CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.5 Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công việc
2.5.2 Lựa chọn mơ hình lý thuyết
Trong những phần trên đã trình bày mơ hình sự hài lịng cơng việc của nhân viên của Spector (1997), Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) và của trường đại học
Teknologi (2011), các mơ hình này đã được sử dụng trong các nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Từ việc xem xét ưu, nhược điểm của các mơ hình trên tác giả rút ra các kết luận như sau:
- Các tiêu chí đo lường của Job Satisfaction Survey (JSS) của Spector (1997) rất
được sử dụng phổ biến nhất để đo lường sự hài lịng trong cơng việc của người
lao động ở lĩnh vực dịch vụ. Nên mơ hình này có thể được vận dụng để đưa vào mơ hình lý thuyết cho đề tài này. Mơ hình này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và cũng đã được kiểm định với độ tin cậy rất cao.
- Trong khi đó ở lĩnh vực call center, nghiên cứu của Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009) có thể xem là phù hợp với ngữ cảnh đề tài đã chọn vì đây cũng là một nghiên cứu khá mới. Mặc dù, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở Phillipines tuy nhiên nó rất phù hợp với lĩnh vực call center. Do vậy, nghiên cứu có thể chọn mơ hình của P. Chawla (2009) làm trung tâm cho việc đề xuất ra mơ hình lý thuyết. Ngồi ra, trong nghiên cứu này tác giả đã phát hiện ra các yếu tố rất ít ảnh hưởng
đến sự hài lòng của điện thoại viên: (1) công việc đa dạng, (2) giờ làm việc, (3)
mức độ an tồn trong cơng việc, (4) tính tự chủ trong cơng việc . Bốn yếu tố này có thể xem xét và loại ra khỏi mơ hình lý thuyết, những yếu tố khác đều gần giống với mơ hình của Spector (1997).
- Ngồi ra, khi xem xét nghiên cứu về dịch vụ khách sạn và du lịch của trường đại học Teknologi (2011) ở Malaysia. Nghiên cứu này cũng có ý nghĩa tham khảo cho đề tài vì nghiên cứu này cũng được thực hiện ở lĩnh vực dịch vụ và quan
trọng hơn hết đây là một trong những nghiên cứu mới nhất về sự hài lòng của
nhân viên. Nghiên cứu này một lần nữa khẳng định lại sự nhất quán với các
nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của nhân viên.
Dựa trên nền tảng nghiên cứu của P. Chawla (2009) làm chủ đạo và phối hợp thêm với các yếu tố quan trọng của mơ hình JSS của Spector (1997), tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết trước về sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center trong các mạng di động
ở Việt Nam như sau:
-31‐
Điều kiện làm việc
Sự hài lòng của
ĐTV
Lương và thu nhập
Phúc lợi
Cơ hội thăng tiến
Bản chất công việc
Thừa nhận thành tựu
Cơ chế giám sát
Đào tạo/huấn luyện
Quan hệ đồng nghiệp
Hình 2-7: Mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center
-32‐