- Điển hình như quy trình nhận TSĐB tiền vay, trong quy trình không quy định rõ về việc nhận TSĐB như thế nào đối với một số TS phức tạp
TTXK CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ĐẾN NĂM
3.2.1.1. Chủ động tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận thị trường nhằm phát triển KH
KH là vấn đề cốt lõi tồn tại của DN. Nếu không có KH điều đó có nghĩa là mọi thứ do DN cung cấp không có người mua. Nó đồng nghĩa với sự chối bỏ sự tồn tại của DN. Phải có KH, bằng mọi cách, mọi giá để tồn tại và phát triển đó là phương châm sống còn của các DN, và hệ thống NH cũng không nằm ngoài quy luật đó. KH là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM nhằm tăng uy tín và tăng thị phần của mình trên thị trường. Các NHTM hiện nay không còn chức năng cấp phát vốn cho DN như trong thời kỳ bao cấp nữa, mà hoạt động tài trợ của NH chính là bán sản phẩm của NH cho KH để thu lại lợi nhuận cho chính mình. NH phải bán sản phẩm mà KH cần chứ không phải sản phẩm mà NH có, vì vậy tìm hiểu nhu cầu KH và thị trường phải là bước chuẩn bị đầu tiên.
- Nhu cầu tài trợ của KH là gì, đối tượng KH nào có nhu cầu đó, đặc điểm, mối quan tâm của từng đối tượng KH; các yếu tố và cá nhân nào ảnh hưởng đến quyết định của KH trong việc lựa chọn hình thức tài trợ và NH tài trợ.
- Đo lường và dự báo quy mô, triển vọng thị trường trong hiện tại và trong tương lai.
- Nhận biết các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại và cả những đối thủ cạnh tranh trong tương lai - điểm mạnh, điểm yếu và chiến lược của họ.
Nghiên cứu KH không thể coi là thành công khi chỉ phát hiện ra thị trường mục tiêu, KH mục tiêu. Một chính sách KH hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những KH truyền thống, biến KH mới thành KH quen, và làm cho người qua đường dừng chân sử dụng sản phẩm của mình.
Tâm lý KH Việt Nam chỉ quen sử dụng sản phẩm của các NH quen thuộc hoặc khi đã có những hiểu biết nhất định về NH có ý định thiết lập mối quan hệ. Hiện tại việc mở rộng thị trường ở LPB tương đối còn hạn chế, chủ yếu vẫn tập trung cho vay lĩnh vực bất động sản. Bản thân nhân viên ngân hàng chưa chú trọng đến việc phát triển KH, nguyên nhân một phần là do LPB chưa gắn kết quả kinh doanh với thu nhập của người lao động làm động lực cho cán bộ nhân viên. Trong khi mỗi nhân viên NH đều có thể được coi là một kênh tuyên truyền miễn phí cho NH mình. KH chỉ nói về NH 3 lần khi các sản phẩm của NH tốt nhưng sẽ nhắc lại tới 10 lần nếu phong cách phục vụ và sản phẩm NH cung cấp có vấn đề. Do đó phục vụ KH tốt ngay từ ban đầu, trong tất cả các khâu để biến KH thành các tuyên truyền viên tích cực cho NH. Đó chính là nghệ thuật tạo dựng mối quan quan hệ với KH bằng chính sự hoàn hảo trong phong cách phục vụ.