Trước khi xây dựng bảng cân bằng điểm chúng ta phải phát họa xong bản đồ chiến lược của đơn vị, hay nĩi cách khác chúng ta phải diễn dịch được chiến lược thành những hành đồng cụ thể ở cả 4 phương diện: tài chính, khách hàng, nội bộ, học hỏi và phát triển, nĩ tương đương với 4 phương diện trong một bảng cân bằng điểm.
Ở phương diện tài chính cơng ty phải trả lời được câu hỏi: “Để thành cơng chúng ta phải trở nên như thế nào trong mắt chủ sở hữu?”
Về chiến lược năng suất: mục tiêu của cơng ty là phải giảm chi phí phục vụ và tối đa hĩa độ hiệu dụng của tài sản hiện cĩ.
Về chiến lược phát triển doanh thu: mục tiêu của cơng ty là tăng tỷ lệ tiêu dùng của khách hàng hiện cĩ và doanh thu từ khách hàng mới.
Ở phương diện khách hàng, cơng ty phải trả lời được câu hỏi: “Để đạt được
tầm nhìn, chúng ta phải trở nên như thế nào trong mắt khách hàng?”
Mục tiêu của cơng ty ở yếu tố này là cung cấp sản phẩm kịp thời với chất lượng cao nhất và giá thành thấp nhất cĩ thể. Nĩ bao gồm các mục tiêu cụ thể sau:
Chất lượng của giải pháp cung cấp cho khách hàng.
Số lượng sản phẩm/ dịch vụ trên mỗi khách hàng.
Chất lượng hồn hảo.
Lợi nhuận suốt đời từ khách hàng.
Ở phương diện nội bộ, cơng ty phải trả lời được câu hỏi: “Để thỏa mãn khách hàng, chúng ta phải xuất sắc trong quy trình nào?”
Ở quy trình quản lý vận hành, cơng ty phải đạt được các mục tiêu sau:
Cung cấp các dịng sản phẩm, dịch vụ rộng.
Điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra mạng lưới các nhà cung cấp cĩ chi phí thấp.
Ở quy trình quản lý khách hàng, cơng ty phải đạt được các mục tiêu sau:
Tạo ra giải pháp phù hợp với khách hàng.
Phát triển kiến thức về khách hàng.
Xây dựng quan hệ khách hàng vững chắc.
Ở quy trình cải tiến, cơng ty phải:
Xác định các cơ hội mới để phục vụ khách hàng.
Dự đốn nhu cầu tương lai của khách hàng.
Ở quy trình điều tiết và xã hội, cơng ty phải:
Nắm rõ các điều tiết trong chính sách của nhà nước.
Đĩng gĩp cho cộng đồng.
Ở phương diện học hỏi và phát triển, cơng ty phải trả lời được câu hỏi: “Để
đạt được tầm nhìn, chúng ta phải học hỏi và phát triển như thế nào?”
Để trả lời câu hỏi đĩ cơng ty phải xây dựng một đội ngũ nhân viên cĩ năng lực, được khích lệ và thành thạo cơng nghệ từ nguồn vốn con người, nguồn vốn thơng tin và nguồn vốn tổ chức.
Năng lực nhân viên tập trung vào kỹ năng và kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà cơng ty cung cấp cho phân khúc khách hàng mục tiêu. Nhân viên phải cĩ kiến thức tốt và nhạy cảm cao với khách hàng mục tiêu về nhu cầu của họ. Nhân viên nên cĩ nền tảng kiến thức rộng để khi nhận được yêu cầu của khách hàng cĩ thể giải quyết được ngay mà khơng cần chuyển sang nhân viên của bộ phận khác.
Cơng nghệ thơng tin tập trung vào dữ liệu về khách hàng và khả năng phân tích dữ liệu để hiểu thêm về thĩi quen mua hàng của khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng phong phú, độc quyền cĩ thể cung cấp một nguồn lực bền vững tạo lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ trong ngành. Hệ thống ERP giúp chia sẽ dữ liệu giữa các phịng ban, bộ phận và giúp quản lý chi phí theo các phịng ban chức năng. Mục tiêu nguồn vốn tổ chức mơ tả việc đẩy mạnh mơi trường và văn hĩa đặt khách hàng làm trọng tâm trong nhân viên. Nhân viên phải hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng và giá trị cơng ty cĩ được từ việc phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng.
Nắm rõ các điều tiết trong CS của nhà nước
Đĩng gĩp cho cộng đồng
Phƣơng diện tài chính
Giá trị dài hạn của Chủ sở hữu
Chiến lược năng suất Chiến lược phát triển doanh thu
Giảm chi phí
phục vụ Tối đa hĩa độ hiệu dụng của tài sản Doanh thu từ khách hàng mới Tăng tỷ lệ tiêu dùng từ khách hàng Phƣơng diện khách
Cung cấp sản phẩm kịp thời với chất lƣợng tốt nhất và chi phí thấp nhất cĩ thể hàng Chất lượng giải pháp cung cấp cho khách hàng Chất lượng tốt nhất Số lượng SP, DV trên mỗi khách hàng Giữ chân khách hàng
Lợi nhuận suốt đời từ khách
hàng
Quản lý vận hành Quản lý khách hàng Cải tiến Điều tiết và xã hội
Phƣơng diện nội bộ Cung cấp các dịng SP,DV rộng Điều chỉnh các SP,DV phù hợp với khách hàng Phát triển kiến thức về khách hàng Tạo ra giải pháp phù hợp với khách Xác định các cơ hội mới để phục vụ KH
Tạo ra mạng lưới các nhà
cung ứng cĩ chi phí thấp Xây dựng quan hệ khách hàng vững chắc
Dự đốn nhu cầu tương lai
của KH
Một đội ngũ nhân viên cĩ năng lực, đƣợc khích lệ và thành thạo cơng nghệ Phƣơng
diện học Nguồn vốn con ngƣời Nguồn vốn thơng tin Nguồn vốn tổ chức
hỏi và phát triển Nhân viên cĩ thể tạo ra thành cơng cho KH Tập hợp nhiều kỹ năng hữu dụng cho khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng Năng lực khai thác thơng tin và ERP Chuyển kiến thức từ các khách hàng dẫn đầu Đặt trọng tâm vào khách hàng 52
53