P1. Chuẩn bị trả lời điện thoại
P2. Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp P3. Nói chậm và rõ ràng
E2. Bắt đầu một cuộc gọi
P4. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi P5. Bấm đúng số
P6. Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự
E3. Chuyển cuộc gọi
P7. Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phép không
P8. Thông báo cho người gọi rằng cuộc gọi sẽ được chuyển, nếu được
P9. Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba
P10. Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời
E4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
P11. Thơng báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi P12. Đề xuất các giải pháp khác nếu người nhận
cuộc gọi đang bận
E5. Tiếp nhận lời nhắn
P13. Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại khơng
P14. Hồn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại tồn bộ thơng tin chi tiết với người gọi
P15. Chuyển tin nhắn cho người liên quan
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê những điều cần có sẵn để giao tiếp hiệu quả qua điện thoại
K2. Nêu rõ câu chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị
K3. Giải thích tầm quan trọng của việc nói chậm và rõ ràng
K4. Xác định thông tin cần thiết để chuẩn bị cho cuộc gọi
K5. Mô tả cách kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự K6. Giải thích cách chuyển cuộc gọi
K7. Giải thích cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ K8. Xác định thông tin cần thiết để điền vào mẫu
tin nhắn
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại bao gồm:
• Sử dụng được điện thoại/tổng đài/tai nghe • Tiêu chuẩn về lời chào