CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính
Với mơ hình nghiên cứu lý thuyết được trình bày ở phần trên, nghiên cứu định tính này sẽ kiểm định và khám phá thêm các nhân tố mới bổ sung để xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên đối tượng khảo sát ở các call center của các mạng di động ở Việt Nam. Trong đó, thành phần khảo sát chính là
điện thoại viên được chọn từ các call center của 3 nhà mạng di động lớn nhất Việt Nam
là MobiFone, Viettel và VinaPhone. Mẫu được chọn để thực hiện trong nghiên cứu định tính vừa là những người đang làm việc và cả những người đã nghỉ việc. Tác giả chọn
phỏng vấn ở đối tượng đã từng làm việc ở call center vì những ý kiến của họ thật sự rất
đáng quan tâm, vì đó là những tâm sự, chia sẻ thật lòng. Tỉ lệ phân chia mẫu để thực
hiện nghiên cứu định tính được chia đều cho 3 nhà mạng. Trong đó, do việc liên hệ được những ĐTV đã nghỉ việc có khó khăn hơn nên tỉ lệ mẫu này ở các mạng cũng
khác nhau.
Bảng 3-1: Tỉ lệ mẫu trong nghiên cứu định tính
STT
Số Mẫu Tỉ lệ Mẫu
Call Center Đang làm việc Đã nghỉ việc Đang làm việc Đã nghỉ việc
1 MobiFone 6 4 20.00% 13.33%
2 VinaPhone 5 5 16.67% 16.67%
3 Viettel 7 3 23.33% 10.00%
Tổng số 30 100%
-33‐
Trong bảng tổng hợp trên, số lượng mẫu của những điện thoại viên đang làm việc ở call center chiếm tỉ trọng lớn hơn (60%), so với tỉ lệ nghỉ việc (40%). Tác giả nhận thấy, việc ghi nhận ý kiến của những điện thoại viên đang làm việc tại các call center của các nhà mạng di động sẽ có ý nghĩa quan trọng vì yếu tố này cần thiết với bối cảnh hiện tại. Ngoài ra, trong tỉ lệ này tác giả cũng đã tiến hành khảo sát trên các đối tượng lao động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp để có những đánh giá đầy đủ về công việc này.
Những ý kiến đóng góp từ những điện thoại viên nghỉ việc cũng được tác giả quan tâm nhiều vì nó sẽ là những kinh nghiệm, chia sẻ sâu sắc về nghề điện thoại viên, những
điều tốt, điều xấu, trở ngại, khó khăn,… sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng để bổ sung vào
mơ hình nghiên cứu.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính là mơ tả thực trạng cảm nhận của điện thoại viên với công việc ở các call center của mạng di động tại Việt Nam, qua đó nhằm hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ở các call center di động tại Việt Nam nói chung và của call center MobiFone nói riêng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (Depth- Interview), với cách này tác giả đã chuẩn bị một bảng câu hỏi mở có nhiều câu hỏi với mục đích khác nhau. Có hai cách phỏng vấn đáp viên bằng cách hỏi những câu hỏi
khơng cấu trúc và có cấu trúc (Phục lục 1.1). Kết quả của việc phỏng vấn này là nhằm khẳng định lại các nhân tố trong mơ hình lý thuyết cũng như khám phá thêm các nhân tố mới, phù hợp với bối cảnh thực tế với lĩnh vực call center của các mạng di động. Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center dựa theo các yếu tố của mơ hình lý
thuyết (Hình 2-7).
Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tổng hợp được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của điện thoại viên ở các call center của các
mạng động tại Việt Nam. Dựa trên mơ hình lý thuyết đó, tác giả đưa ra một mơ hình
nghiên cứu chính thức và thang đo sơ bộ cho call center của MobiFone. Thang đo sơ bộ này sẽ được hiệu chỉnh phù hợp hơn với thực tế của call center MobiFone trong nghiên cứu sơ bộ ở phần định lượng.
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu với mẫu đã chọn lựa, các phương án trả lời của điện thoại viên làm việc ở các call center mạng di động rất phong phú và đa dạng. Mặc dù có nhiều cảm nhận khác nhau và những yếu tố nổi bật được họ quan tâm nhất: lương và
thu nhập, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến. Với đặc điểm công việc cực kỳ áp lực
tuy nhiên thù lao mà họ nhận được là thật sự chưa tương xứng. Các ý kiến của điện
thoại viên được đối chiếu với mơ hình lý thuyết có rất nhiều điểm tương đồng và hầu như khơng có nhiều sự khác biệt.
-34‐
Trong q trình phỏng vấn, một số đáp viên cũng có nhiều đóng góp như bổ sung thêm chế độ phúc lợi cho nhân viên bằng cách tổ chức những chuyến du lịch để nghỉ ngơi và giảm căng thẳng sau những ngày làm việc mệt mỏi. Ngồi ra, đây có thể xem là cơ hội
để cho mọi người giao lưu với nhau, chia sẻ những khó khăn hay hạnh phúc trong công
việc để hiểu nhau hơn. Đặc biệt, các nhà quản lý các call center cũng cần quan tâm đến nhân viên của mình trong các ngày ngày lễ, tết lớn trong năm và tốt hơn hết là nên có những phần quà nhỏ để động viên cho mọi người.
Tuy nhiên, cũng khơng ít đáp viên rất khơng hài lịng với nghề này và thật sự là các chính sách lương, phúc lợi hay các chế độ khác đều chưa tương xứng với kết quả làm việc của họ. Vấn đề lương, đãi ngộ luôn là vấn đề bức bách trong tất cả các cơng việc. Có những ĐTV cống hiến lâu năm nhưng chế độ lương thưởng cũng chỉ nhỉnh hơn ĐTV mới không bao nhiêu và đó cũng là lý do khiến ĐTV gắn bó lâu năm nghỉ rất
nhiều, điều này cũng nên xem xét lại để điều chỉnh lại các chính sách hợp lý hơn.
Ngoài ra, sau khi tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia làm việc lâu năm trong lĩnh vực call center di động cho rằng nên bổ sung yếu tố “cơng việc có ý nghĩa”. Theo Hackman và Oldham(1980), yếu tố này là công việc mà người lao động đang làm có thể so sánh với môi trường bên ngồi, và cơng việc này thật sự quan trọng với họ hay nói khác hơn đó chính là mức độ thay thế của cơng việc này. Đối với các chuyên gia đã làm việc lâu năm ở các call center, yếu tố này thật sự rất quan trọng để duy trì ĐTV và là
động lực để họ gắn bó hơn với cơng việc đầy áp lực này.
Từ những kết quả trên cho thấy, mơ hình nghiên cứu chính thức chỉ có một chút điều chỉnh so với ban đầu, kết quả này sẽ được đưa vào để đo lường sự hài lòng của điện
thoại viên làm việc ở MobiFone call center.