Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Giá trị Eigen Phương sai trích Cronbach’s Alpha
Sự hài lòng của ĐTV- SAT 2.421 80.69% 0.879
SAT1 0.914
SAT2 0.905
SAT3 0.875
Hệ số KMO=0.735
Bartlett's Test of Spericity với Sig=0.0000
Nguồn Phục lục 2.2.11 và 2.5.4
4.5 Mơ hình hiệu chỉnh:
Nhân tố 1: Lương và thăng tiến
1. Tơi cảm thấy mình được trả lương xứng đáng với những gì đã làm. 2. Lương của tôi thường được xem xét để tăng định kỳ.
3. Tơi cảm thấy hài lịng với những cơ hội được tăng lương của mình
4. Cơng ty có những hỗ trợ khác ngồi lương(cuộc gọi ngồi định mức, chất lượng).
5. Chính sách lương cơng ty rất hợp lý.
6. Người làm việc tốt ln có nhiều cơ hội để được thăng tiến. 7. Tơi hài lịng với những cơ hội được thăng tiến.
8. Công ty nêu rõ tiêu chuẩn, qui định để được thăng tiến.
-55‐
Nhân tố 2: Công việc có ý nghĩa
1. Tơi cảm thấy cơng việc của mình rất có ý nghĩa.
2. Tơi thích cơng việc mình đang làm vì có thể hỗ trợ được cho nhiều người. 3. Tôi thường hãnh diện về cơng việc đang làm khi nói với người khác. 4. Công việc của tôi rất thú vị
Nhân tố 3: Cơ chế giám sát
1. Giám sát viên của tơi có đủ năng lực chun mơn để đánh giá chất lượng trả lời khách hàng.
2. Cơ chế giám sát tạo ra nhiều áp lực cho tôi khi trả lời.
3. Cơ chế giám sát quy định rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng.
4. Cơ chế giám sát giúp tôi đảm bảo được chất lượng trả lời khách hàng hơn.
Nhân tố 4: Quan hệ đồng nghiệp
1. Tơi thích làm việc với đồng nghiệp của mình 2. Quan hệ của tôi và đồng nghiệp rất tốt.
3. Tơi thích đi làm để gặp các đồng nghiệp của tơi.
4. Cấp trên(tổ trưởng, giám sát, trưởng ca) rất thân thiện với tôi trong công việc.
Nhân tố 5: Điều kiện làm việc
1. Cơ sở vật chất nơi tơi làm việc rất tốt (phịng ăn, vệ sinh, nhà để xe,…) 2. Tơi thích chế độ làm việc theo ca.
3. Phương tiện làm việc (bàn ghế, máy tính, tai nghe,…) hỗ trợ tơi làm việc tốt hơn. 4. Nơi làm việc của tơi an tồn và thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, tiếng
ồn,…)
Nhân tố 6: Đào tạo
1. Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện công việc.
2. Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức, thông tin mới về nghiệp vụ. 3. Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ để làm việc.
Nhân tố 7: Bản chất công việc
1. Công việc của tôi quá nhiều áp lực, vì phải liên tục gặp nhiều khách hàng quấy rối.
2. Công việc của tôi q phức tạp vì số lượng kiến thức, thơng tin, nghiệp vụ quá nhiều.
3. Tôi phải cố gắng hết sức mới có thể đạt được chỉ tiêu và năng suất chất lượng đề ra.
Nhân tố 8: Phúc lợi
1. Tơi cho rằng chính sách khen thưởng/kỷ luật của công ty là hợp lý.
-56‐
2. Tơi hài lịng về chế độ nghỉ lễ/phép của công ty.
3. Cơng ty cung cấp đầy đủ các chính phúc lợi, bảo hiểm mà tơi cần. 4. Chính sách phúc lợi mà tơi được nhận thì cơng bằng.
Nhân tố 9: Thừa nhận thành tựu
1. Tôi cảm thấy những việc mình đang làm được tơn trọng.
2. Ln có những phần thưởng bất ngờ để động viên cho những người làm việc giỏi 3. Tơi cảm thấy mình được khen thưởng xứng đáng với những nỗ lực đã cống hiến.
Phương trình hồi qui sau khi điều chỉnh mơ hình
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + β8X8 + β9X9 Trong đó:
Y: sự hài lịng của điện thoại viên với cơng việc ở các call center. X1: lương và thăng tiến.
X2: cơng việc có ý nghĩa. X3: cơ chế giám sát. X4: quan hệ đồng nghiệp. X5: điều kiện công việc.
X6: cơ chế đào tạo. X7: bản chất công việc. X8: phúc lợi.
X9: thừa nhận thành tựu.
Các giả thuyết dành cho mơ hình được thay đổi như sau:
• H1: Lương và thăng tiến tương quan thuận sự hài lòng của điện thoại viên càng cao.
• H2: Cơng việc có ý nghĩa tương quan thuận sự hài lịng của điện thoại viên.
• H3: Cơ chế giám sát tương quan nghịch với sự hài lịng của ĐTV.
• H4: Quan hệ đồng nghiệp tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
• H5: Điều kiện làm việc tương quan thuận với sự hài lịng của ĐTV.
• H6: Cơ chế đào tạo tương quan thuận với sự hài lịng của ĐTV.
• H7: Bản chất cơng việc tương quan nghịch với sự hài lịng của ĐTV.
• H8: Chính sách phúc lợi tương quan thuận với sự hài lịng của ĐTV.
• H9: Thừa nhận thành tựu tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
-57‐
4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
4.6.1 Phân tích tương quan
Phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mơ hình (xem trong phục lục 2.6). Các biến trong mơ hình hồi qui đều có tương quan với nhau ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, có thể nói tất cả các biến độc lập trong mơ hình đều đảm bảo được giá trị
phân biệt. Ngoài ra, theo kết quả phân tích tương quan này, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc, điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có mối quan hệ với biến “hài lòng của ĐTV”. Nếu xét riêng mối tương quan giữa nội bộ các biến độc lập, thì yếu tố “Điều kiện làm việc” là có tương quan mạnh nhất với các biến độc lập
khác với các hệ số tương quan lớn hơn 0.4, điều này có thể sẽ gây ra hiện tượng đa cơng tuyến khi đưa vào mơ hình, yếu tố này sẽ được xem xét kỹ ở phần phân tích hồi qui.
4.6.2 Đánh giá đa cộng tuyến
Như đã trình bày trong chương 3, hiện tượng đa cộng tuyến cần được kiểm tra để loại trừ các biến nào có đa cộng tuyến trầm trọng khi đưa vào mơ hình. Mơ hình hồi qui với 9 biến độc lập và các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5, do vậy các biến này không vi phạm điều kiện về đa cộng tuyến.
4.6.3 Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hố
Chúng ta thấy phần dư của mơ hình hồi qui có dạng phân bố chuẩn, khơng vi phạm giả thiết biến phụ thuộc có phân bố chuẩn theo mỗi giá trị biến độc lập (xem thêm phục lục 6).
Bên cạnh đó, theo biểu đồ p-p plots – so sánh phần dư quan sát với phân phối chuẩn kì vọng theo giả thuyết có phân phối chuẩn bằng cách vẽ cả hai phân phối tích luỹ. Các
điểm quan sát khơng phân tán q xa đường thẳng kì vọng nên ta có thể kết luận giả
thiết về phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm.
4.6.4 Phân tích mơ hình hồi qui 4.6.4.1 Phân tích hồi qui bội lần 1: 4.6.4.1 Phân tích hồi qui bội lần 1:
Sau khi chạy phân tích hồi qui bội ta có kết quả ở bảng bên dưới (xem thêm phục lục 2.6.1), kết quả bên dưới chỉ ra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Trong kết quả phân tích hồi qui này, chỉ có duy nhất biến “Điều kiện làm việc” là khơng
ảnh hưởng đến “sự hài lịng của điện thoại viên”(mức ý nghĩa >0.05). Do đó, cần loại
biến này ra khỏi mơ hình để phân tích lại lần 2.
Bảng 4-11: Phân tích mơ hình hồi qui lần 1(n=392)
Các biến Hệ số Beta(*) Giá trị t Mức ý nghĩa r riêng phần VIF
Biến độc lập
Lương và thăng tiến 0.131 4.127 0.000 0.207 1.342 Cơng việc có ý nghĩa 0.611 17.553 0.000 0.668 1.617 Cơ chế giám sát -0.117 -4.111 0.000 -0.206 1.077
-58‐
Đồng nghiệp 0.077 2.414 0.016 0.123 1.375
Phúc lợi 0.094 3.23 0.001 0.163 1.134
Bản chất công việc -0.067 -2.342 0.020 -0.119 1.090
Điều kiện làm việc 0.035 1.062 0.289 0.054 1.465
Đào tạo 0.081 2.576 0.010 0.131 1.306
Thừa nhận thành tựu 0.057 2.028 0.043 0.103 1.070
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của điện thoại viên(Agent Satisfaction)
R2 điều chỉnh=0.707 Giá trị F=105.7 Mức ý nghĩa của F = 0.000
Mơ hình hồi qui theo phương pháp Enter (*) Hệ số Beta chuẩn hoá
Nguồn phục lục 2.6.1
4.6.4.2 Phân tích hồi qui bội lần 2:
Với kết quả phân tích lần này, ta thấy các biến độc lập cịn lại đều có ảnh hưởng đến biến phục thuộc là sự hài lòng của điện thoại viên. Với kiểm định Anova về tính phù
hợp của mơ hình cho kết quả mơ hình phù hợp với tập dữ liệu giá trị với giá trị F là 118.7, mức ý nghĩa < 0.05 ở kết quả bảng bên dưới.
Bảng 4-12: Phân tích mơ hình hồi qui lần 2(n=392)
Các biến Beta(*) Hệ số Giá trị t Mức ý nghĩa r riêng phần VIF Biến độc lập
Lương và thăng tiến 0.143 4.785 0.000 0.238 1.183 Cơng việc có ý nghĩa 0.620 18.253 0.000 0.682 1.536 Cơ chế giám sát -0.119 -4.178 0.000 -0.209 1.073 Đồng nghiệp 0.082 2.566 0.011 0.130 1.353 Đào tạo 0.097 3.338 0.001 0.168 1.125 Bản chất công việc -0.067 -2.359 0.019 -0.120 1.090 Phúc lợi 0.081 2.598 0.010 0.132 1.306 Thừa nhận thành tựu 0.057 2.027 0.043 0.103 1.070
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của điện thoại viên(Agent Satisfaction)
R2 điều chỉnh=0.707 Giá trị F=118.7 Mức ý nghĩa của F = 0.000
Mơ hình hồi qui theo phương pháp Enter (*) Hệ số Beta chuẩn hoá
Nguồn phục lục 2.6.2
Mơ hình hồi qui kết quả như sau:
Sự hài lòng của điện thoại viên = 0.143*(Lương và thăng tiến) + 0.620*(Cơng việc có
ý nghĩa) - 0.119*(Cơ chế giám sát) + 0.082*(Đồng nghiệp) + 0.097*(Đào tạo) –
0.067*(Bản chất công việc) + 0.081*(Phúc lợi) + 0.057*(Thừa nhận thành tựu).
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số khẳng định R2 điều chỉnh=0.707, cho thấy mơ hình có thể giải thích được 70.7% sự biến thiên của biến “sự hài lòng của điện thoại viên” ở MobiFone call center và mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%(Mức ý nghĩa
của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05).
-59‐
Hình 4-1: Mơ hình hồi qui kết quả Nhận xét: Nhận xét:
Đề tài này đã tìm ra các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên.
Trong đó, 2 yếu tố “cơng việc có ý nghĩa” và “lương và thăng tiến” có ảnh hưởng mạnh nhất với các trị tuyệt đối của hệ số beta lần lượt là 0.620 và 0.143(Bảng 4-13). Do vậy, với điện thoại viên yếu tố trọng nhất để làm họ hài lòng cần phải cải thiện được thu
nhập hiện tại. Ngoài ra, việc truyền đạt cho ĐTV về ý nghĩa, tầm quan trọng của công việc đang làm cũng rất cần thiết. Nói cách khác, những đóng góp của họ cho sự phát
triển chung của công ty là quan trọng. Do vậy, với các nhà tuyển dụng MobiFone cũng như các call center đối tác nên đưa ra tiêu chí phù hợp để có thể chọn được những người
ưng ý cho công việc hỗ trợ khách hàng ở các call center của mình(chương 5 sẽ giới
thiệu giải pháp cụ thể hơn).