Ký hiệu Chỉ tiêu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HLDV1 Tôi sẽ cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi sử
dụng DVHCC ở lần tiếp theo 3,45
0,90
HLDV2 Tôi cho rằng DVHCC đã đáp ứng đƣợc những nhu cầu của tôi
3,53 0,89
HLDV3 Nói chung tơi hài lịng với chất lƣợng cung ứng DVHCC
3,59 0,88
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Qua thực hiện phỏng vấn sâu một số DN và ngƣời dân cũng cho thấy, khi so với các năm trƣớc chất lƣợng DVHCC đã có sự cải thiện đáng kể, đặc biệt là ở cấp cơ sở:
“Nếu như so với trước đây thì tất cả mọi thứ đã tốt hơn nhiều, cán bộ giao tiếp có phần gần gũi hơn, hướng dẫn cho người dân rõ ràng. Người dân cảm thấy yên tâm hơn khi hồ sơ được giải quyết theo quy trình, có trật tự, có giấy hẹn. Chị cảm đánh giá như vậy là tốt lắm rồi!” [NVT - huyện Tuyên Hóa]. “Mặc dù chưa phải hoàn toàn tốt nhưng anh thấy việc giải quyết các TTHC cho người dân cũng như DN của các anh là chấp nhận được. Bây giờ có những vấn đề gì trở ngại thì cũng được báo lại cho người dân, chứ trước đây là hồn tồn khơng có, mờ mịt. Anh đánh giá chất lượng đạt được khoảng 7/10 điểm” [BVH - huyện Bố Trạch].
3.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Quảng Bình
Việc đánh giá mơ hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) đƣợc thực hiện qua hai bƣớc. Thứ nhất là đánh giá mơ hình đo lƣờng và bƣớc thứ hai là đánh giá mơ hình cấu trúc.
3.5.1. Đánh giá mô h nh đo lường
Nhƣ đã đề cập ở Chƣơng 2, để đánh giá mơ hình đo lƣờng cần dựa trên 4 vấn đề sau: (1) Độ tin cậy nhất quán nội tại, (2) Giá trị hội tụ, (3) Giá trị phân biệt và (4) Dị tìm đa cộng tuyến.
3.5.1.1 Độ tin cậy nhất quán nội tại (Internal Consistency Reliability)
Việc đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại đƣợc thực hiện thông qua 2 chỉ số là Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR). Cronbach's Alpha và chỉ số CR chỉ ra các biến trong thang đo có hội tụ vào một cấu trúc tiềm ẩn duy nhất. Nếu Cronbach's Alpha > 0,7 thì thang đo đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích (bảng 3.17) cho thấy tất cả các nhân tố trên đều thỏa mãn điều kiện trên 0,7. So với hệ số Cronbach's Alpha, chỉ số CR đƣợc xem là một chỉ báo tốt hơn phản ánh độ tin cậy tổng hợp vì nó sử dụng các tải trọng tiêu chuẩn của các biến quan sát. Thang đo sẽ đạt yêu cầu nếu Độ tin cậy tổng hợp > 0,7 [65]. Kết quả xử lý số liệu ở Bảng 3.17 đã cho thấy chỉ số Độ tin cậy tổng hợp đều lớn hơn ngƣỡng cho phép, điều đó khẳng định thang đo đảm bảo độ tin cậy.