3.3. Xây dựng bảng cân bằng điểm tại doanh nghiệp:
3.3.3.3. Sản xuất dịch vụ
Mục tiêu của quy trình này là nhằm tạo ra các dịch vụ để làm tối ưu hĩa nhu cầu của khách hàng.
Tỷ lệ chi phí thu mua trên Chi phí thu mua
= x 100% tổng giá mua hàng Tổng giá mua hàng
Tỷ lệ đơn hàng thực hiện Số lượng đơn hàng thực hiện qua điện tử
= x 100% qua hệ thống điện tử Tổng số đơn hàng
Tỷ lệ nhà cung cấp Số lượng nhà cung cấp khơng cần kiểm tra đầu vào
= x 100% khơng cần kiểm tra Tổng số nhà cung cấp
Thời gian xử lý một hoạt động bán hàng là từ khi nhận được đơn đặc hàng của khách hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm và dịch vụ mong muốn. Đối với những hàng hĩa cĩ sẵn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cơng ty tiến hành thủ tục theo quy trình bán hàng của cơng ty. Đối với những hàng hĩa mà cơng ty khơng cĩ, cơng ty phải liên hệ với nhà cung cấp.
Cĩ một vài khách hàng thì người ta quan tâm đến thời gian chờ hàng ngắn, nhưng cũng cĩ những khách hàng quan tâm đến thời gian giao hàng đáng tin cậy.(Phụ lục 10)
(3.24)
Thời gian xử lý là thời gian nhận đơn hàng, xuất hĩa đơn cho khách và xuất kho hàng giao cho khách.
Thời gian thơng lượng là tổng thời gian từ khi nhận đơn đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ.
(3.25) Với việc ứng dụng của cơng nghệ thơng tin ta cĩ thể rút ngắn được cơng đoạn phân tích và tiến hành các cơng đoạn xét duyệt trong quy trình. Việc liên kết dữ liệu giữa các phịng ban thơng qua hệ thống Oracle giúp cho dữ liệu từ phịng kinh doanh được liên kết xuống bộ phận kho để chuẩn bị hàng cho khách và liên kết dữ liệu với phịng kế tốn để kiểm tra hĩa đơn chứng từ. Cơng việc này cũng giảm bớt thời gian chờ nhận hàng của khách hàng.
Đối với hoạt động bán thuốc lẻ điều mà khách hàng quan tâm là hàng hĩa trong hiệu thuốc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và dịch vụ chăm sĩc, tư vấn khách hàng đĩng vai trị quan trọng trong việc lấy được lịng tin của khách hàng. Hiện nay các nhà thuốc GDP trong hệ thống đều cĩ dược sĩ hướng dẫn tư vấn cho khách hàng.
Đối với hoạt động nhập khẩu ủy thác khách hàng đánh giá cao thời gian chờ hàng ngắn. Khi hàng về đến cảng bộ phận xuất nhập khẩu làm thủ tục hải quan nhập khẩu,
MCE = Thời gian xử lý
Thời gian thơng lượng
Thời gian Thời gian Thời Thời gian lưu Thời
thơng lượng = xử lý + gian + chuyển chứng từ + gian
chuyển hồ sơ, bộ chứng từ cho phịng kế tốn để thanh tốn với nhà cung cấp, sau khi lấy hàng về nhập kho và chờ khách hàng đến lấy hàng. Cơng ty cĩ thể nâng cao chất lượng dịch vụ từ khâu làm từ khai thơng quan, lấy hàng nhanh cho khách hàng nhập khẩu ủy thác qua cơng ty. Đối với các chứng từ liên quan với việc thanh tốn qua ngân hàng, với uy tín của mình cũng giúp cho việc thanh tốn trở nên thuận lợi và nhanh chĩng hơn, ngồi ra cơng ty cĩ thể tìm các ngân hàng điện tử để đẩy nhanh quá trình thanh tốn.
Sau đây là các mục tiêu và thước đo để các quy trình hiệu quả hơn trong việc tạo ra dịch vụ:
Mục tiêu Thƣớc đo
Giảm chi phí dịch vụ Tỷ lệ % chi phí tiếp thị, bán hàng, phân phối và hành chính trên tổng chi phí.
Liên tục cải tiến quy trình Số lượng chu trình cĩ cải tiến thực sự.
Số lượng quy trình khơng hiệu quả bị loại trừ. Chi phí kiểm tra, thử nghiệm dịch vụ.
Cải thiện tính phản hồi của quy trình
Chu kỳ sản xuất Thời gian xử lý
Hiệu quả của quy trình. Cải thiện tính năng của tài sản cố
định
Tỷ lệ năng suất hiệu dụng. Tính linh hoạt của tài sản. Cải thiện hiệu quả của vốn lưu
động
Số ngày tồn kho, vịng quay hàng tồn kho. Số ngày thu tiền từ khi bán hàng.
Vịng quay các khoản phải thu. Vịng quay tiền mặt.
Hình 3-13: Các mục tiêu và thƣớc đo để các quy trình hiệu quả hơn trong việc tạo ra dịch vụ