2 .Thực trạng về các hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của ACB
3.1 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
3.1.1 Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). SERVQUAL là một mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mơ hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999). SERVPERF kế thừa SERVQUAL nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF ứng dụng thực tiễn sẽ dễ dàng hơn và tốt hơn SERVQUAL.
Ngồi mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, mơ hình GRONROOS là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mơ hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mơ hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Đồng thời, mơ hình này đã từng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS, 2008).
Do đó, trên cơ sở kế thừa và kết hợp những ưu điểm của hai mơ hình
nghiên cứu SERVPERF và mơ hình GRONROOS cùng với tính đặc trưng thực tiễn trong lĩnh vực tín dụng tài trợ xuất khẩu của ngân hàng, đề tài
nghiên cứu xin phép đưa ra mơ hình nghiên cứu như trình bày dưới đây.
3.1.2 Xây dựng mơ hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu dự thảo Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu dự thảo
Mơ hình phương trình hồi quy tuyến tính có dạng phương trình như sau:
Y = A0 + A1 * X1 + A2 * X2 + A3 * X3 + A4 * X4 + A5 * X5 + A6 * X6 + ε
Thay thế các biến X1…X6 thành các biến độc lập đã được đặt tên (ký hiệu) theo mơ hình trên ta có:
Y = A0 + A1 * I + A2 * M + A3 *Co + A4 * Ca + A5 * T + A6 * P + ε
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng càng cao
H2: Khả năng đáp ứng nhu cầu TTXNK càng tốt thì sự hài lịng càng cao H3: Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK càng tốt thì sự hài lịng càng cao.
H4: Năng lực phục vụ của nhân viên càng tốt thì sự hài lịng càng cao H5: Sự tín nhiệm càng nhiều thì sự hài lịng càng cao
H6: Tính cạnh tranh về lãi suất, phí càng tốt thì sự hài lịng càng cao
Hình ảnh doanh nghiệp (I)
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng về TTXNK (M)
Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân TTXNK (Co)
Năng lực phục vụ của nhân viên (Ca) Sự tín nhiệm (T)
Tính cạnh tranh về lãi suất, phí (P)
Sự hài lịng khách hàng