CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.4 Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ và lợi nhuận
Các giá trị chất lượng dịch vụ được tạo ra bởi các nhân viên trung thành và làm việc có hiệu quả. Tại một cơng ty chứng khốn, việc mất một nhân viên mơi giới có kinh nghiệm có thể gây ra tổn thất 2 triệu USD doanh thu trong những năm sau đó. Cịn tại hãng hàng khơng SouthWest, nhờ vào hiệu quả làm việc của các nhân viên tốt mà khách hàng có nhìn nhận rất thiện cảm về dịch vụ hàng khơng mà họ cung cấp. Vì vậy, phụ thuộc vào hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tạo thêm niềm tin và hài lòng cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp.
Những nhân viên trung thành và làm việc có hiệu quả thì ln cảm thấy hài lịng trong cơng việc: tại hãng hàng khơng SouthWest, sự hài lịng với cơng việc của nhân viên cao
đến mức ở vài nơi tỉ lệ nghỉ việc hàng năm rất thấp (nhỏ hơn 5%).
‐21‐
Hình 2-3: Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ - lợi nhuận Nhận xét Nhận xét
Dựa trên mơ hình chuỗi Service-Profit, chúng ta có thể thấy trong lĩnh vực dịch vụ, để có thể đạt được thành cơng cần phải đặt sự hài lòng của nhân viên và khách hàng lên
hàng đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực Call Center, khi mà nhân sự là vấn đề trọng tâm và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào sự tương tác hiệu quả từ những lực lượng hỗ trợ này.
Trong ngành công nghiệp Call Center, việc quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ càng được quan tâm và coi trọng, vì chính họ sẽ là người trực tiếp cung cấp, và tư vấn về dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. Khi đã tạo được sự hài lịng, vui vẻ với cơng việc cho khách hàng nội bộ, chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài cũng được cải thiện đáng kể.
Đến lúc này, chúng ta có thể thấy được điểm tương đồng giữa khách hàng nội bộ và
khách hàng bên ngoài trong việc cùng ảnh hưởng của đến chất lượng dịch vụ. Và lúc đó, cụm từ “khách hàng nội bộ” có thể được dùng để thay thế nhóm đối tượng ĐTV
trong trường hợp muốn đề cập riêng ở các call center.
‐22‐