E1. Gặp và chào khách
P1. Chào đón khách theo cách phù hợp
P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách
E2. Xử lý các câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng
P4. Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu
cầu của khách
P6. Sẵn sàng giải quyết kịp thời yêu cầu của khách P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể
trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm kiếm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu
không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách
E3. Tham gia c̣c nói chuyện ngắn và cởi mở với khách
P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện kỹ năng nói luân phiên, ngừng hay
tiếp tục nói khi tới lượt mình
P11. Thể hiện sự quan tâm đến những gì khách đang nói
P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Gặp và chào đón khách nồng nhiệt
K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ năng nói ln phiên
K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng, bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ, các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện
K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện q
khứ, hiện tại và tương lai
K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ có khả năng xúc phạm khách
K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời câu hỏi và yêu cầu của khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm: gồm:
• Cung cấp thơng tin và tư vấn • Tư vấn
• Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa ra định hướng • Đưa ra chỉ dẫn • Đưa ra lời giải thích
• Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa ra định hướng • Đưa ra chỉ dẫn • Đưa ra lời giải thích
• Đưa ra ý kiến
• Đồng ý và không đồng ý một cách lịch sự • Xin lỗi
• Hứa sẽ theo dõi yêu cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc sự khác biệt văn hóa