1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Trong nghiên cứu này, sự thoả mãn được định nghĩa là đánh giá của cá nhân người tiêu dùng (cảm nhận người tiêu dùng) về sự hài lòng với một sản phẩm đã cho (Oliver, 1997); Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Điều này bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm/dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lịng hay khơng.
Sự hài lịng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ nhập khẩu: là sự thỏa mãn
của khách hàng khi sản phẩm tín dụng tài trợ nhập khẩu đáp ứng yêu cầu của khách hàng về: mức cấp tín dụng nhập khẩu, tỷ lệ tài trợ so với lơ hàng thế chấp, tính tiện lợi thủ tục, mẫu biểu, quy trình nhập khẩu, thời gian thực hiện giao dịch giải ngân – thu nợ, tính chuyên nghiệp của nhân viên thẩm định tín dụng xuất khẩu, lãi suất, phí, hình ảnh ngân hàng…vv.
Sự hài lịng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất khẩu: là sự thỏa mãn của khách hàng khi sản phẩm tín dụng tài trợ xuất khẩu đáp ứng yêu cầu của khách hàng về: mức cấp tín dụng xuất khẩu, tỷ lệ tài trợ so với hợp đồng xuất khẩu/tỷ lệ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, tính tiện lợi thủ tục, mẫu biểu, quy
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ/ Lịng trung thành
trình xuất khẩu, thời gian thực hiện giao dịch giải ngân – thu nợ, lãi suất, phí, hình ảnh ngân hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên thẩm định tín dụng xuất khẩu…vv.
Sự hài lịng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu: là sự thỏa
mãn của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm tín dụng tài trợ nhập khẩu và sản phẩm tín dụng tài trợ xuất khẩu. Khách hàng có sự hài lịng cao độ về cả quy trình tín dụng tài trợ kết nhợp cả nhập lẫn xuất khẩu (kết hợp từ sự hài lịng cả về tín dụng nhập – xuất khẩu).