2 .Thực trạng về các hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của ACB
3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Mục đích của bước này là thu thập và tổng hợp thông tin sơ cấp trong câu trả lời của những người được tham gia phỏng vấn, những thông tin này là dữ liệu cơ sở dùng cho phân tích nghiên cứu sau này.
Nhân viên lựa chọn 02 phương pháp thu thập dữ liệu và chia làm 02 giai đoạn:
Giai đoạn 01: Khảo sát khách hàng (với phiếu khảo sát)
Phương pháp 01: 30% mẫu khảo sát sẽ được nhân viên thẩm định khách
hàng ACB phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp 02: 70% mẫu khảo sát sẽ được gửi trực tiếp bằng email đến
lãnh đạo doanh nghiệp. Các thông tin các lãnh đạo (cấp giám sát tài chính) có trong thơng tin dữ liệu ACB, do đó gửi email trực tiếp đến các đối tượng cần hỏi là biện pháp đơn giản và nhận được nhiều phản hồi có giá trị nhất.
Các nhân viên quan hệ khách hàng (cán bộ tín dụng) của ACB sẽ sử dụng email làm việc để giao tiếp khách hàng, tận dụng mối quan hệ thường xuyên nhắc nhở khách hàng phản hồi thông tin.
Các thông tin phản hồi cũng phải nhận trực tiếp từ email đã gửi đi thì mục đích phản hồi mới được xem là có giá trị sử dụng.
Giai đoạn 02: Sau khi có kết quả phân tích khách hàng, tiếp tục phỏng vấn
chọn lọc để khẳng định lại kết quả dữ liệu. Mục đích để đưa giải pháp chuẩn xác phù hợp nhu cầu khách hàng.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Cơng cụ chủ yếu là xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế gồm 25 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm đến 5 điểm.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập liệu cẩn trọng và làm sạch. Tiếp theo xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau: (1)Bước 1: Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính; (2)Bước 2: Đánh giá sự tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho đến khi đạt được ngưỡng tin cậy cần thiết; Trong khi đánh giá Cronbach’s Alpha, luận văn vừa vận dụng cơ sở lý thuyết vừa vận dụng kinh nghiệm lý luận thực tiễn để quyết định loại bỏ biến quan sát hay giữ lại biến quan sát.
(3)Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Trong bước phân tích EFA sẽ là bước cho kết quả nhóm lại các biến quan sát và
đặt tên lại. Khâu này rất quan trọng vì cho ta biết được mơ hình hiệu chỉnh sẽ như thế nào sau khi đã có kết quả thực tiễn từ khảo sát khách hàng. Việc đặt tên nhóm biến một lần nữa sẽ giúp ta suy nghĩ và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
(4)Bước 4: Hoàn chỉnh thang đo và chạy hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự phù hợp mơ hình nghiên cứu. Kết quả tại bước này cho thấy kết quả phương trình hồi quy và tầm quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng. Căn cứ vào phương trình hồi quy chuẩn hố được kiểm định phù hợp để tiếp tục đưa ra giải pháp theo trình tự quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng.