DVHCC là yếu tố có tầm quan trọng (total effects) thứ hai đối với sự hài lòng của ngƣời dân đối với việc cung ứng DVHCC. Tuy vậy, mức độ thực hiện so với yêu cầu còn thấp. Đây là một vấn đề cần quan tâm giải quyết tại các Trung tâm HCC trong thời gian tới. Thực tế cho thấy, kết quả cung ứng DVHCC phụ thuộc vào các yếu tố khác nhƣ: quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ, hệ thống phần mềm, loại hình DVHCC,…Qua khảo sát đã cho thấy, mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện kết quả cung ứng dịch vụ nhƣng kết quả một số loại hình dịch vụ nhƣ địa chính vẫn chƣa đáp ứng mong đợi của DN và ngƣời dân. Đây là vấn đề cần tập trung cải thiện trong thời gian tới.
Các yếu tố còn lại bao gồm: CSVC; khả năng tiếp cận dịch vụ và TTHC có tầm quan trọng thấp hơn đối với sự hài lòng dịch vụ của DN và ngƣời dân nhƣng mức độ đáp ứng khá cao so với mức trung bình.
Hình 3.14. Biểu đồ IPMA của các biến quan sát (indicator variables)
Hình 3.14 phản ánh chi tiết mức độ quan trọng và kết quả thực hiện của các biến quan sát đến sự hài lòng của DN và ngƣời dân đối với chất lƣợng cung ứng DVHCC tại
địa bàn nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố liên quan đến CCBC có tầm quan trọng cao đối với sự hài lòng của DN và ngƣời dân nhƣ: “CBCC làm việc đúng giờ quy định”; “CB có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ”; “CB hiểu đƣợc những yêu cầu của DN và ngƣời dân”. Đây là những yếu tố thuộc về kỹ năng mềm trong quá trình xử lý các nghiệp vụ liên quan đến DVHCC.
Về kết quả giải quyết DVHCC, các biến số nhƣ liên quan đến sự chính xác trong kết quả giải quyết dịch vụ; thời gian trả đúng hẹn và đầy đủ, đúng quy định có mức ảnh hƣởng cao đối với sự hài lịng của DN và ngƣời dân. Tuy nhiên, mức độ thực hiện của các yếu tố này vẫn còn thấp hơn so với mong muốn. Do vậy, cần đƣợc ƣu tiên cải thiện trong thời gian tới.
3.7. Đánh giá chung tổng thể về chất lƣợng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Quảng Bình
3.7.1. Kết quả đạt được
Nhìn chung quá trình đổi mới cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận. Số lƣợng cơ sở hành chính tăng mức độ càng về sau tăng càng thấp6, thể hiện phần nào từng bƣớc đổi mới và kiện tồn bộ máy hành chính7; trong khi đó số lƣợng các đơn vị sự nghiệp tăng mạnh8, theo đó số lao động tại các đơn vị sự nghiệp chiếm hơn 2/3 tổng số lao động hành chính, sự nghiệp và ngày càng phát triển nhanh [11]. Qua đó có thể thấy rằng, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu phục vụ đời sống xã hội ngày càng tăng lên, đòi hỏi đội ngũ viên chức sự nghiệp cũng phải phát triển nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu đó. Đồng thời, đã có sự cải thiện về điểm số của nội dung thành phần và chỉ tiêu thành phần đánh giá chất lƣợng cung ứng DVHCC thuộc các Bộ chỉ số PCI, SIPAS, PAPI và PAR INDEX.
- Về tiếp cận DVHCC: Cung ứng DVHCC đã dần đi vào nề nếp, tạo thuận lợi cho DN và ngƣời dân khi đến giao dịch với các cơ quan công quyền tại địa phƣơng. DN và ngƣời dân biết đến các quy định về TTHC chủ yếu thông qua công chức nơi nộp hồ sơ (71,09% theo SIPAS); việc niêm yết các TTHC công khai, đƣợc 89% số DN
6 Năm 2007 có 399 cơ sở, năm 2012 có 436 cơ sở, năm 2017 có 443 cơ sở chủ yếu do tăng các đơn vị của huyện Quảng Trạch sau khi tách TX Ba Đồn.
7 Nhƣ sáp nhập Sở Công nghiệp và Thƣơng nghiệp thành Sở Công Thƣơng, Sở Nông nghiệp và Sở Thủy sản thành Sở Nông nghiệp và phát triển nông thôn và các đơn vị trực thuộc cũng sát nhập lại…
điều tra đồng ý, tỷ lệ DN truy cập vào Website của tỉnh đạt tỷ lệ khá tốt là 89% (đứng thứ 2/6 tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ) (PCI). Kết quả điều tra cũng cho thấy có gần 80% số ngƣời đƣợc phỏng vấn đồng ý về các quy trình, thủ tục dịch vụ hành chính đƣợc công khai rõ ràng và Ứng dụng CNTT để truy cập, tìm hiểu TTHC.
- Về quy trình, TTHC và cơ chế giám sát: Công tác chỉ đạo cải cách TTHC đã đƣợc tập trung quan tâm, đẩy mạnh theo hƣớng đơn giản và rút ngắn thời gian [11], đƣợc đánh giá cao (PAR-INDEX). Việc đơn giản hóa, đề xuất sáng kiến cải tiến TTHC đƣợc đẩy mạnh nhƣ việc phối hợp liên thông giữa các CQNN trong việc thực hiện 30 TTHC có liên quan theo Quy trình về trình tự, thủ tục thực hiện dự án đầu tƣ có sử dụng đất trên địa bàn tỉnh. Một số DVHCC đƣợc DN và ngƣời dân đánh giá cải thiện qua các năm nhƣ ĐKKD [7]. Đã bắt đầu thực hiện giám sát, đánh giá cung ứng DVHCC có sự tham gia của DN và ngƣời dân, thông qua nhiều kênh thông tin (nhƣ đánh giá tại chỗ, M-Scores-chấm điểm chất lƣợng dịch vụ qua điện thoại di động…). Sự nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà trong giải quyết công việc từng bƣớc đƣợc khắc phục. Các chỉ số PAPI, PCI, SIPAS, PAR INDEX… cũng đóng vai trị là các công cụ đo lƣờng hiệu quả chất lƣợng cung ứng DVHCC.
- Về năng lực, thái độ CBCC: Đội ngũ CBCC trực tiếp làm việc tại Bộ phận một cửa thƣờng xuyên đƣợc tập huấn, bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ. Chất lƣợng chuyên môn và thái độ phục vụ của CBCC đƣợc đánh giá khá tốt (PCI); công tác xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCC đƣợc quan tâm, đánh giá cao (PAR-INDEX).
- Về CSVC: Bộ phận một cửa liên thông hiện đại các cấp từng bƣớc đƣợc đầu tƣ trang thiết bị đồng bộ, ứng dụng CNTT hiện đại. Trung tâm HCC của tỉnh đi vào hoạt động bƣớc đầu có hiệu quả, đƣợc đánh giá tốt. Hệ thống phần mềm quản lý văn bản và