2 .Thực trạng về các hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của ACB
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất
4.2.4. Convenient – Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về quy trình tín dụng
dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, ACB cần cải tiến chuẩn hóa quy trình, thực hiện thủ tục trọn gói cho khách hàng xun suốt từ khâu cấp tín dụng, phát hành bảo lãnh cùng với việc cung ứng các dịch vụ phi tín dụng kèm theo sản phẩm chính là tín dụng TT XNK.
Tóm tắt các quy trình chính thực hiện như sau (Sơ đồ quy trình theo Phụ lục đính kèm):
Bước 01: Nhân viên quan hệ khách hàng (NV.QHKH) chuẩn bị danh sách khách hàng và gặp gỡ tiếp xúc khách hàng.
Bước 02: Nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu và tư vấn TT.XNK trọn gói đến khách hàng có nhu cầu.
Bước 03: Nếu khách hàng đồng ý sử dụng thì tiếp tục bước 04. Trường hợp KH chưa có nhu cầu sử dụng thì tiếp tục thuyết phục KH.
Bước 04: NV.QHKH hoàn tất hồ sơ đăng ký sử dụng TT.XNK trọn gói cho khách hàng. NV.QHKH thu thập đầy đủ các thông tin/tài liệu cần thiết cấp tín dụng, hồ sơ mở tài khoản (nếu KH mới) và các thông tin liên quan hỗ trợ cho TT.XNK trọn gói theo nhu cầu khách hàng như: nhu cầu về đơn vị cung ứng bảo hiểm (nếu có nhu cầu bảo hiểm), đơn vị vận chuyển, bảo vệ, kho bãi…vv.
Bước 05: NV.QHKH thẩm định lập tờ trình và trình duyệt cấp tín dụng cho KH.
Bước 06: Nếu kết quả phê duyệt tín dụng là từ chối thì chuyển thơng báo cho KH và lưu hồ sơ tín dụng. Nếu kết quả đồng ý chuyển tiếp bước 07.
Bước 07: Mở tài khoản giao dịch cần thiết cho KH (nếu chưa mở tài khoản tại ACB), đồng thời đàm phán ký kết các nội dung hợp đồng cần thiết theo nhu cầu TT.XNK trọn gói với KH như: điều khoản về hợp đồng thuê vận chuyển, hợp đồng thuê kho, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng thuê bảo vệ, hợp đồng mua hoặc bán ngoại tệ kỳ hạn…vv.
Bước 09: Khi KH yêu cầu ngân hàng mở bảo lãnh L/C nhập khẩu lô hàng, KH điền đầy đủ nội dung mở L/C và yêu cầu mua bảo hiểm, trên cơ sở đó ACB tiến hành trích tiền KH mua bảo hiểm lơ hàng (trên cơ sở hợp đồng mua bảo hiểm ký kết 03 bên giữa ACB, khách hàng và đơn vị cung ứng bảo hiểm). Sau khi hoàn tất thủ tục mở bảo lãnh L/C, ACB tiến hành phát hành thư bảo lãnh L/C theo quy định.
Bước 10: Khi BCT nhập khẩu về đến ACB, ACB kiểm tra BCT và thông báo cho KH. Nếu BCT xuất khẩu hồn chỉnh sẽ tiến hành thơng báo KH về việc thanh toán tiền hàng theo BCT nhập khẩu.
Bước 11: Nếu sử dụng tiền vay TT.XNK trọn gói, ACB sẽ giải ngân cho KH trên phương thức thanh toán trực tiếp cho nhà xuất khẩu qua ngân hàng nhà xuất khẩu và KH sẽ ký KUNN với ACB. Nếu sử dụng vốn tự có, KH sẽ nộp 100% số tiền cần thanh toán vào tài khoản của KH tại ACB.
Bước 12: Nếu KH giải ngân tiền vay để thanh toán BCT nhập khẩu, ACB sẽ chỉ định đơn vị vận chuyển hàng, thuê kho theo thoả thuận 03 bên giữa KH, ACB & bên thứ ba liên quan, và tiến hành vận chuyển, nhập kho, quản lý lô hàng theo quy định hiện hành. Lô hàng nhập kho này xem như tài sản thế chấp luân chuyển tại ACB và được bảo vệ quản lý theo các quy định quản lý lô hàng tại ACB.
Bước 13: Khi KH ký kết được hợp đồng xuất khẩu, KH sẽ cung cấp hợp đồng bản chính cho ACB thẩm định để tài trợ tín dụng xuất khẩu.
Bước 14: Lúc này ACB sẽ giải ngân tiếp tục cho KH TTXK (không vượt quá chi phí thực hiện hợp đồng), khi có hợp đồng xuất khẩu thì ACB sẽ cho phép giải chấp tương ứng lô hàng thế chấp cho ACB để KH đưa vào sản xuất và xuất khẩu tối đa bằng 100% giá trị HĐXK.
Bước 15: KH thông báo với ACB về việc hồn tất lơ hàng xuất khẩu, ACB thực hiện mua bảo hiểm lô hàng và chuyển giao hàng xuất khẩu cho bên vận tải xuất hàng. ACB kết hợp với KH hoàn tất BCT xuất khẩu.
Bước 16: ACB hoàn tất kiểm tra BCT xuất khẩu hoàn chỉnh theo L/C và gửi BCTXK cho ngân hàng phát hành đôn đốc thu hồi nợ.
Bước 17: ACB chiết khấu BCTXK thu hồi nợ vay, chuyển dư nợ vay sang dư nợ chiết khấu (lãi suất thấp hơn) và phần dư nợ thặng dư (nếu có) sẽ chuyển vào tài khoản khách hàng hoặc theo yêu cầu thanh toán khác của khách hàng.
Bước 18: ACB nhận tiền thanh toán BCTXK, ACB trích tiền thu nợ vay theo HĐXK đã tài trợ trước đó. Nếu cịn thặng dư sẽ chuyển vào tài khoản cho khách hàng tại ACB. Kết thúc 01 giai đoạn tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói. trường hợp KH có nhiều hợp đồng xuất khẩu cùng 01 lúc thì có thể gửi tất cả để ACB thẩm tra và xác định số tiền giải ngân tối đa cũng như giá trị lô hàng giải chấp. Giá trị lô hàng giải chấp để đưa vào sản xuất sẽ cao hơn nếu tổng giá trị các HĐXK nhiều hơn xuất trình phù hợp qua ACB.
Điểm khác biệt giữa quy trình tín dụng xuất nhập khẩu trọn gói và quy trình đơn lẻ như sau:
Liên kết tài trợ chuỗi xuất nhập khẩu, tài trợ liên tục từ khâu bảo lãnh nhập hàng cho đến khi đã làm xong hàng gửi đi xuất khẩu. Trong khi
đó, quy trình hiện tại tách rời 02 cơng đoạn riêng biệt, nếu khách hàng có nhu cầu thì trình từng lần, mỗi lần là 01 tờ trình và hồ sơ tách biệt rất mất nhiều thời gian.
Thời gian thẩm định rút ngắn do tập trung nguồn lực kết hợp thẩm định
cùng lúc tạo tiện lợi nhất cho khách hàng.
Thủ tục đơn giản, tiện lợi: Khách hàng chỉ cung cấp thủ tục và hoàn tất
các thủ tục, chứng từ pháp lý 01 lần (so với cung ứng từng lần khi phát sinh nhu cầu như quy trình hiện tại).
ACB đứng ra đầu mối thực hiện các dịch vụ phi tín dụng phát sinh liên quan đến khâu tín dụng xuất nhập khẩu cho khách hàng. Các dịch vụ
phi tín dụng như: bảo hiểm, mua bán ngoại tệ, bảo vệ, kho bãi, vận tải sẽ thực hiện ký uỷ quyền cho ACB thực hiện cho tất cả các lần phát sinh theo hợp đồng. Khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch mà vẫn bảo đảm an toàn khi đã uỷ quyền cho ACB thực hiện toàn bộ các giao dịch liên quan với các đối tác bảo hiểm, kho bãi, vận tải. Nếu có phát sinh rủi ro dịch vụ thì ACB sẽ đầu mối đại diện thực hiện xử lý để giải quyết bồi hoàn tổn thất, rủi ro…vv.
Khách hàng được tư vấn tài chính rõ ràng trước khi đăng ký. Khi tham
gia sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu trọn gói thì khách hàng cần có đề nghị đăng ký, các thủ tục trọn gói sẽ được thực hiện khung 01 lần, sau đó sẽ thực hiện tuần tự từng lần phát sinh.
4.2.5. Capacity _Nâng cao sự hài lòng khách hàng về năng lực nhân viên
Để nâng cao sự hài lịng khách hàng về tính chun nghiệp nhân viên trong am hiểu sản phẩm cũng như chuyên nghiệp, linh động giải quyết khó khăn cho khách hàng, ACB cần có kế hoạch đào tạo thực tế bán hàng sản phẩm dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
ACB cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, am hiểu sâu sắc về sản phẩm này. Hạn chế trong đội ngũ bán hàng là không theo sát nhu cầu hoặc không hiểu nhu cầu khách hàng. Hầu hết các khách hàng khảo sát đều đưa ra nhận định chung là nhân viên chưa giải quyết thoả đáng những nhu cầu cấp bách của họ khi họ cần tư vấn hỗ trợ từ phía ngân hàng đối với hoạt động xuất khẩu.
Đào tạo lại độ ngũ nhân viên quan hệ khách hàng, đối tượng này hiện chỉ chú trọng khâu thẩm định và lập tờ trình, họ khơng nắm vững các nghiệp vụ cơ bản của thanh tốn quốc tế, khơng biết cách thức tiếp cận tư vấn hợp đồng ngoại thương, không nắm rõ nguyên tắc đầy đủ của bộ chứng từ xuất khẩu nên do đó khi khách hàng hỏi tư vấn sẽ khơng được giải quyết trực tiếp mà phải đợi một thời gian nghiên cứu của nhân viên quan hệ khách hàng.
Công tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên nên được tiến hành như sau: Thứ nhất: Thay đổi tư duy bán hàng của nhân viên quan hệ khách hàng,
hiện nay, nhân viên tín dụng của ACB chỉ biết bán hàng đơn lẻ, không biết cách kết hợp bán hàng khai thác sâu – khai thác chéo mối quan hệ. Do đó, thay đổi tư duy bán hàng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói là rất quan trọng trong chiến lược triển khai bán hàng trọn gói tài trợ xuất nhập khẩu trong tương lai.
Thứ hai: Đào tạo lý thuyết ứng dụng quan hệ khách hàng cơ bản cho nhân
viên quan hệ khách hàng (hay còn gọi là nhân viên thẩm định tín dụng). Việc này sẽ được triển khai huấn luyện tại các Trung tâm đào tạo khu vực của ACB. Giảng viên sẽ là các Ban lãnh đạo Khối Khách hàng Doanh nghiệp trực thuộc Hội sở. Chỉnh sửa lại toàn bộ đề thi hiện tại theo hướng ứng dụng và tạo tình huống
nghiệp vụ về sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói để nhân viên hồn thành thi tốt nghiệp.
Thứ ba: Xây dựng phần mềm thi ứng dụng kiểm tra kiến thức và kỹ năng
bán hàng, nghiệp vụ của nhân viên quan hệ khách hàng trên mạng trực tuyến. Để định kỳ hàng cuối mỗi Quý nhân viên sẽ phải thực hiện bài kiểm tra kiến thức để đảm bảo nhân viên thường xuyên cập nhật các quy định mới, kiến thức tốt về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói và về kỹ năng bán hàng.
Thứ tư: Thiết kế chương trình trao giải thưởng, bằng khen cho nhân viên
đạt thành tích tốt trong các kỳ thi, và nhân viên thực hành bán hàng xuất sắc nhất dựa trên thành tích số lượng khách hàng tham gia tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói và thu nhập các khách hàng mang lại cho ACB.
Thứ năm: Tập hợp các tình huống thường xảy ra trong giao dịch với khách
hàng xuất nhập khẩu trong giao dịch với ngân hàng, đưa các tình huống này lên mạng nội bộ ngân hàng để tạo kho dữ liệu quý báu giúp nhân viên học hỏi hàng ngày. Việc này thường xuyên đánh giá và theo dõi bởi Giám đốc Chi nhánh/Phòng giao dịch phối hợp cùng Giám đốc sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu.
Thứ sáu: Xây dựng cẩm nang tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tập hợp các
thông tin cần thiết để sử dụng cho nhân viên trong bán hàng.
Với tính liên tục và khoa học trong tổ chức sẽ nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp vụ và nhân viên có khả năng ứng xử trong mọi tình huống với khách hàng.
4.2.6. Các kiến nghị bổ sung với ACB 4.2.6.1 Marketing 4.2.6.1 Marketing
Hiệu quả hoạt động ngân hàng, khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng, vào sự tín nhiệm của cả người gửi lẫn người vay và cả những người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây chính là cơ sở để hình thành hoạt động marketing ngân hàng.
Bên cạnh chính sách khách hàng, phải thực hiện khuyếch trương, quảng cáo về hoạt động của ngân hàng một cách có hệ thống, quảng cáo theo sản phẩm, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu các tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp cho khách hàng,
giúp mọi đối tượng khách hàng, từ dân cư đến doanh nghiệp có thể hiểu hơn về các hoạt động của ngân hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng phải trang bị kiến thức, kinh nghiệm và nghệ thuật tiếp cận khách hàng không chỉ cho bản thân từng nhà lãnh đạo mà còn cho cả nhân viên ngân hàng, phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ làm công tác khách hàng chuyên nghiệp từ trung ương đến chi nhánh. Đặc biệt là phải đào tạo được đội ngũ chuyên gia marketing ngân hàng nói riêng. Có như vậy, cán bộ ngân hàng mới có thể nhận thức và đánh giá được các quy luật khách quan của nền kinh tế thị trường, mới có khả năng sử dụng hữu hiệu các kỹ thuật marketing vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Tóm lại, để cơng tác marketing ngân hàng đạt được mục tiêu đã đề ra, cán bộ được giao nhiệm vụ phải là những người am hiểu dịch vụ thanh toán XNK, nắm vững quy trình nghiệp vụ, có kỹ năng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng, làm cho khách hàng thấy được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ này, họ sẽ chủ động tìm đến ACB, lúc này ACB khơng chỉ tăng trưởng thị phần thanh toán XNK qua ACB mà còn tăng hiệu quả kinh doanh ngân hàng rất nhiều.
4.2.6.2 Tiếp thị khách hàng
Chuẩn bị danh sách khách hàng hiện hữu chuyển cho các KPP phụ trách khai thác. Tại Hội sở sẽ là nợi cung cấp lại các danh sách khách hàng tiềm năng, giao trực tiếp cho kênh phân phối triển khai bán hàng. Trên cơ sở đó, Hội sở có thể kiểm sốt năng lực bán hàng của từng kênh phân phối và có thể áp dụng các biện pháp hỗ trợ cần thiết để thúc đẩy bán hàng hoặc quan hệ chăm sóc sau bán hàng.
Tổ chức chương trình thi đua cho nhân viên quan hệ khách hàng theo hướng càng nhiều khách hàng sử dụng trọn gói TTXNK sẽ được thưởng. ACB ban hành công văn thơng báo chương trình thi đua bán hàng TTXNK trọn gói tồn hệ thống với những giải thưởng đồng đội hoặc cá nhân hấp dẫn. Trên thực tế khi các chương trình được tung ra nếu có yếu tố khích lệ thực hiện sẽ tốt hơn nhiều so với hình thức áp đặt bắt buộc giao chỉ tiêu trong giai đoạn đầu sơ khởi triển khai chương trình.
Tổ chức họp mặt hội thảo giữa Hội sở chuyển giao tinh thần chương trình cho kênh phân phối triển khai tiếp thị bán hàng. Mục đích chính yếu của việc này nhằm truyền đạt tinh thần, ý chí và nguyện vọng của lãnh đạo cấp Hội sở đến toàn
thể nhân viên hệ thống. Nếu khâu truyền thông đạt được tinh thần nêu ra, hiểu rõ mục tiêu chung của ngân hàng thì cách hành xử sẽ thống nhất, ý chí cao độ tiến đến mục tiêu chung, và điều này được xem là cần thiết.
4.2.6.3 Giải pháp công cụ quản lý sau bán hàng
Xây dựng chương trình tính thu nhập khách hàng mang lại. Mục đích của chương trình nhằm theo dõi kết quả sau khi bán hàng có đạt hiệu quả như mong đợi của chương trình đề ra.
Các khách hàng khi tham gia sử dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói sẽ có hạch tốn ghi nhận và hình thức áp dụng ưu đãi sẽ được đưa vào chương trình xem xét. Sử dụng chương trình quản lý bán hàng (ACMS) theo dõi thu nhập khách hàng mang lại, so sánh với thu nhập kỳ vọng về khách hàng để tính hiệu quả thực sự.
Các chỉ tiêu chính cần theo dõi sau bán hàng quy định theo dõi sau bán hàng là: sản phẩm chi tiết sử dụng, ưu đãi áp dụng và thu nhập thực tế sau khi sử dụng. Việc theo dõi sẽ giao các chức danh sau đây: nhân viên quan hệ khách hàng tại kênh phân phối, Trưởng kênh phân phối và Giám đốc sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu theo dõi, cập nhật số liệu định kỳ hàng tháng, phân tích đánh giá thực trạng so với kế hoạch.
Việc giám sát sau bán hàng là một cơng đoạn quan trọng giúp ACB nhìn lại việc triển khai tài trợ xuất nhập khẩu có gặp khó khăn gì khơng, để từ đó phát huy lợi thế và khắc phục hạn chế để ngày càng phát huy sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu trọn gói.
4.2.6.4 Kiến nghị khác
Về giao chỉ tiêu bán hàng: Cải tiến phương thức giao chỉ tiêu bán hàng cho
hệ thống chi nhánh/phòng giao dịch hàng năm. Hiện tại, chỉ tiêu chỉ giao chung