CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.8 So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước
Kết quả của nghiên cứu này đã tìm thấy được 8 yếu tố có tác động đến sự hài lịng của
điện thoại viên là “lương và thăng tiến”, “công việc có ý nghĩa”, “cơ chế giám sát”,
“quan hệ đồng nghiệp”, “đào tạo”, “phúc lợi”, “bản chất công việc” và “sự thừa nhận thành tựu”. So sánh với kết quả nghiên cứu của Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009), tác giả này đã phát hiện ra 9 khía cạnh khác nhau có ảnh hưởng đến sự hài lịng của điện thoại viên ở các call center. Riêng đối với nghiên cứu này cũng đã phát hiện được các yếu tố tương tự. Nhưng chỉ có yếu tố “điều kiện làm việc” thì khơng giống với kết luận của P. Chawla(2009). Dựa theo đặc thù công việc tại MobiFone call center, ngun nhân chính mà ĐTV ở đây khơng quan tâm nhiều đến yếu tố “điều kiện làm việc” là vì ngay từ ban đầu khi lúc mới tuyển dụng, các nhà phỏng vấn của MobiFone giới thiệu với họ về điều kiện làm việc của nghề này rất vất vả, phải làm việc theo ca, khơng có nhiều lễ, tết. Do vậy, khi ĐTV đã chấp nhận nghề này thì những yếu tố về điều kiện làm việc sẽ khơng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của họ.
So với nghiên cứu của Spector 1997, đây là nghiên cứu phổ biến về sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ. Tác giả đã tìm thấy được có đến 9 yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên: lương, thăng tiến, phúc lợi, giám sát, thừa nhận thành tựu,
đồng nghiệp, bản chất công việc, thủ tục hoạt động và phản hồi thơng tin. Trong các yếu
tố được tìm ra bởi Spector thì yếu tố phản hồi thơng tin được xem như là yếu tố “đào tạo” trong nghiên cứu này. Do vậy, nếu xem xét sự tương đồng giữa 2 nhóm đào tạo và phản hồi là như nhau, thì kết quả 2 nghiên cứu này gần như giống nhau hồn tồn chỉ khác ở chỗ thay vì nhóm “thăng tiến” là nhóm yếu tố riêng, trong đề tài này nó được gọp chung với nhóm “lương và thu nhập”.
Ngoài ra, một kết luận khác biệt nữa và thể hiện rõ đặc trưng của các call center là yếu tố “cơng việc có ý nghĩa” ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của điện thoại viên. Vì
với mơi trường ln đối mặt với nhiều áp lực và căng thẳng, việc tìm ra những người yêu nghề, thích cơng việc áp lực sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà quản lý duy trì được nhân viên của mình trung thành hơn với tổ chức. Các call center sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho tuyển dụng và đào tạo mới và cuối cùng sẽ làm tăng hiệu quả công việc.
-64‐
Với việc so sánh kết quả của nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây, một lần nữa khẳng định các nhóm yếu tố được tìm thấy giống nhau sẽ có ý nghĩa thực tiễn khi xem xét đánh giá đến sự hài lịng của nhân viên nói chung và của điện thoại viên ở các call center nói riêng. Đây là kết luận quan trọng được khám phá ra khi làm nghiên cứu này. Và đối với lĩnh vực call center đặc biệt là các call center ở các mạng di động thì việc sử dụng mơ hình này rất có ý nghĩa để đánh giá sự hài lòng của ĐTV.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, tác giả đã thực hiện các nội dung chính về phân tích định lượng như kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, đánh giá đa cộng tuyến, kiểm định giả thuyết. Với những kỹ thuật đó, đề tài đã phát hiện được 8 nhóm
yếu tố có tác động đến sự hài lịng của điện thoại viên ở MobiFone call center. Ngoài ra, trong chương này đã tiến hành phân tích Anova cho một số biến quan trọng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm. Kết quả là chỉ có 2 biến: nơi làm việc và thời gian cơng tác là ĐTV có đánh giá khác nhau về sự hài lòng.
Dựa trên kết luận này, tác giả sẽ trình bày những hàm ý, kiến nghị và những giải pháp cần thiết để cải thiện, nâng cao sự hài lòng cho điện thoại viên ở MobiFone call center trong chương tiếp theo.
-65‐