• Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị
• Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Để ứng viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong cơng việc thơng qua quan sát:
1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn
3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp
4. Ít nhất hai ví dụ về thơng tin được cung cấp cho khách hàng
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài:
• Đánh giá cần được thực hiện thơng qua việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng
• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:
• Nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng
• Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các công việc hay dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên
D1.HOT.CL1.11
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 123 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo an ninh cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc.
E1. Chuẩn bị kết thúc ca làm việc
P1. Đảm bảo tất cả các trang thiết bị ở trạng thái hoạt động tốt
P2. Sắp xếp lại và thu dọn gọn gàng nơi làm việc P3. Cân đối tất cả số tiền mặt nhận được trong ca
làm việc
E2. Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo
P4. Chuẩn bị thông tin về các sự kiện hay sự việc P5. Đảm bảo các thiết bị sẵn sàng để cho ca sau
bắt đầu công việc P6. Cập nhật sổ bàn giao
E3. Bàn giao vào cuối ca làm việc
P7. Bàn giao số tiền mặt đã nhận được P8. Thảo luận các công việc cần làm tiếp theo P9. Họp giao ca với nhân viên làm ca sau và ký vào
sổ bàn giao ca
E4. Đóng, tắt các trang thiết bị
P10. Đóng, tắt các trang thiết bị theo quy định P11. Đảm bảo cửa ra vào và cửa sổ đã đóng an tồn P12. Đảm bảo các vật có giá trị nằm trong két an
toàn hoặc các khu vực an toàn khác
P13. Tắt tất cả các thiết bị, đèn và hệ thống điều hòa nhiệt độ
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Liệt kê các yêu cầu đối với việc kết thúc ca làm việc
K2. Xác định các tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca tiếp theo
K3. Mơ tả quy trình bàn giao cơng việc cho ca sau K4. Liệt kê các hoạt động đóng, tắt trang thiết bị
vào cuối giờ làm việc
YÊU CẦU KIẾN THỨC